A experiência de compra do consumidor

Quantas vezes você já chegou em um lugar e pensou que não queria mais sair de lá? Não queria mais voltar para casa? Essa sensação pode ser causada por múltiplos fatores psicológicos e sociais, mas vamos explorar aqui a experiência de jornada do usuário, enquanto consumidor. Quando ela é positiva, tende a fidelizar um cliente.

Quando vamos realizar uma compra e toda a jornada necessária para concretizar essa experiência é positiva, a marca/loja vai construindo um vínculo com o cliente. E esse, por sua vez, vai criando uma expectativa positiva. No seu imaginário, sempre que retornar, a experiência será tranquila, não terá problemas. Além disso, a experiência positiva cria um promotor, alguém que tende a indicar o produto ou serviço.

Do contrário, a jornada de compra negativa tende a afastar o cliente. Também cria um detrator, aquela pessoa que irá falar mal do produto ou serviço.

Em pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião, percebe-se que a peça chave da engrenagem para tornar a experiência do cliente positiva é encantá-lo, oferecendo um bom atendimento. E esse bom atendimento pode ser entendido sob três lógicas:

Relacionamento: o que define um bom relacionamento com o cliente é a empatia. É ser cordial e receptivo no trato. Envolve toda uma lógica de encantamento, fazê-lo se sentir especial, exclusivo.

Agilidade: é simplificar os processos, fazer as entregas conforme combinado, nos prazos corretos. Hoje tudo é dinâmico o cliente quer seu produto de forma rápida e segura. A burocracia não pode ser um empecilho para que essa agilidade ocorra.

Resolução de problemas: ter prontidão, capacidade para resolver o que dá errado ou o que não foi previsto durante o processo de compra.

Existe no imaginário do consumidor uma premissa que precisa ser desconstruída para fidelizá-lo: de que depois de fechar o negócio o atendimento muda, o que era bom não fica tão bom assim. Como dito no início do artigo, para a jornada ser positiva ela tem que ocorrer de forma harmônica do início ao fim do processo, assim o cliente irá ser encantado.

 

Débora Mello. Analista de pesquisa. Dedicada à epistemologia das ciências sociais, atua com afinco na análise de pesquisas qualitativas. Experiente em categorização e em análise de conteúdo, atuou na análise de projetos para: Grupo RBS, Rodoil, UCS, Eletrobras, Celulose Riograndense, entre outros.

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