Embora os consumidores ainda prefiram as lojas físicas às virtuais, pesquisa realizada pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião sobre o comportamento do consumidor gaúcho, constatou que os hábitos de consumo estão sendo influenciados pelas novas tecnologias.
Se a forma de ofertar muda, a forma de procurar também deve mudar!
Os principais motivos que levam os consumidores a aderirem às compras em lojas físicas estão relacionados a visualização e a aquisição imediata do produto (tipo evitar “comprar gato por lebre”) e, também, as questões de segurança. E, os motivos que levam os consumidores às lojas virtuais são o preço e a praticidade, já que no mundo on line tudo é instantâneo e rico em detalhes e informações, que nem sempre o cliente recebe do vendedor na loja física.
Hoje, não queremos mais esperar! O tempo entre a imaginação, o desejo e a efetivação de uma compra é muito curto. Imaginou, almejou, buscou e comprou imediatamente!
De acordo com os vários tipos de consumidores identificados na pesquisa, perceber-se que ainda há uma insegurança, um certo receio em efetivar suas compras pelos canais virtuais, mesmo entre aqueles consumidores que já tem o hábito de comprar muito na internet. Porém, todos, mesmo aqueles que não têm o gosto e o hábito de comprar, pesquisam na internet antes de efetivar a compra na loja física.
Nem sempre a internet é um fim para a aquisição de algo, mas certamente é um meio para a efetivação da compra.
Esse é um primeiro passo para a mudança: pesquisar, conhecer, comparar virtualmente as opções do mercado. E temos que ter em mente que este processo de investigação e pesquisa que o consumidor faz, tem influenciado em seu comportamento, tornando-o mais incisivo, questionador e conhecedor do que o mercado on line oferece. Muitos consumidores que entram na loja física já sabem as opções que têm.
Se pelo lado do cliente esse conhecimento é um fator positivo, representando empoderamento, para o lado do lojista e seus colaboradores é um desafio que demandará do vendedor da loja física um comportamento exemplar, inspirador e com alto poder de convencimento, quase como um consultor com empatia para entender a demanda do cliente. O vendedor tradicional precisa estar de bem com a vida, ser sorridente, estar preparado e disposto a “proporcionar a experiência” ao cliente. Isso diferenciará o processo de compra com ele ou com o virtual: oportunizar experiências!
Como os estrategistas do mercado virtual sabem que há necessidade da “experiência”, divulgam estratégias que condicionam a efetivação do negócio somente após a experimentação do cliente, que, caso não goste, “terá seu dinheiro de volta”.
Além disso as grandes marcas do varejo têm oferecido os produtos nas plataformas virtuais, dando a oportunidade da pesquisa e da compra virtual, mas com a retirada do produto em uma “loja mais próxima”. Essa ação traz satisfação ao consumidor pois agrega o virtual (melhor preço e rapidez) e o físico (visualização e segurança).
Pois é… às vésperas do Natal e com o potencial de consumo aumentado, cabe ao empregador, ao empregado e ao próprio cliente se readaptarem, remodelarem, reeducarem nesta jornada de compra em mutação.
Muito se fala em “reinventar” o vendedor, reprogramá-lo, prepará-lo para um novo mercado… Mas já pararam para pensar no quanto todos nós, consumidores, também precisamos refletir sobre nossos novos comportamentos, expectativas e cobranças junto a um vendedor?
Gisele Miura. Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
Desde que o mundo é mundo, a comunicação (seja da forma que for – que, diga-se, evoluiu ao longo do tempo) é imprescindível para o entendimento entre humanos: orientando, partilhando, integrando, informando, desenvolvendo, etc.
Genericamente falando, comunicação é o fato de transmitir e/ou receber uma mensagem. Se alguém envia, certamente alguém recebe esta mensagem e, além do emissor e do receptor, existem os códigos enviados e os canais utilizados para isto.
O objetivo aqui não é explanar sobre a definição de comunicação de forma profunda, mas de incitar o quanto somos bombardeados pela comunicação diariamente, a todo momento (sei que não é novidade) e, como consumidores, o quanto somos motivados/conduzidos por essa comunicação, principalmente a não verbal (que ocorre sem a fala ou a escrita) e que, de acordo com dados de pesquisas da área, em contatos pessoais, influenciam em grande percentual as percepções e escolhas.
A comunicação não verbal é quem determina a primeira impressão de um consumidor! Nossas escolhas se dão pelo que vemos e percebemos e não necessariamente pelo que ouvimos, lemos, o que é propagado ou o que nos quer ser vendido!
Dito isto, abordarei as experiências de consumidores (nos mais diversos segmentos de mercado), associando aos quatro tipos de comunicação não verbal:
- Proxêmica: espaço e ambiente usados na comunicação.
