Do físico para o virtual ou do virtual ao físico?

Embora os consumidores ainda prefiram as lojas físicas às virtuais, pesquisa realizada pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião sobre o comportamento do consumidor gaúcho, constatou que os hábitos de consumo estão sendo influenciados pelas novas tecnologias.

Se a forma de ofertar muda, a forma de procurar também deve mudar!

Os principais motivos que levam os consumidores a aderirem às compras em lojas físicas estão relacionados a visualização e a aquisição imediata do produto (tipo evitar “comprar gato por lebre”) e, também, as questões de segurança. E, os motivos que levam os consumidores às lojas virtuais são o preço e a praticidade, já que no mundo on line tudo é instantâneo e rico em detalhes e informações, que nem sempre o cliente recebe do vendedor na loja física.

Hoje, não queremos mais esperar! O tempo entre a imaginação, o desejo e a efetivação de uma compra é muito curto. Imaginou, almejou, buscou e comprou imediatamente!

De acordo com os vários tipos de consumidores identificados na pesquisa, perceber-se que ainda há uma insegurança, um certo receio em efetivar suas compras pelos canais virtuais, mesmo entre aqueles consumidores que já tem o hábito de comprar muito na internet. Porém, todos, mesmo aqueles que não têm o gosto e o hábito de comprar, pesquisam na internet antes de efetivar a compra na loja física.

Nem sempre a internet é um fim para a aquisição de algo, mas certamente é um meio para a efetivação da compra.

Esse é um primeiro passo para a mudança: pesquisar, conhecer, comparar virtualmente as opções do mercado. E temos que ter em mente que este processo de investigação e pesquisa que o consumidor faz, tem influenciado em seu comportamento, tornando-o mais incisivo, questionador e conhecedor do que o mercado on line oferece. Muitos consumidores que entram na loja física já sabem as opções que têm.

Se pelo lado do cliente esse conhecimento é um fator positivo, representando empoderamento, para o lado do lojista e seus colaboradores é um desafio que demandará do vendedor da loja física um comportamento exemplar, inspirador e com alto poder de convencimento, quase como um consultor com empatia para entender a demanda do cliente. O vendedor tradicional precisa estar de bem com a vida, ser sorridente, estar preparado e disposto a “proporcionar a experiência” ao cliente. Isso diferenciará o processo de compra com ele ou com o virtual: oportunizar experiências!

Como os estrategistas do mercado virtual sabem que há necessidade da “experiência”, divulgam estratégias que condicionam a efetivação do negócio somente após a experimentação do cliente, que, caso não goste, “terá seu dinheiro de volta”.

Além disso as grandes marcas do varejo têm oferecido os produtos nas plataformas virtuais, dando a oportunidade da pesquisa e da compra virtual, mas com a retirada do produto em uma “loja mais próxima”. Essa ação traz satisfação ao consumidor pois agrega o virtual (melhor preço e rapidez) e o físico (visualização e segurança).

Pois é… às vésperas do Natal e com o potencial de consumo aumentado, cabe ao empregador, ao empregado e ao próprio cliente se readaptarem, remodelarem, reeducarem nesta jornada de compra em mutação.

Muito se fala em “reinventar” o vendedor, reprogramá-lo, prepará-lo para um novo mercado… Mas já pararam para pensar no quanto todos nós, consumidores, também precisamos refletir sobre nossos novos comportamentos, expectativas e cobranças junto a um vendedor?

Gisele Miura. Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.

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