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A conquista de um novo cliente é cada vez mais desafiadora em uma sociedade em constante transformação: - Como compreender as demandas do público e vender mais? - Qual linguagem usar? - Como apresentar a marca? Estas são algumas das inquietações de quem almeja ter um negócio de sucesso. Mas, para responder a esses questionamentos é necessário mergulhar em um processo de investigação. Não existe uma receita de bolo pronta, mas existem algumas ferramentas que podem ajudar. O design thinking se apresenta como uma metodologia de pesquisa com análise micro, com parâmetros que se assimilam à antropologia, mas com limites técnicos. A abordagem desse método é multidisciplinar além dos princípios antropológicos, envolve área de marketing, TI, dramatização. Ela desafia a sair da zona de conforto e criar uma plataforma interativa com foco na experiência. Nas etapas de design thinking o processo é interativo! O design thinking oferecerá uma porção de métodos que exigem uma imersão no problema, viver a experiência. Os principais métodos do design thinking que os cientistas do IPO utilizam em pesquisa qualitativa são: - Os 5 porquês: uma corrente de perguntas onde o objetivo final é encontrar a raiz do problema, sua motivação; - Sondagem cultural: uma forma de compreender as crenças e desejos do cliente, onde ele mesmo participa da pesquisa através de registro e autodocumentação; - Etnografia móvel: pesquisa etnográfica, ou seja, um registro descritivo que oferece uma visão estruturada pelo usuário de como o serviço está funcionando; - Entrevistas contextuais: são conduzidas no ambiente, ou contexto, em que ocorre o processo de serviço em questão. Essa técnica etnográfica permite que os entrevistadores observem e investiguem o comportamento no qual estão interessados; - Persona: perfis fictícios, muitas vezes desenvolvidos como uma maneira de representar um grupo específico de pessoas com base em seus interesses comuns. Ela pode tirar seu público do abstrato e criar destaque para suas vontades e motivações. Segundo Stickdorn (et al)*, quando há uma cafeteria exatamente ao lado de outra, ambas vendendo o mesmo café, pelo mesmo preço, o design de serviços é o fator que influencia na decisão sobre qual delas o cliente vai entrar. O que está em jogo são os diferenciais competitivos eficientes, adquiridos com a compreensão das demandas, desejos e expectativas do consumidor, quando se tem “o olhar do outro”.   * Para saber mais sobre as ferramentas do design thinking consulte em Stickdorn , Marc e Schneider, Jakob “Isto é design thinking de serviços”. O livro apresenta 25 ferramentas de design adaptáveis.

Como anda a sua rotina no dia a dia? Está satisfeito com a vida que leva? É muito comum encontrar alguém que se sinta sobrecarregado. Diariamente enfrentamos jornadas cada vez mais longas, assumimos compromissos em excesso e o tempo não é suficiente para dar conta de todas as atividades. O excesso de atividades, geralmente é a causa que faz trabalhar muito mais do que deveria. Pessoas insatisfeitas com a sua rotina são aquelas com atividade em demasia. A definição de satisfação pode ser um estado de entusiasmo ou a realização de um objetivo. Já a insatisfação alerta de que algo não está bem. Essa “sensação” de falta de tempo atrapalha se as prioridades não estiverem bem definidas, gerando estresse e ansiedade, podendo levar a Síndrome de Burnout (esgotamento físico e mental que pode levar a problemas cardíacos, depressão, transtornos do sono) se a causa estiver ligada a atividade profissional. Pesquisa recente realizada pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião no Estado do Rio Grande do Sul, revela que 34,7% dos gaúchos estão insatisfeitos em morar no Estado. O maior índice de insatisfação destaca-se entre as mulheres com a faixa etária de 25 a 59 anos de idade. Esse dado indica o quanto estamos acostumados a executar as atividades conforme vão surgindo no decorrer do dia, programando-o conforme as situações vão ocorrendo, resultando em uma vida “sem tempo”. Ter tempo requer estabelecer prioridades, e para isso é preciso saber dosar a quantidade de horas para realizar as obrigações do dia com qualidade. Christian Barbosa*, especialista em gerenciamento de tempo, apresenta o conceito da Tríade do Tempo mostrando que nossas atividades podem ser divididas em três grandes esferas - urgente, importante e circunstancial e o equilíbrio dessas categorias está relacionado a nossa qualidade de vida. Esfera da importância - são tarefas importantes que tem prazo para serem feitas, são atividades pessoais, nem sempre tem importância para os outros e proporcionam prazer ao serem executadas. Esfera da urgência - são todas as tarefas que devem ser feitas imediatamente, gerando algum tipo de problema se não forem executadas. Esfera circunstancial -  é a esfera que exige maior atenção. São coisas que você faz em excesso e o levam a perder tempo desnecessariamente. Geram sensação de insatisfação, angústia, decepção. Este conceito ajuda a repensar como está distribuído o seu tempo e como podemos ter melhores resultados na tríade composta pela família, trabalho e lazer. O desafio da tríade ideal é manter sua vida baseada nas coisas mais importantes e tirar das urgências e das coisas circunstâncias o poder de influenciar sua vida. Você sabe que elas podem acontecer, mas está no controle da situação. O tempo é o mesmo para todos e para poder realizar tudo o que foi solicitado com eficácia e qualidade é preciso saber controla-lo e estabelecer prioridade. A única forma para se ter resultados é colocar em prática a metodologia e ter comprometimento consigo mesmo. Segundo o autor, a tríade do comprometimento é composta por:

1. Praticar: A única forma de desenvolver um hábito em torno do que foi mostrado é praticar constantemente a metodologia, em todas as suas fases.