- Aparência física: características físicas do comunicador, do emissor da mensagem a ser passada.
- Paralinguagem: efeitos sonoros que influenciam no processo de comunicação.
- Cinésica: expressões corporais, faciais e gestuais do emissor percebidas durante a comunicação.
As pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião avançam na compressão das experiências de compra dos consumidores, que trazem consigo as expectativas, percepções, decepções e encantamentos oriundos de uma comunicação não verbal dando resposta a perguntas do tipo:
- Como me é dada uma informação?
- Como é percebida a comunicação? E a comunicação não verbal?
- Como me deixo influenciar? Como reajo?
- Quais as experiências que mais impactam positiva e negativamente?
Na prática, a maior parte dos consumidores, além de ainda preferirem a loja física, vivenciando a comunicação não verbal (desde a entrada na loja até o atendimento “percebido” vindo do vendedor), querem se sentir acolhidos tanto pelo ambiente físico quanto pelo atendente.
O cliente é parte do processo de compra! Ele, inconscientemente, define suas escolhas de acordo com o que vê, ouve, sente a fim de atender suas necessidades e expectativas! E a comunicação não verbal tem um papel de destaque nesse processo.
Imaginemos duas situações que podemos nos deparar ao escolher, por exemplo, um vestido de festa:
1) Em uma loja voltada exclusivamente ao público feminino, uma vendedora mostrando um vestido de festa.
Adriana, nome escrito no crachá, escuta a necessidade da cliente, tira opções de vestidos dos cabides que estão organizados de acordo com suas cores e tonalidades, mostra cada um deles com gestos delicados, detalha os acabamentos, as texturas dos tecidos em um tom de voz que leva a consumidora a imaginar/sentir o contexto em que o vestido será usado. A forma como a vendedora “apresenta” os vestidos não precisaria nem falar. Seu gestual surpreende, encanta e instiga a querer experimentar. Ah, claro, tinham sapatos variados em tamanhos, modelos e cores para acompanhar a prova do vestido. Isto tudo em um ambiente limpo, de temperatura agradável e som ambiente com músicas suaves de ouvir. A cliente sai da loja muito satisfeita com a experiência que teve e com a compra que fez, sem nem questionar o quanto o vestido custou.
2) Em uma loja voltada exclusivamente ao público feminino, uma vendedora mostrando um vestido de festa.
De imediato, precisa encontrar alguém que a ajude, pois há uma poluição visual e sonora no local. Cheira a incenso (nada contra, mas costumam estimular espirros e dores de cabeça em quem tem rinite alérgica). A cliente tenta “catar” alguém que ela “acha” que trabalha lá, afinal, crachás inexistem naquele local. Roupas misturadas em cores, estilos e preços. Muitas delas fora do cabide, largadas em cima de mesas e, inclusive, algumas no chão, embora de fino tecido e alto valor. Ao, enfim, encontrar uma vendedora (que após ser perguntada disse chamar-se “Jeniffer”), esta vem mascando chiclete e verbalmente pergunta: “O que procuras?”… A cliente, que nem tem certeza ainda do que busca, fica sem resposta imediata enquanto a vendedora vai pegar um vestido que, conforme outra cliente, está faltando botões e cheirando a incenso… Como será que esta cliente saiu da loja?
Nos dois casos, a comunicação não verbal foi determinante nas sensações e escolhas da cliente!
No primeiro caso, a vendedora não precisa nem falar muito. O ambiente, a disposição dos produtos e a acolhida vendem facilmente. O que não se pode dizer da loja 2, que praticamente afugenta a cliente não lhe garantindo uma experiência de compra positiva. Por mais gentil que a vendedora fosse, a cliente visualiza o local de forma negativa e, por mais barato que fossem os vestidos lá, possivelmente ela não compraria por nem querer ficar muito tempo no ambiente.
As experiências de compra dos consumidores nas lojas físicas têm mostrado que ainda precisam avançar no treinamento e capacitação de colaboradores, tornando-os mais consultores do que vendedores e, de outro lado, a visão e conduta dos lojistas em seus negócios que devem oferecer espaços aconchegantes onde o cliente “se sinta em casa”.
Mais do tentarem vender em propagandas de rádio, TV, folderes, devem entender que o que não é dito, é visto, sentido e vivido de forma mais intensa e inesquecível.
Gisele Miura. Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
Como estamos vivendo uma revolução tecnológica, são frequentes as mudanças no comportamento do consumidor.
Diante desse contexto, o IPO - Instituto Pesquisas de Opinião realizou uma pesquisa para mapear os tipos de consumidores e o seu comportamento no mundo digital.
Solicite uma cópia cortesia do relatório pocket da pesquisa, com elementos quantitativos e qualitativos que detalham os tipos de consumidores e suas práticas no mundo digital.
