Índices / indicadores

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Indicador de Satisfação

Os indicadores objetivos e subjetivos são construídos a partir da coleta e análise de dados utilizando métodos quantitativos e/ou qualitativos para a avaliação de um serviço ou produto.

Os indicadores subjetivos são analisados por julgamentos individuais, que variam de pessoa para pessoa, avaliando um sentimento, percepção ou grau de satisfação em relação a um serviço, produto.

Os indicadores objetivos tratam-se da opinião do entrevistado após ter avaliado todos os serviços/ itens que constavam no questionário. O entrevistado irá basear sua nota pensando em cada serviço que lhe foi perguntado.

Índice de Comportamento do Consumidor

Este índice mede a tendência dos consumidores em relação ao comportamento que prioriza preço ou a marca (qualidade/ tecnologia). É aplicada uma bateria de quatro diferentes questões aos consumidores. Quanto menor for a pontuação (4 pontos) maior será a tendência do consumidor em fazer a sua opção pelo preço. Quanto maior for a pontuação (8 pontos) maior será a tendência do consumidor em adotar a qualidade como critério de escolha. 

Índice de Continuidade ou Mudança

O índice de continuidade ou mudança desenvolvido pelo IPO mede a tendência dos eleitores em relação ao governo: aponta se os eleitores estão mais inclinados à reeleição ou à mudança.

A bateria de perguntas é composta por quatro conjuntos de diferentes questões que são realizadas após a manifestação do eleitor em torno da contextualização da realidade da cidade pesquisada (em termos da experiência administrativa passada, da atual administração e do que o eleitor almeja para o futuro).

A cada pergunta o eleitor é questionado sobre o que considera a melhor opção (seja para ele ou para a cidade).

Quanto menor for a pontuação (4 pontos) maior será a tendência do eleitor à continuidade. Quanto maior for a pontuação (8 pontos) maior será a tendência do eleitor à mudança.

Índice de Déficit Habitacional

O índice do IPO para medir o déficit habitacional de uma cidade, utiliza as seguintes variáveis:

  • Situação do imóvel (com base mínima na regularização do terreno/ lote – escritura no registro de imóveis ou em processo: financiamento e/ ou contrato de gaveta);
  • Número de peças/ cômodos da habitação: utilizando como recorte mínimo o conceito de habitação do plano diretor da cidade;
  • Número de habitantes por habitação: utilizando como recorte mínimo de análise a média de habitantes por domicílio da cidade pesquisada;
  • Tipo de construção da habitação: utilizando como recorte mínimo para o enquadramento no conceito de habitação o estado e a condição da moradia. Neste sentido, ficam abaixo da linha de habitação as moradias em que o tipo de construção é formada por materiais irregulares (madeira irregular, plásticos, papelão, latas e outros materiais improvisados).

Índice de Sensação de (in) Segurança

Este índice mede a sensação de insegurança, tendo em vista a região geográfica onde o entrevistado reside.

São cinco regiões (casa, rua, ruas próximas, bairro e a cidade) e a bateria de perguntas é ordenada do primeiro ao quinto item, partindo do mais familiar para o menos familiar.

Este índice capta o impacto da familiaridade com o local em relação a sensação de insegurança. O mais inseguro pontuará 20 e o mais seguro pontuará um índice de 5 pontos.

NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma técnica de questão baseada na obra de REICHHELD, Fred. A Pergunta Definitiva. Editora. Campus. SP: 2008.

O teste consiste em verificar com qual nota um cliente indicaria a empresa a um amigo, utilizando a seguinte questão “Com que nota, de 0 a 10, você me indicaria/ recomendaria a um amigo”? As notas formam três grupos de clientes: Promotores, Neutros e Detratores.

Segundo o autor, os promotores são os clientes que promovem a local, indicando o estabelecimento aos seus amigos. Os neutros são os clientes “passivamente satisfeitos”, que podem mudar de estabelecimento caso vejam uma oferta melhor. E os detratores, são os clientes que fazem a propaganda negativa: suas críticas desencorajam possíveis novos clientes e desmotivam os empregados.

O cálculo do índice do NET Promoter (NPS) é o percentual de promotores menos o percentual de detratores. Desta forma, obtemos o NPS a partir da fórmula: P – D = NPS.

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