2. Adaptar: Quanto mais adaptada a você, for a metodologia, mais concretos serão seus resultados. O importante é colocá-los em prática e não se desviar do objetivo proposto.
3. Compartilhar: Quanto mais você compartilhar o que aprendeu, mais estará absorvendo, renovando seu conhecimento e ajudando outros a seguirem adiante.

É preciso dedicar tempo para viver satisfeito e para isso temos um duplo desafio: controlar o tempo e sermos felizes. Viver os relacionamentos plenamente e ter uma vida repleta de sonhos realizados é o que faz realmente sentido em nossas vidas.   *BARBOSA, Christian: A tríade do tempo. Editora Sextante. Rio de Janeiro. 2011.

Estamos vivendo um momento que as inovações digitais surgem da noite para o dia, ganham espaço, influenciam o modo como vivemos e vão mudando os nossos hábitos, criando novos “modus operandi”. A velocidade da transformação digital da sociedade com o rompimento dos nossos hábitos e o empoderamento do consumidor exige que as empresas busquem estratégias ágeis antes que sejam sacrificadas por um sistema disruptivo. A disruptura vem sendo debatida como uma maneira nova de realizar algo, que muitas vezes intimida ou chega a eliminar a maneira antiga, trazendo aberturas inesperadas e rapidamente fazendo parte do nosso dia-a-dia. Segundo Tenny Pinheiro* “as rupturas por vir vão afetar cada aspecto das nossas vidas. Da maneira como vivemos e nos relacionamos, até a forma como produzimos e empreendemos”. Vale salientar que as “ditas disrupturas” dão “pistas”, sinalizam tendências e precisamos estar atentos ao que está acontecendo a nossa volta. Muitas vezes “tudo parece estar sob controle” e quando vemos não temos mais tempo para agir: houve uma mudança e ficamos de fora! Precisamos estar constantemente nos perguntando: “Minha empresa envolve os seus públicos no desenvolvimento dos produtos”? “Trabalhamos pensando no consumidor”? Nossos “termos” de negociação intimidam nossos parceiros e clientes”? “Exploramos segmentos com oportunidades pouco trabalhadas”? Em estudos realizados pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião mais de 60% dos gaúchos estão nas redes online e quase 50% se informa dos acontecimentos pelas redes através de links de veículos tradicionais, ou seja, o consumidor busca uma informação e compartilha com a sua rede - o que caracteriza o seu empoderamento. O empoderamento deve ser observado como a capacidade do consumidor de escolher a notícia que quer compartilhar, o serviço que quer adquirir, etc. O consumidor tem o "mundo na palma na mão" e está no comando, tem o poder de decisão e de influência. Negócios disruptivos como Netflix, Airbnb e Uber vem ganhando cada vez mais espaço na mente e na preferência do consumidor, fazendo com que a economia e a política saiam de sua zona de conforto e precisem rever sua faceta analógica alterando seu pensamento e operações para a realidade digital. A disruptura é motivada pela tecnologia, mas é ativada pela resposta do consumidor empoderado. Esta combinação exige uma resposta da economia e da política que antes de ignorar, questionar ou recriminar as inovações que se colocam no mercado, devem avaliar os benefícios que cada um dos serviços tecnológicos oferecem ao consumidor, que com uma vasta cartela de opções, terá cada vez mais empoderamento e gerará cada vez mais disruptura. O consumidor analógico tinha apenas o controle remoto na palma da mão, agora o consumidor digital empoderado tem o smartphone.   *Pinheiro, Tenny. Jornadas de Ruptura. Editora. ENKLA. SP: 2016.