(051) 3286-6156 ou ipo@ipo.inf.brNossa equipe técnica está à sua disposição para dúvidas ou elaboração de projetos de pesquisa customizados, que visem a análise do seu mercado para estabelecimento de estratégias ou alinhamento com tendências.
Observa-se um processo de amadurecimento dos habitantes do país e um consequente aumento da população mais velha. Antes, pessoas com mais de 80 anos era algo extremamente raro, atualmente isso vem se tornando cada vez mais comum.
E esse é o real motivo por estarmos falando tanto em pirâmide etária, pois com uma população com pessoas mais idosas teremos um contingente maior de pessoas aptas a ser aposentarem e um número menor de jovens trabalhadores.
Então a pergunta inquietante é: de onde virá o dinheiro para o pagamento de novas aposentadorias?
Segundo o site oficial da nova previdência*, como a população idosa tem crescido rapidamente, o sistema, com as regras atuais, caminha para a insustentabilidade. No ano 2000, a proporção era de 11,5 pessoas em idade ativa (de 15 a 64 anos) para cada idoso (de 65 anos ou mais) no País. Em 2020, essa proporção deverá cair para 7 e, em 2060, para 2,35. Tal situação obriga o governo a propor a nova proposta da reforma da previdência.
Outros países já passaram por este processo e uma das principais soluções foi a reforma de suas previdências que aumentou as idades mínimas de aposentadoria, e média, de 60 para 62 anos e de recebimento de pensão integral de 65 para 67 anos.
Segundo o presidente do IBGE – Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, Eduardo Pereira Nunes, o Brasil ainda tem algum tempo para fazer as mudanças, mas advertiu que "o futuro chega". E quanto antes o país de adaptar à nova realidade menos perdas deverão ocorrer, ou chegará ao ponto que não haverá como todos os aposentados receberem pensão. Se o país não enfrentar o problema, corre o risco de viver um processo semelhante aos outros países que passaram pelo mesmo processo do aumento da longevidade de sua população.
*Para maiores informações sobre a nova proposta de reforma da previdência consulte: http://www.brasil.gov.br/novaprevidencia/noticias/por-que-o-brasil-precisa-da-nova-previdencia Usiara Britto. Utiliza seus conhecimentos da ciência estatística para garantir que o plano amostral planejado seja executado. Se relaciona com as equipes de coleta e garante que a execução esteja alinhada ao projeto de pesquisa.Toda e qualquer empresa, quando inicia ou mesmo quando já está no mercado há algum tempo, tem como primeiro objetivo vender seu produto ou serviço, lucrando com sua principal atividade. E, obviamente, percebe que precisa “agradar, satisfazer” as necessidades de seus clientes. Assim, para que isso aconteça, na fase de avaliação, investe esforços para conhecer o mercado, realiza uma pesquisa, elabora um plano de ação/ de negócio, define um ponto de venda e começa as atividades.
Ainda na fase de adaptação, depende da reação do mercado, a aceitação daquilo que a empresa oferece, se investe em tecnologias, matéria-prima, em inovações de produtos e/ou serviços a fim de conquistar clientes ou, ainda, melhorar seus resultados… pois é, mas nem sempre isso é o suficiente!
É muito comum um empresário chegar ao IPO – Instituto Pesquisas de Opinião querendo conhecer o mercado, o que as pessoas querem, como se comportam, quem são seus clientes potenciais e seus concorrentes e, em muitos casos, esquecem de “seu próprio umbigo”, ou seja, verificar como está o atendimento que os seus colaboradores oferecem ao cliente. São eles que dão a voz e a cara da empresa ao cliente!
O cliente pode ser imprevisível, mas a ciência comportamental e as tecnologias ajudam, através de vários estudos sobre o consumidor, a identificar as preferências e hábitos destes.
O mercado pode ser instável, afinal depende da economia, da sazonalidade do consumo, do poder de compra da população.
Mas a empresa, os produtos e os serviços devem ser sempre os mesmos ou evoluir, seguir um padrão, abrindo espaço para melhoria contínua. Para que a empresa ofereça ao mercado e, especialmente ao seu cliente, a mesma cara, um dos principais pontos que, na maioria das vezes é deixado passar em branco, é o atendimento padrão.
O atendimento padrão é o ideal, ele representa a essência de cada negócio. Para se chegar a este atendimento uniforme, é imprescindível que cada novo colaborador seja treinado, orientado sobre as premissas que regem o negócio, sobre suas condutas ideais, esperadas para que ele aja junto ao cliente. O treinamento, a cada período de tempo, deve ser lembrado e qualificado, reforçando junto a equipe o seu valor, a sua importância no processo da formulação da boa imagem da empresa. É o treinamento que permite que todos os colaboradores tenham, praticamente, as mesmas ações e tratamento com o cliente.
