Consumidor mais crítico exige mais qualidade

A cada dia que passa, os consumidores estão mais exigentes. Essa exigência se dá em todos os âmbitos: na jornada de compra, nas relações interpessoais que se estabelecem na utilização de serviços e até na relação de usabilidade dos produtos. O consumidor, cada vez mais empoderado com as redes sociais, exige mais qualidade das empresas.

Este é o grande desafio dos gestores do futuro: liderar e gerenciar processos (tecnologias) e equipes (pessoas) a fim de solucionar problemas e aumentar cada vez mais a sua produtividade e qualidade.

Para auxiliar nesse processo, Joe Juran, consultor de negócios norte-americano e um dos fundadores da Gestão da Qualidade Total (TQM), propôs a Trilogia da Qualidade, composta por três etapas de compreensão das demandas dos clientes ou futuros consumidores:

1. Planejamento de qualidade: Voltado para a identificação e mapeamento da persona dos clientes e potenciais clientes, a fim de organizar as informações dos mesmos para a adequação às suas necessidades. Tem por objetivo sanar as dores e elevar a satisfação dos mesmos. Nesse caso, o indicado são as pesquisas de jornada e experiência de compra, que mostram os hábitos e as necessidades dos consumidores, monitorando suas experiências negativas e suas expectativas.

2. Melhoria da qualidade: Essa etapa envolve a elaboração de uma infraestrutura necessária para elevar a qualidade de seu produto ou serviço, atendendo às críticas e expectativas dos consumidores. Nesse âmbito, a qualificação do capital humano e de lideranças dentro de uma equipe é fundamental para fazer com que “se pense fora da caixa”. Para a identificação dos mesmos, técnicas de pesquisas qualitativas como grupos focais e entrevistas em profundidade geram excelentes subsídios e possibilitam a realização de campanhas de endomarketing com suas equipes.

2. Controle de qualidade: Visa o acompanhamento constante do relacionamento com os clientes. Para isso, se faz necessária uma série temporal de informações organizadas, a fim de monitorar o distanciamento em relação às metas estabelecidas na etapa de planejamento. Nesse caso, análises de evolução e correlação de informações como o princípio de Pareto e o Benchmarking, são a chave para o sucesso.

Nós do IPO – Instituto Pesquisas de Opinião, somos uma empresa especializada em projetos de pesquisa estratégicos. Elaboramos projetos exclusivos de pesquisa, buscando sempre identificar as melhores teorias e técnicas de gestão para análise de dados. Entregando, assim, inteligência de dados e matrizes estratégicas cada vez mais assertivas para nossos clientes.

Portanto, fica claro que para uma boa gestão de qualidade, a pesquisa é fundamental. Tanto para o lançamento de um novo produto, empreendimento ou serviço, como para expansões e reformulações internas, temos sempre a melhor solução para a sua demanda.

BATES, Bob; MCGRATH, James. 89 TEORIAS DE GESTÃO QUE TODO GESTOR DEVE SABER. São Paulo: Editora Saraiva, 2014. 264 páginas.

Jonathan Sant’Ana. Um cientista das relações exteriores e um entusiasta das relações de mercado, Jonathan constrói soluções integradas de pesquisa para os clientes que atende. Acredita que os diagnósticos realizados pelo IPO são ferramentas indispensáveis ao mercado atual, oportunizando novas descobertas e otimizando resultados nas empresas.

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