A maior incidência de notícias e relatos de violência tem influenciado mudanças de comportamentos da sociedade e, alavancado os índices de sensação de (in) segurança. Até mesmo entre os cidadãos que não sofreram ou presenciaram nenhuma experiência de violência há a sensação que não se está seguro. E se antes a sensação de (in) segurança era um sentimento dos lugares mais distantes da rede de relação do munícipe, hoje passa a ser experimentada já no seu bairro, na sua rua, na sua casa. No monitoramento da sensação de (in) segurança o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião utiliza em suas pesquisas um indicador formado por cinco perguntas, tendo em vista a região geográfica que o entrevistado reside. São cinco atributos (relacionados a regiões) avaliados pela pesquisa: a sensação de segurança na casa onde mora, a sensação de segurança rua, nas ruas próximas, no bairro e a sensação de segurança na cidade.  As questões são ordenadas pela técnica indutiva, do primeiro ao quinto item, partindo do mais familiar para o menos familiar, ou seja, do particular para o geral. O processo de análise contempla um índice em três categorias que expressam o sentimento de (in) segurança, sendo eles: - Maior sentimento de segurança (de 5 a 10 pontos) = indivíduos que se sentem seguros no local que convivem e na cidade como um todo; - Sentimento mediano de segurança (de 11 a 14 pontos) = indivíduos que se sentem seguros na região onde costumam habitar e conviver com outras pessoas, como a rua que mora, ruas vizinhas; - Menor sentimento de segurança (de 15 a 20 pontos) = indivíduos que se sentem seguros apenas em sua casa ou até neste local sentem receio. Em pesquisa realizada em maio deste ano pelo IPO verificou-se que a sensação de (in) segurança no Estado do RS é de 44,9% (menor sentimento de segurança), isto significa dizer que quatro em cada dez gaúchos se sentem seguros apenas em sua casa ou até neste local sentem receio. Quanto maior for o grau de urbanização de uma cidade, menor é o sentimento de comunidade e por consequência, maior é a sensação de (in) segurança. Na capital Porto Alegre esse índice atinge 70,3%, e na região Metropolitana e região Sudeste do Estado já supera a metade da população, atingindo 53,1% e 55,8%, respectivamente. Quando a população recebe informações sobre crimes violentos ou sobre a incidência do número de crimes, fica com mais medo, confia menos nas outras pessoas, aumenta o individualismo e diminui a colaboração com a polícia, passando a avaliar negativamente as ações do governo e responsabilizando as instituições de segurança pública. Quando aumenta a sensação de (in) segurança, diminui o sentimento de comunidade e aumenta o sentimento individualista, dificultando o combate a violência. O que a população almeja é policiamento nas ruas! A diminuição da sensação de (in)segurança da população só irá ocorrer se a primeira instituição de controle social estiver mais presente, pois cabe a organização policial o papel da coerção do delito.

