“A função de qualquer organização é servir as pessoas”! Para saber se este objetivo é atingido, são necessários alguns estudos de imagem e satisfação (pesquisas) que constituirão as métricas de cada empresa.
Quando as empresas procuram realizar uma pesquisa, querem testar como está sua marca, seu produto e relacionamento. Falconi (2009)*, afirma que todo gestor busca a criação de um valor para sua organização. Este valor é criado quando o conhecimento obtido na pesquisa é utilizado para a construção de um plano de ação, com execução garantida pela liderança da empresa.
Como pode ser feita esta liderança? O “Verdadeiro Poder” para o autor é a
“Capacidade analítica e conhecimento, aliados a uma liderança que faça acontecer”. Logo, antes de qualquer passo é necessário o conhecimento, definir métodos, modelos. Segundo o autor “a utilização de modelos é muito importante na análise, na síntese, no aprendizado e comunicação”.
O IPO – Instituto Pesquisas de Opinião tem modelos e métodos de pesquisa que auxiliam a liderança. Um dos métodos desenvolvidos pelo IPO é a pesquisa de satisfação que monitora indicadores de imagem (subjetivo) e de gestão (indicadores objetivos).
1) A primeira fase da pesquisa é composta por um indicador subjetivo: Para respondê-la, o público alvo pesquisado pensa de forma livre e subjetiva em suas experiências com a marca, demonstrando sua percepção;
2) A segunda fase da pesquisa monitora os indicadores objetivos: nesta fase está a avaliação dos serviços ou do produto ofertado pela empresa. Estes são itens concretos como, por exemplo, avaliar se o atendimento por e-mail é rápido, eficiente e resolutivo.
Através da análise de dados, chega-se aos indicadores subjetivo e objetivo e, de acordo com a média atingida podem resultar três cenários distintos, permitindo diferentes estratégias ao empresário:
– Quando o indicador subjetivo é maior que o indicador objetivo significa que a comunicação, a imagem ou a marca é maior do que a qualidade do serviço/ produto avaliado.
– Quando o indicador subjetivo é igual ao indicador objetivo significa que existe uma harmonia entre a percepção da opinião pública/ imagem do serviço com a qualidade do serviço ofertado.
– Quando o indicador subjetivo é menor que o indicador objetivo os serviços estão melhores do que a percepção, há problemas de imagem, de comunicação.
Em pesquisa recente realizada pelo IPO, verificou-se que o indicador subjetivo, aquele que demonstra a imagem da empresa, era mais alto do que a avaliação dos serviços prestados: a comunicação estava alinhada e o problema estava na gestão. Neste caso, caberá à liderança da empresa, partindo da análise das métricas obtidas em cada setor, rever processos a fim de melhorar os serviços (e por consequência sua avaliação), fazendo jus à reputação já existente.
Falconi diz que “não existe fim para a alegria de construir uma grande empresa”. E você, empresário, está disposto a utilizar a liderança com métricas?
* FALCONI, Vicente. O verdadeiro poder. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda, 2009.
