A conquista de um novo cliente é cada vez mais desafiadora em uma sociedade em constante transformação:
– Como compreender as demandas do público e vender mais?
– Qual linguagem usar?
– Como apresentar a marca?
Estas são algumas das inquietações de quem almeja ter um negócio de sucesso. Mas, para responder a esses questionamentos é necessário mergulhar em um processo de investigação. Não existe uma receita de bolo pronta, mas existem algumas ferramentas que podem ajudar.
O design thinking se apresenta como uma metodologia de pesquisa com análise micro, com parâmetros que se assimilam à antropologia, mas com limites técnicos. A abordagem desse método é multidisciplinar além dos princípios antropológicos, envolve área de marketing, TI, dramatização. Ela desafia a sair da zona de conforto e criar uma plataforma interativa com foco na experiência.
Nas etapas de design thinking o processo é interativo!
O design thinking oferecerá uma porção de métodos que exigem uma imersão no problema, viver a experiência. Os principais métodos do design thinking que os cientistas do IPO utilizam em pesquisa qualitativa são:
– Os 5 porquês: uma corrente de perguntas onde o objetivo final é encontrar a raiz do problema, sua motivação;
– Sondagem cultural: uma forma de compreender as crenças e desejos do cliente, onde ele mesmo participa da pesquisa através de registro e autodocumentação;
– Etnografia móvel: pesquisa etnográfica, ou seja, um registro descritivo que oferece uma visão estruturada pelo usuário de como o serviço está funcionando;
– Entrevistas contextuais: são conduzidas no ambiente, ou contexto, em que ocorre o processo de serviço em questão. Essa técnica etnográfica permite que os entrevistadores observem e investiguem o comportamento no qual estão interessados;
– Persona: perfis fictícios, muitas vezes desenvolvidos como uma maneira de representar um grupo específico de pessoas com base em seus interesses comuns. Ela pode tirar seu público do abstrato e criar destaque para suas vontades e motivações.
Segundo Stickdorn (et al)*, quando há uma cafeteria exatamente ao lado de outra, ambas vendendo o mesmo café, pelo mesmo preço, o design de serviços é o fator que influencia na decisão sobre qual delas o cliente vai entrar. O que está em jogo são os diferenciais competitivos eficientes, adquiridos com a compreensão das demandas, desejos e expectativas do consumidor, quando se tem “o olhar do outro”.
* Para saber mais sobre as ferramentas do design thinking consulte em Stickdorn , Marc e Schneider, Jakob “Isto é design thinking de serviços”. O livro apresenta 25 ferramentas de design adaptáveis.