As pesquisas de opinião costumavam destacar a saúde pública como a principal prioridade da população do RS. A saúde continua sendo uma prioridade. Entretanto, a segurança pública passou a ter um lugar de destaque, na prioridade e no anseio da população, tendo em vista que o receio é corrente entre as pessoas que possuem uma agenda mais ativa, em especial, entre os que estudam ou trabalham à noite. Se o “medo” se torna parte do cotidiano, a sociedade desenvolve novos comportamentos para diminuir o risco. Dentre estas mudanças se destacam as seguintes lógicas: - Diminuição de passeios noturnos = impactando o comportamento de metade dos gaúchos, o que inclui a diminuição de práticas de relacionamento familiar (ir jantar ou visitar amigos à noite) e até mesmo a diminuição de atividades de entretenimento (como frequentar bares, restaurantes e boates). - Evitar bairros e ruas = é uma prática de outra metade da população. O noticiário é farto em relatos de crimes. As redes sociais expõem assaltos e roubos (sendo que o usuário relata que não irá registrar por falta de crença no aparato repressivo) e, nos grupos de WhatsApp, chegam a circular vídeos de crimes, com relatos e alertas sobre determinado bairro ou zona. Estas informações são assimiladas pela população que cria um “juízo de valor” sobre determinadas áreas. A sensação de insegurança, somada à divulgação de crimes em determinadas áreas, cria uma “condenação sumária” de uma região ou bairro, que passa a ter uma fama negativa (ou há o fortalecimento da fama) e, naturalmente, passa a ser evitado. Quando uma pessoa sofre algum tipo de violência, passa a ter outros comportamentos sociais (não incluindo neste debate a necessidade de acompanhamento ou apoio psicológico), tais como: - Mudar o trajeto de deslocamento do trabalho/ escola para casa; - Mudar o tipo de condução (se a violência foi no ônibus, a vítima procura utilizar outro tipo de condução ou até mesmo tentar trocar o horário do ônibus); - Tentar andar em grupo, buscar alternativas de descolamento com amigos, vizinhos e parentes; - Nos casos mais graves, há mudança de endereço ou até mesmo de bairros. A violência está se enraizando no cotidiano, assolando o noticiário, ampliando as estatísticas e alterando o comportamento da sociedade. Tal fenômeno é preocupante, pois indica que a “célula social” está tentando se alterar para conviver com a insegurança, como se fosse uma nova realidade, como uma situação contingencial. Não podemos esquecer que a existência do Estado se encontra no aparato da força física, na garantia da segurança. Temos que voltar a essência do Estado de Direito: a sociedade não deveria estar se redesenhando para conviver com a insegurança, o Estado é que deveria estar se remodelando, para combater a violência e garantir a segurança.

Já faz algum tempo que o bom dia na família deixou de ser a primeira saudação logo nas primeiras horas do dia. Virou rotina e já é hábito, ao acordar, dar aquela “espiadinha” no smartphone para depois levantar atualizado com os acontecimentos noturnos das redes de relacionamentos pessoais. E essa obsessão pela tecnologia não para por aí. A ida até o trabalho/ escola adquiriu características comuns próprias que parecem terem sido convencionadas e institucionalizadas em todo território nacional. Para qualquer lado em que se olhe há uma pessoa com “olhar paralisado” na tela de algum aparelho celular ou tablet. E se esse fato vier a acontecer no Rio Grande do Sul, muito provável que ele esteja acessando alguma rede social, já que pesquisas indicam que 62% dos gaúchos estão presentes em sites de relações sociais. E isso pode ser um bom sinal, saiba porquê! Muito se debate sobre a influência das redes sociais na vida das pessoas. Há quem critique, mas há quem aprecie. Em uma pesquisa realizada no RS pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião, verificou-se que o percentual da população gaúcha que faz uso do acesso à internet e redes sociais para se manterem informados sobre notícias e acontecimentos tanto no Estado, quanto do País é de 44,3%. A região Noroeste gaúcha se destaca pelo alto índice de interesse pelas informações fornecidas no ambiente online. Acima da média do Estado aparecem, ainda, as mesorregiões Sudoeste, Nordeste e a capital Porto Alegre. Em uma análise aprofundada sobre os sites de notícias que a população do RS considera confiável para a busca de informações, sobressaem os portais de notícias televisivos cujo o destaque fica para o site G1 (16,7%), seguido dos portais de busca que possui o “Google” como destaque (13,8%). As redes sociais aparecem na quinta colocação de sites confiáveis mencionado pelos entrevistados. A pesquisa possibilitou identificar que o perfil que domina o ambiente virtual no RS é composto por mulheres, na faixa etária de 18 a 24 anos detentora de ensino superior. Fonte: Pesquisa estadual realizada pelo IPO entre os dias 29 de Abril e 06 de Maio de 2017. O estudo realizado pelo IPO possibilita compreender a nova relação de hábito que se forma nos gaúchos, em virtude da tecnologia. Ajuda a quebrar com o paradigma de que estar conectado seja sinônimo de pessoas desocupadas e de tempo não produtivo. As redes sociais são citadas como fontes de informação, tendo em vista que elas socializam as informações provenientes do jornalismo e dos veículos de comunicação. O fato é que tanto a internet quanto as redes sociais não se limitam mais ao entretenimento ou ao relacionamento virtual entre amigos e familiares. As horas despendidas em salas de “bate-papos” e jogos online dividem, agora, o seu espaço com aqueles que buscam a rede atrás de conhecimento e informações oriundos de fontes de notícias seguras e factuais.  

