Eis uma pergunta perigosa de fazer ao cliente quando não há uma preocupação anterior a esta pergunta: a da empresa prestadora de serviço não conhecer sua clientela quanto ao que precisam, ao que querem, o que pensam e sentem. A falta de priorizar a busca por essa verdade pode custar bem caro a qualquer empresa! É muito comum pequenos e médios empreendedores chegarem até o IPO - Instituto Pesquisas de Opinião sem ter bem definido o que precisam, visto que nem sempre conseguem perceber que o insucesso de sua empresa não está no seu produto ou serviço, mas na falta de conhecimento sobre seu público (oferecendo algo diferente da demanda), na distribuição de vagas e atribuições que não condizem com quem as executa (não respeitando os atributos pessoais de cada colaborador) e, também, na oferta de um atendimento frágil, desagradável, deselegante e desrespeitoso com o cliente. É sobre este último que abordará este artigo. Em A magia do atendimento, COCKERELL apresenta 39 regras essenciais para a garantia de serviços excepcionais, do atendimento dos sonhos. A maioria destas regras traz à luz a importância da gentileza, do feeling do colaborador, seja para tratar ou perceber as necessidades dos clientes, seja pela forma de conduzir seu atendimento. Aqui, apresentarei 07 delas, procurando relacionar a fatos comumente observados e alvo de treinamentos e requalificações nas empresas: - Não ignore os pequenos detalhes: para os clientes, os pequenos detalhes fazem toda a diferença! Imaginem um médico ou enfermeiro que não lava as mãos ao entrar em contato com cada novo paciente a examinar? Acontecendo o contrário, já é prontamente percebido e aprovado pelo paciente todo o cuidado e profissionalismo a ele dispensado. Imaginem o “afago” que sente um hóspede ao entrar em seu quarto de hotel e ler um bilhetinho deixado pela camareira junto a um bombonzinho dizendo: - Eu sou a “Fulana” e sou responsável pela limpeza e cuidados com este apartamento. Qualquer inconformidade ligue pelo ramal “XXX”. Desejo-lhe uma boa estadia! - Ensaie sempre: O ditado “A prática leva à perfeição”, diz muito sobre a importância de repetir, treinar, preparar a equipe para o atendimento. Um colaborador só poderá “representar” bem o seu papel se for ensinado e treinado, muito treinado para sua atividade.  Deve ser dada a ele a oportunidade de aprender e exercitar sua tarefa e, embora não se tenha como prever tudo o que “pode” acontecer, é importante considerar isso na hora do treinamento e simular situações incomuns ou delicadas para resolver. O colaborador deve estar atento e preparado para possíveis eventualidades. - Trate os clientes como trata as pessoas que ama: Sem os clientes, nenhuma empresa sobreviveria. Qualquer negócio depende do cliente, de seu retorno. Desta forma, faça com que o cliente, depois de conhecer, queira voltar à empresa e usufruir novamente de um atendimento atencioso, carismático e marcante. Todos os clientes deveriam ser tratados como “VIPs”! TODO o cliente AMA se sentir importante, valorizado e bem atendido! Dê a ele o atendimento amável que daria à própria mãe, ao próprio filho ou a alguém que considere muito importante na sua vida! - Saiba a verdade, toda a verdade e nada mais do que a verdade: Priorizar a busca pela “verdade” do cliente é priorizar o sucesso do negócio! Não deixe a “ignorância deliberada” acabar com seu negócio. Não alimente a falsa convicção de que sabe tudo sobre seus clientes. Encare a possibilidade de não agradar sempre e encoraje-se a saber mais, pesquisar mais sobre o que o cliente quer, precisa, gosta, pensa, sente. O cliente que reclama é um incentivo à melhoria. Perigoso é quando o cliente não reclama e simplesmente vai embora, não volta mais ou, ainda, detrata sua empresa aos seus pares. O resultado disso é abordado na próxima regra essencial. - Um cliente é conquistado por vez e mil são perdidos de uma vez só: Na “era digital”, basta um cliente insatisfeito digitar algumas palavras e o estrago estará feito! Um cliente infeliz, descontente, frustrado e irritado tem uma “bomba” em mãos. Cuide disso: não deixe ninguém sair de sua empresa, mesmo que uma única vez, insatisfeito com o que foi buscar! Não esqueça, “a bomba pode explodir a qualquer momento com seu negócio”! - Surpreenda-os com algo a mais: Quem não gosta de receber algo a mais do que foi comprado ou contratado? Muitas vezes esta oportunidade vem de uma falha no atendimento (ex: algum produto que não foi ou foi estragado e a empresa reverte enviando novamente, de forma rápida e eficiente) ou de uma programação e planejamento prévio de como “surpreender” o cliente. Servir um café, uma água, deixar disponível balas, revistas, ... perguntar se faltou algo na loja, se encontrou o que precisava...Pequenas coisas que agradam e  acolhem o cliente. - Melhore sempre: Hoje, seus clientes podem amar e dispensar “certa fidelidade” ao seu negócio. Mas será sempre assim? Não! Não será sempre assim!  Empresas concorrentes podem oferecer, “amanhã”, algum diferencial, um “algo a mais” e capturar seu cliente... Portanto: aprimore-se sempre! Treine, retreine, reinvente seu negócio, seus colaboradores! Pense e projete hoje o melhor do amanhã! Diante destas regras, já pensou em que experiência será dada ao seu cliente hoje?     COCKERELL, Lee. A magia do atendimento: as 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais. São Paulo: Saraiva, 2013   Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.  

