Os entrevistadores do IPO - Instituto Pesquisas de Opinião (devidamente identificados) estarão presentes no dia a dia do Shopping Pátio Chapecó entre os dias 19 e 25 de maio de 2018. Serão realizadas entrevistas com consumidores, verificando a experiência de compra no Shopping.    

Há uma mudança comportamental em curso que está sendo impactada pela revolução digital e pelo acirramento da apatia social. A cada dia tem-se mais indivíduos e menos cidadãos. O indivíduo se preocupa com o interesse próprio e o cidadão com o bem comum. Em palestra realizada para acadêmicos do direito da UCPel a cientista social e política Elis Radmann demonstrou as disrupturas sociais e políticas que estão ocorrendo e a influência destas no processo eleitoral de 2018.    

Cada vez é mais difícil entender e, principalmente, ter a fidelidade dos consumidores. É como se muitas empresas e marcas perdessem a sintonia, o conhecimento dos desejos e expectativas de seus consumidores. Há uma mudança em curso e esta mudança está associada ao empoderamento do consumidor: um consumidor com mais informação, com vários canais de comunicação e com uma criticidade à 'flor da pele'. Na prática, é um consumidor mais exigente, que cada vez mais tem a capacidade de comparar processos, produtos e atendimentos em um click, utilizando a experiência de compra na internet. Como este consumidor empoderado está cada vez mais experimentado, se motiva por diferentes 'gatilhos', há diferentes fatores que motivam a sua decisão de compra. Os fatores tradicionais como: credibilidade da marca, qualidade X preço e atendimento são acompanhados de novos fatores de decisão, como forma de pagamento, informações sobre os atributos, descritivo do produto/marca e, principalmente, amabilidade e usabilidade com os canais de comercialização virtual. Os novos fatores de decisão são reflexos deste consumidor que vive na era da informação. A tecnologia e as redes sociais têm um papel cada vez maior na relação de consumo. As pessoas utilizam os meios de comunicação tradicionais (TV, rádio, jornal) para ter conhecimento dos produtos/marcas, o off é o espaço da credibilidade. Não é à toa que até as marcas de produtos exclusivamente digitais anunciam nos veículos tradicionais. Mas é no mundo digital, no online que ocorre o relacionamento, é onde o consumidor interage (ama, critica, odeia, contextualiza, compartilha, investiga...) com as marcas. E, nesta nova lógica, um consumidor insatisfeito, além de colocar a 'boca no trombone', registra a reclamação em todos os canais possíveis e marca a empresa em uma reclamação em sua própria timeline, podendo ter a solidariedade de muitos outros consumidores. As empresas podem se alinhar às novas demandas dos consumidores. Neste momento, o desejo do consumidor é simples: ele quer um atendimento empático (onde o atendente, físico ou virtual, se coloque no lugar dele, tenha sensibilidade às suas necessidades). Além disso, cada vez mais os consumidores querem uma relação simples e verdadeira, onde fique claro os benefícios e limites do produto. Não podemos esquecer que o consumidor é o cidadão brasileiro e que a população vive um momento de muita falta de confiança e descrença. As empresas precisam ter a sensibilidade de rever sua forma de atendimento, sua presteza e, em alguns casos, até mesmo sua política de relacionamento. Na prática, para ter fidelidade do consumidor precisa ofertar a lógica do encantamento (oferecer mais do que o consumidor espera). Mas para propiciar o encantamento ao cliente, a empresa precisa ter propósito. E, para ter propósito, é necessário 'tomar uma posição', acreditar em algo. Este propósito precisa virar uma prática que seja boa para os dois lados, deve ser um 'ganha-ganha'. No mundo dos negócios deve resultar em satisfação para o consumidor e lucratividade para as empresas. Para que o propósito seja mantido é necessário uma liderança que tenha valores definidos e os defenda, com capacidade de reavaliação e atualização deste propósito conforme avançam as mudanças da sociedade e, principalmente, que consiga unir os colaboradores e a sociedade em torno deste propósito. Elis Radmann é cientista social e política. Fundou o IPO - Instituto Pesquisas de Opinião em 1996. Utilizando a ciência como vocação e formação, se tornou uma especialista em comportamento da sociedade. Socióloga (MTb 721), obteve o Bacharel em Ciências Sociais na UFPel e tem especialização em Ciência Política pela mesma universidade. Mestre em Ciência Política pela UFRGS e professora universitária, Elis é diretora e Conselheira da Associação Brasileira de Pesquisadores de Mercado, Opinião e Mídia (ASBPM) www.asbpm.org.br

A palavra empatia, de origem grega, pode ser definida como a capacidade de compreender e compartilhar os sentimentos do outro. Através da empatia, as pessoas projetam a imagem e concebem a reputação do outro. É assim, através da utilização da empatia, que participantes de grupos focais (técnica de investigação qualitativa comumente realizada pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião), podem formular a imagem de produtos, marcas e, também, de pessoas. Utilizando os testes de associações simbólicas (onde os participantes manifestam suas percepções sobre algo através de uma cor, pela percepção de força ou até mesmo pela percepção de utilidade ou proteção), tem-se a projeção da imagem daquilo ou daquele a quem se estuda. As percepções estão associadas a vivências comuns que, desde a infância, estão profundamente enraizadas em nossa linguagem e em nosso pensamento são expressadas, especialmente, pela simbologia das cores. Através das cores são trazidas à tona sentimentos e qualidades ideais e, mesmo que cada pessoa seja diferente, os efeitos são universais. Não existem símbolos que tenham uma existência isolada e estável, mas imagens integradas a cadeias simbólicas, redes de representações. Com o auxílio do simbolismo psicológico e da tradição histórica às cores são dados vários significados e funções. Especialmente em um ano eleitoral, é muito comum ao IPO a aplicação da técnica de associação simbólica. Trata-se de investigar a reputação e os candidatos querem saber como a população os vê. Precisam ter o aval dos eleitores e não podem errar ao adotar a melhor estratégia para convencer ao eleitor. Aplicando os testes de associações simbólicas, os eleitores, através da indicação de cores e de outras simulações com exemplos de força/intensidade e poder de estar ao lado do povo, traçam os atributos do candidato ideal, aquele escolhido para os representar. No caso das cores, tem-se treze cores psicológicas que servem para analisar a percepção sobre a reputação e a imagem de um candidato. Destas, as mais apreciadas são: azul, vermelho e verde que, apesar de representarem harmonia, serenidade, esperança, bondade e futuro, também representam ação, determinação  e força. Se em um teste de associação simbólica o candidato apresentar uma ou algumas destas cores citadas, este estará no caminho do sucesso se, juntamente, estiver aliada à sua imagem a sinceridade, a intensidade e a garra, além da popularidade. Ao contrário, o candidato que tiver no imaginário das pessoas as cores menos apreciadas (marrom, cinza, rosa e roxo), atribuídas a sentimentos de luto, dor, tristeza, estará fadado ao insucesso. Em uma época em que tempo é tudo e o dinheiro é escasso, cabe ao possível candidato aliar-se a informações sobre sua imagem antes de qualquer novo passo rumo à eleição. Esta simples ação, poupa-lhe tempo, esforço (físico e financeiro) além do desgaste desnecessário de sua imagem junto a população. E você, político ou não, tem ideia da imagem que seus pares fazem de você?   Heller, Eva, 1948-2008. A psicologia das cores: como as cores afetam a emoção e a razão / Eva Heller ; [tradução Maria Lúcia Lopes da Silva]. -- 1. ed. -- São Paulo : Gustavo Gili, 2013.   Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.