Como as pessoas fazem quando querem pesquisar ou comprar um produto na internet? Sabemos que a compra através da web traz comodidade, conforto e otimiza o tempo do consumidor. Mas quando ele vai fazer essa jornada de compra surge o medo, uma certa insegurança se o produto que vai receber condiz com as imagens e a descrição que estava destacada nos sites. E também há preocupações com as fraudes nos cartões de crédito.
Diante disso, o consumidor pensa em estratégias que aumentam a sensação de proteção, dando maior segurança na hora da compra, para não ser frustrado por uma experiência malsucedida. Uma das formas que o consumidor utiliza é a análise dos comentários e avaliações de outras pessoas contidas em sites específicos sobre o produto ou serviço, como o Reclame Aqui.
O IPO – Instituto Pesquisas de Opinião monitorou alguns comportamentos do consumidor gaúcho. Descobriu-se 3 principais tipos de preferências do consumidor:
Consumidor que dá busca geral (38,2%): Mais de 1/3 dos gaúchos fazem a procura através do Google. Geralmente eles não têm informações específicas do produto que procuram. Entram nas páginas indicadas pelo site de busca. São consumidores com maior faixa etária em relação aos outros perfis, em média possuem 39 anos de idade.
Consumidor que dá busca nas plataformas de vendas (21,4%): são aqueles que entram pelos aplicativos nos próprios smartphones ou pelo computador para acessar, principalmente, o Mercado Livre. São pessoas com média de idade de 34 anos.
Consumidor impactado pelos digital influencers (17,3%): Esse grupo de consumidores prefere “ouvir” as redes sociais quando buscam por algo. Seguem influenciadores digitais que costumam divulgar produtos nas redes para seu público-alvo. As principais redes utilizadas são o Instagram, Facebook e Youtube. É o grupo que possui, em média, 34 anos de idade.
Porém, observou-se que os consumidores apresentam comportamentos de autopreservação similares, independentemente do tipo de busca na web:
1) Buscam em sites/plataformas gerais e não em sites específicos das lojas. Os sites das lojas são acessados após as páginas de busca, plataformas ou redes sociais indicarem.
2) Costumam analisar o custo-benefício dos produtos pesquisados. Para isso levam em consideração os comentários de outros consumidores sobre o produto que buscam. Um dos sites que utilizam para efetivar essa consulta é o “Reclame Aqui”.
A jornada de compra na web é uma experiência individual, mas que conta com uma rede de informações que conecta um consumidor ao outro e impacta sua tomada de decisão.
Débora Mello. Analista de pesquisa. Dedicada à epistemologia das ciências sociais, atua com afinco na análise de pesquisas qualitativas. Experiente em categorização e em análise de conteúdo, atuou na análise de projetos para: Grupo RBS, Rodoil, UCS, Eletrobras, Celulose Riograndense, entre outros.