No corre-corre do dia a dia a prioridade é “tocar a vida”: trabalhar, estudar, cuidar da saúde, conviver com parentes e amigos, ir atrás de sonhos pessoais, resolver problemas e superar dificuldades. E é nesse cotidiano que a população absorve o conjunto de notícias e informações sobre os acontecimentos políticos e econômicos e forma seu “juízo de valor” sobre o “país em que vive” e “o país que gostaria de viver”. As pesquisas do IPO – Instituto Pesquisas de Opinião indicam que a população gaúcha percebe quatro dilemas que assolam o Brasil: a corrupção, a burocracia/ ineficiência dos serviços, os privilégios e a alta carga tributária. Na perspectiva da sociedade a corrupção é tão permissiva que ativa os outros dilemas de forma permanente, criando um círculo vicioso, na seguinte lógica: “gestores corruptos, desenvolvem leis casuísticas para ampliar a burocracia, possibilitando a efetivação de privilégios e a manutenção da fonte de renda”. Analisando alguns resultados de pesquisa de opinião realizadas no Brasil pelo Datafolha*, verifica-se a tendência do comportamento no país: - Os brasileiros estão divididos sobre o futuro do país e da corrupção após a conclusão da operação Lava Jato: 45% acreditam que a corrupção diminuirá, 44% acreditam que a corrupção está enraizada e continuará após a operação Lava Jato, para 7% a corrupção aumentará e 4% não tem posição a respeito do tema. Os mais jovens se mostram mais céticos e acreditam que a corrupção se manterá. - A população tem acesso sobre os debates da Lava Jato e 84% dos brasileiros declaram que tem conhecimento sobre a lista da Odebrecht. Quando a pesquisa avança e questiona-se sobre o nível de informação, apenas 25% afirmam que estão “bem informados” sobre o tema. A grande parcela que se declara “pouco informada”, mostra sua reticência sobre o tema. - A população acredita que os políticos são beneficiários diretos dos esquemas de corrupção (60%) e 85% da população deseja eleições diretas. A grande maioria (77%) afirma que os representantes do povo que estão sob investigação, deveriam ser afastados de seus mandatos. O Datafolha questionou os brasileiros sobre o cotidiano de debates, no círculo de relacionamento, relativo a atual conjuntura política: 74% afirmam que não debatem o assunto com os amigos e parentes. A população tem opinião e emite a sua posição, mas a desconfiança aliada à cultura de parca participação política desmobiliza os debates sobre o tema.   *Para ter acesso a pesquisa Datafolha consultar: http://datafolha.folha.uol.com.br/opiniaopublica/indice-1.shtml

A nossa mente cria hábitos de forma mecânica estando estes associados com as rotinas. Quando o cérebro faz uma ação de forma mecânica, poupa esforços para atividades mais complexas. Não planejamos se calçamos primeiro o pé direito ou esquerdo ou ainda, não temos definido se, ao preparar o café da manhã, primeiro aqueceremos a água ou abriremos a geladeira. Fazemos essas atividades sem prestar muita atenção em nossas ações, pois o cérebro reconhece “o que precisa ser feito” e aciona a “ordem” que está associada a um hábito, a uma rotina. Mas a pergunta é como se forma o hábito? Segundo *DUHIGG (2012) o hábito se forma em etapas: 1) Precisa da “deixa, do motivo”: é um gatilho ou estímulo que, após executar uma atividade por várias vezes, manda o cérebro entrar em modo automático. Para haver a deixa ou o motivo é necessário haver a consciência sobre o hábito prático e sobre o novo hábito que se quer praticar. 2) A rotina: que pode ser algo físico, mental ou emocional – é o comportamento que caracteriza o hábito, advindo da prática e motivado pela execução da “deixa”. 