Imagine a seguinte situação: seu televisor ainda é antigo, pesado e não possui receptor de sinal digital. Após o anúncio da Anatel e com a aproximação do corte do sinal analógico na região, um comercial de TV com a oferta de um televisor que possui a tecnologia necessária chama a sua atenção e você decide ir até a loja. Vê o produto junto ao atendente na prateleira, questiona sobre o mesmo e opta pela compra. Após chegar em casa, liga o novo televisor e sente-se satisfeito com o produto. Após dois dias, há um e-mail em sua caixa de entrada solicitando por uma avaliação do produto adquirido na loja. Você então o avalia com 5 estrelas. O que parece uma simples situação de compra em uma loja de produtos eletrônicos, na verdade esconde uma série de processos chamados de momentos da verdade. Segundo Jim Lecinski, em seu livro intitulado “ZMOT: Conquistando o Momento Zero da Verdade”, a situação relatada pode ser analisada utilizando o modelo tradicional do marketing, envolvendo as seguintes etapas: 1º - Estímulo (anúncio do corte do sinal analógico e comercial de TV); 2º - Primeiro momento da verdade (prateleira da loja); 3º - Segundo momento da verdade (experiência com o televisor instalado). Essas etapas formaram o modelo mental do marketing por um longo tempo. Entretanto, o autor defende que podemos segmentar esse processo em quatro etapas: 1º - Estímulo (anúncio do corte do sinal analógico e comercial de TV); 2º - ZMOT – Momento zero da verdade (pesquisas on-line); 3º - Primeiro momento da verdade (prateleira da loja); 4º - Segundo momento da verdade (experiência com o televisor instalado); Entre o estímulo e a prateleira da loja, há um momento crítico chamado de momento zero da verdade. E é aqui que o consumidor utiliza seu notebook e procura “análise de televisores com conversor digital”. As buscas envolvem reviews em sites de compra, vídeos no Youtube e páginas de marcas de TV no Facebook.  O que esse atual modelo defende é que a decisão por qual marca de TV e modelo a ser adquirido já foi tomada antes da entrada na loja. Em 2011, um estudo solicitado pelo Google, mostrou que o consumidor, na média, utiliza 10,4 fontes de informação para tomar uma decisão. Em 2010, eram 5,3 fontes. Ou seja, em apenas 1 ano esse número praticamente dobrou. As fontes utilizadas, citadas em uma pesquisa sobre origem de informação buscadas para ajudar em decisões de compra foram: procurou na Internet e usou mecanismos de busca (50%); conversou com amigos/familiares sobre o produto (49%); fez comparações de produtos comprados na Internet (38%); buscou informações sobre a marca de um produto/ site do fabricante (36%); leu análises ou recomendações do produto na Internet (31%); buscou informações de site de um varejista/loja (22%); leu comentários após um artigo/opinião na Internet (22%); tornou-se amigo/seguidor/“curtiu” um marca (18%). O momento zero da verdade envolve também outros setores, como B2B (empresa – empresa) e B2C (empresa – consumidor) e em áreas como educação e política, no qual os eleitores estão cada vez mais buscando informações sobre os candidatos na Internet. Fazer parte da escolha do consumidor ou do eleitor e tornar-se a primeira opção de compra dos consumidores ou voto dos eleitores é parte fundamental do sucesso dos negócios atualmente. E este debate do momento zero da verdade faz parte da expertise do IPO – Instituto Pesquisas de Opinião, que  oferece pesquisas que ajudam a entender o atual posicionamento on-line da sua marca, empresa ou imagem através de análises nos meios digitais.   LECINSKI, Jim. ZMOT: Conquistando o Momento Zero da Verdade. Google Inc, 2011.

Toda e qualquer empresa, quando inicia ou mesmo quando já está no mercado há algum tempo, tem como primeiro objetivo vender seu produto ou serviço, lucrando com sua principal atividade. E, obviamente, percebe que precisa “agradar, satisfazer” as necessidades de seus clientes. Assim, para que isso aconteça, na fase de avaliação, investe esforços para conhecer o mercado, realiza uma pesquisa, elabora um plano de ação/ de negócio, define um ponto de venda e começa as atividades.

Ainda na fase de adaptação, depende da reação do mercado, a aceitação daquilo que a empresa oferece, se investe em tecnologias, matéria-prima, em inovações de produtos e/ou serviços a fim de conquistar clientes ou, ainda, melhorar seus resultados… pois é, mas nem sempre isso é o suficiente!

É muito comum um empresário chegar ao IPO – Instituto Pesquisas de Opinião querendo conhecer o mercado, o que as pessoas querem, como se comportam, quem são seus clientes potenciais e seus concorrentes e, em muitos casos, esquecem de “seu próprio umbigo”, ou seja, verificar como está o atendimento que os seus colaboradores oferecem ao cliente. São eles que dão a voz e a cara da empresa ao cliente!

O cliente pode ser imprevisível, mas a ciência comportamental e as tecnologias ajudam, através de vários estudos sobre o consumidor, a identificar as preferências e hábitos destes.

O mercado pode ser instável, afinal depende da economia, da sazonalidade do consumo, do poder de compra da população.

Mas a empresa, os produtos e os serviços devem ser sempre os mesmos ou evoluir, seguir um padrão, abrindo espaço para melhoria contínua. Para que a empresa ofereça ao mercado e, especialmente ao seu cliente, a mesma cara, um dos principais pontos que, na maioria das vezes é deixado passar em branco, é o atendimento padrão.

O atendimento padrão é o ideal, ele representa a essência de cada negócio. Para se chegar a este atendimento uniforme, é imprescindível que cada novo colaborador seja treinado, orientado sobre as premissas que regem o negócio, sobre suas condutas ideais, esperadas para que ele aja junto ao cliente. O treinamento, a cada período de tempo, deve ser lembrado e qualificado, reforçando junto a equipe o seu valor, a sua importância no processo da formulação da boa imagem da empresa. É o treinamento que permite que todos os colaboradores tenham, praticamente, as mesmas ações e tratamento com o cliente.

Cada vez mais, vê-se dentro das empresas a figura do consultor, aquele que analisa de forma neutra os aspectos positivos (a exaltar e reforçar) e os aspectos negativos (auxiliando na elaboração de medidas corretivas), aquele que traz consigo experiência de mercado, exemplos de outras empresas e, principalmente, novo ânimo aos colaboradores.

Não cabe mais só conhecer o mercado, preocupar-se com o cliente externo! O empreendedor tem que conhecer o seu “cliente interno”, aquele que, ao invés de comprar, vende. Aquele que ao invés de difamar, defende e recupera um cliente. Aquele que se sente parte do negócio, tendo motivação para dar o seu melhor e colher os frutos disso, junto ao empreendedor.

Cordialidade, simpatia, entendimento (saber ouvir), empatia são diferenciais competitivos no que se refere a satisfação e manutenção do cliente. Este não se satisfaz mais somente com ofertas ou bons produtos! O cliente pode não ter seu problema resolvido, mas precisa sentir que é ouvido, respeitado e especial. Quando o cliente tem a expectativa alcançada ou superada, certamente ele voltará!!

Portanto, quem busca a excelência no atendimento, pode começar a considerar seus colaboradores como principal meio de chegar lá, dando-lhe suporte e treinamentos a fim de que estes saibam que caminho percorrer.

Bibliografia indicada: LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente – Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. 2012 – São Paulo. M.Books do Brasil Editora Ltda.

Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.