Cada vez mais, vê-se dentro das empresas a figura do consultor, aquele que analisa de forma neutra os aspectos positivos (a exaltar e reforçar) e os aspectos negativos (auxiliando na elaboração de medidas corretivas), aquele que traz consigo experiência de mercado, exemplos de outras empresas e, principalmente, novo ânimo aos colaboradores.
Não cabe mais só conhecer o mercado, preocupar-se com o cliente externo! O empreendedor tem que conhecer o seu “cliente interno”, aquele que, ao invés de comprar, vende. Aquele que ao invés de difamar, defende e recupera um cliente. Aquele que se sente parte do negócio, tendo motivação para dar o seu melhor e colher os frutos disso, junto ao empreendedor.
Cordialidade, simpatia, entendimento (saber ouvir), empatia são diferenciais competitivos no que se refere a satisfação e manutenção do cliente. Este não se satisfaz mais somente com ofertas ou bons produtos! O cliente pode não ter seu problema resolvido, mas precisa sentir que é ouvido, respeitado e especial. Quando o cliente tem a expectativa alcançada ou superada, certamente ele voltará!!
Portanto, quem busca a excelência no atendimento, pode começar a considerar seus colaboradores como principal meio de chegar lá, dando-lhe suporte e treinamentos a fim de que estes saibam que caminho percorrer.
Bibliografia indicada: LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente – Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. 2012 – São Paulo. M.Books do Brasil Editora Ltda.
Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
SEXO DOS CANDIDATOS | 1996 | 2000 | 2004 | 2008 | 2012 | 2016 | ||||||
N | % | N | % | N | % | N | % | N | % | N | % | |
Candidatos homens | 154 | 85,1 | 220 | 80,6 | 163 | 75,8 | 146 | 75,3 | 242 | 69,7 | 218 | 68,3 |
Candidatas mulheres | 27 | 14,9 | 53 | 19,4 | 52 | 24,2 | 48 | 24,7 | 105 | 30,3 | 101 | 31,7 |
TOTAL | 181 | 100,0 | 273 | 100,0 | 215 | 100,0 | 194 | 100,0 | 347 | 100,0 | 319 | 100,0 |
SEXO DOS ELEITOS** | 1996 | 2000 | 2004 | 2008 | 2012 | 2016 | ||||||
N | % | N | % | N | % | N | % | N | % | N | % | |
Homens eleitos | 20 | 95,2 | 17 | 81,0 | 13 | 86,7 | 14 | 93,3 | 21 | 100,0 | 17 | 81,0 |
Mulheres eleitas | 1 | 4,8 | 4 | 19,0 | 02 | 13,3 | 1 | 6,7 | 0 | 0,0 | 4 | 19,0 |
TOTAL | 21 | 100,0 | 21 | 100,0 | 15 | 100,0 | 15 | 100,0 | 21 | 100,0 | 21 | 100,0 |
Não se trata de retrospectiva, mas no início do ano o “Grito de Liberdade” ecoado pela escola de samba Paraíso de Tuiuti, vice-campeã do carnaval do Rio de Janeiro, já pincelava o rumo das eleições de 2018[1].O enredo trouxe as críticas sociais e o descontentamento do povo com a política, bastante motivado pelos escândalos de corrupção, que já vinham em uma ascendente desde as últimas eleições e teve seu estopim quando 42,1 milhões de pessoas resolveram se abster do seu direito de votar esse ano.
Palestra da cientista social Elis Radmann para representantes da Aliança Pelotas e Rio Grande sobre a tendência da sociedade em relação as eleições 2018 (em termos de alienação eleitoral e no voto destinado a candidatos de outras regiões.
As pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião demonstram que a maior parte do eleitorado não confia nas instituições e nos partidos políticos, nem lembra em quem votou para deputado na última eleição, e nas eleições um terço dos eleitores tende a se alienar (votar branco, nulo ou se abster).
Um quadro que estimula um círculo vicioso: um distanciamento dos eleitores com a política e, por consequência, um sistema que favorece o afastamento dos representantes junto aos seus representados. Este cenário é fomentado pela cultura política, onde o eleitor: – Mostra a sua perplexidade diante dos intermináveis escândalos de corrupção; – Não esconde sua decepção com políticos que prometem e não cumprem; – Nem sabe quem são ou desconhecem as ações e a atuação de seus representantes. O somatório destas percepções sustenta a ideia de que os políticos não visam ao bem comum e que atuam em causa própria.https://www.ipo.inf.br/a-dificuldade-do-eleitor-em-votar-em-candidatos-que-representem-sua-cidade/