  No Estado de Roraima estão divulgando dados de uma pesquisa eleitoral utilizando a antiga marca do IPO – Instituto Pesquisas de Opinião. Trata-se de dados falsos que estão sendo utilizados para gerar Fake News e induzir o eleitor ao erro. O IPO – Instituto Pesquisas de Opinião é uma empresa especializada em pesquisas e com marca registrada no INPI e associado a ABEP (Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa) e ASBPM (Associação Brasileira de Pesquisadores de Opinião, Mercado e Mídia). Alerta geral para casos semelhantes: O IPO é uma empresa de pesquisa que não realiza publicação de pesquisas eleitorais. Seu foco de trabalho na área política são os diagnósticos que estudam o comportamento do eleitor. Qualquer dúvida estaremos à disposição em todos os nossos canais de relacionamento, em especial, pelo telefone (51) 3286-6156

O empreendedorismo já não é mais novidade entre a maioria dos brasileiros. De uma forma ou outra, o tema é costumeiramente citado em jornais impressos, nos noticiários da televisão, revistas especializadas em negócios, encontros de especialistas, no meio acadêmico, entre outros. Mas qual é a definição de empreendedorismo? Em seu livro intitulado “Empreendedorismo”, Robert D. Hisrich o define que “empreendedorismo é o processo de criar algo diferente e com valor, dedicando tempo e o esforço necessários, assumindo os riscos financeiros, psicológicos e sociais correspondentes e recebendo as consequentes recompensas da satisfação econômica e pessoal”. Mas o que impulsiona esse comportamento? O que faz a população empreender? Existem diversos fatores relacionados ao fenômeno, mas irei focar nas taxas de desemprego. Entrar e permanecer no mercado de trabalho tem exigido, cada vez mais, uma maior especialização da mão de obra. Em função da concorrência, aqueles que não se adaptam, não são absorvidos ou acabam sendo demitidos. Não fazer parte da população assalariada, seja por conta de uma demissão ou pela dificuldade em se adaptar no mercado de trabalho, pode fazer parte de qualquer indivíduo ao longo da vida. E é nesse momento que surgem os questionamentos sobre as possibilidades de iniciar um negócio próprio, de empreender. Dependendo do perfil do indivíduo, uma das primeiras questões que assolam o futuro empreendedor é relacionada a viabilidade do negócio, onde podemos analisá-lo de diversas maneiras, sendo as mais comuns através de métodos quantitativos de análise de investimentos (valor presente líquido, taxa interna de retorno, índice de lucratividade, payback, entre outros) e aliado a pesquisas de mercado. Compreender o mercado através de pesquisas é um passo importante para a tomada de decisão sobre os rumos do futuro negócio. Entretanto, para o alcance dessa preciosa informação, o empreendedor deve ter algumas hipóteses para serem testadas: 1 – Qual é o meu produto/serviço ofertado? 2 – Qual é meu público-alvo? Há um perfil de renda para o meu produto/serviço? 3 - Qual a faixa etária do meu público-alvo? 4 – Em qual área estão os meus clientes? O IPO – Instituto Pesquisas de Opinião, elabora os mais diversos tipos de projetos. Muitos são voltados para a análise de viabilidade de negócios, realizando pesquisas de mercado. Estas pesquisas podem monitorar o interesse por empreendimentos imobiliários, instalação de uma fábrica de snacks e salgadinhos, abertura de assistência técnica de celulares, restaurante em estádio de futebol, fábrica de gelo, entre outros. São diferentes projetos, mas todos têm apenas uma meta: “querem saber se o seu sonho irá dar certo”. A finalidade da pesquisa de mercado é descobrir o comportamento e as opiniões humanas. Como consequência, diminui-se os riscos e as probabilidades ao erro no futuro negócio, tornando-se uma ferramenta poderosa e essencial ao empreendedor para o alcance do seu objetivo.   HISRICH, Robert D. PETERS, Michael P. SHEPHERD, Dean A. Empreendedorismo. Brasil: AMGH Editora, 2014.   Laercio Darley Lopes: Economista com larga experiência na área financeira e na análise de negócio, Laercio constrói soluções integradas de pesquisa para os clientes que atende. Acredita que os diagnósticos realizados pelo IPO são ferramentas indispensáveis ao mercado atual, oportunizando novas descobertas e otimizando resultados nas empresas.