3) A recompensa: algo simples que diz para o cérebro se vale a pena memorizar um padrão de comportamento para ser usado no futuro, no geral algo prazeroso ou de reconhecimento público. Para a formação de um hábito há um processo cíclico, onde são acionados gatilhos de desejo, rotina e recompensa. Um exemplo é o hábito de ficar muito tempo na internet, quando o gatilho é acionado (normalmente motivado pela ansiedade), o indivíduo instantaneamente busca o relaxamento mental que o entretenimento (rede de relacionamento) proporciona. Em pesquisas qualitativas verifica-se que neste caso, a recompensa está associada a ideia de que há uma ocupação (a “pessoa passa o tempo”), há efetivação de relacionamento, (de que “há interação com outras pessoas”) e informação (“se adquire informação sobre o que está acontecendo”). É possível introduzir novos hábitos em uma rotina. Porém, é necessário mantê-los por tempo suficiente para que eles se tornem automáticos. Para uma nova rotina ser introjetada precisa da consciência, do motivo e da persistência de algumas semanas de prática. A partir da persistência, o cérebro vai querer repetir os hábitos novos, tal qual repetia os antigos. Não é só uma questão de força de vontade, mas de programação cerebral, de consciência e persistência. Para tanto é necessário insistir o suficiente para transformar qualquer coisa em um hábito.  Segundo o autor, ao trocar um doce por uma fruta, a madrugada pela manhã ou a cama pela academia, por exemplo, chegará uma hora em que a opção antiga nem será considerada. O cérebro prefere seguir um “roteiro fixo” do que “pensar”. Porém, não basta apenas mudar os hábitos, é preciso manter a mudança até os “neurônios” se acostumarem com ela, ou caso contrário, o único costume que se pratica é de traçar metas e nunca as cumprir. 14 *DUHIGG, Charles. O poder do hábito: Por que fazemos o que fazemos na vida e nos negócios. Rio de Janeiro: Objetiva, 2012.

Vários estudos, nacionais e internacionais, indicam que a maioria das empresas não conseguem satisfazer seus clientes em mais de 60% pelo simples fato de não “atenderem” bem! Um cliente satisfeito, encantado com o atendimento, é a forma de propaganda mais barata, eficiente e rápida para uma empresa alavancar suas vendas (receita) e sua imagem. Já ao contrário, um cliente insatisfeito não volta mais e, pior, detrata a empresa, prejudicando seus produtos e/ou serviços, sua marca e sua imagem. Estes parâmetros são confirmados em todas as pesquisas de mercado realizadas pelo IPO com o consumidor, que indicam o “mau atendimento” como   o primeiro da lista de motivos negativos, que desagradam e desmotivam às compras. Seja onde for, o cliente quer ser bem recebido, ter suas expectativas atendidas e, para isso, todos os colaboradores de uma empresa são responsáveis, devem ter competência para desempenhar de forma satisfatória sua função. Walt Disney, ao considerar o atendimento aos visitantes da Disney, repassa ensinamentos que vão desde servir bem, superar expectativas, conhecer o cliente, ter diferenciais e, principalmente, encantar o cliente, oferecendo momentos mágicos, inesquecíveis e inigualáveis. Aos gestores, maiores interessados no retorno e feedback positivo dos clientes, cabe a reflexão sobre o quanto o atendimento do seu negócio está sendo eficaz, positivo, encantador? A fim de contribuir com os empresários a chegarem a estas respostas, o IPO utiliza em suas pesquisas uma técnica dinâmica, interativa e rápida chamada Cliente Oculto. Na aplicação do Cliente Oculto, o pesquisador misterioso passa-se por cliente, simulando situações corriqueiras (comuns de acontecerem com clientes em geral), vivenciando todos os processos de atendimento de uma empresa. As alegrias e decepções, as satisfações e insatisfações vividas pelos clientes reais, são percebidas nesta simulação através da observação pontual e imparcial do pesquisador, permitindo o conhecimento dos pontos fortes (potencialidades) e fracos (necessidades de melhorias e treinamentos) do atendimento da sua empresa. Você, grande ou pequeno empresário, sabe qual o real atendimento que sua empresa presta aos seus clientes? Respostas para esse tipo de pergunta são obtidas na aplicação da técnica que, além de fazer uma auditoria no local, principalmente considerando o atendimento, verifica como está o marketing da empresa. De acordo com o “pai do Marketing”, o sempre atual Philip Kotler, existem três tipos de marketing: o interno (empresa X colaborador), o externo (empresa X consumidor) e o interativo (colaborador X cliente). Todos eles são importantes, mas o principal é o marketing interativo. É ele quem “vende” seu produto, seu serviço, sua empresa... Na técnica do Cliente Oculto, é possível averiguar se o seu colaborador repassa ao cliente aqueles conhecimentos oferecidos nos treinamentos, no marketing interno, elevando a imagem da empresa, de seus produtos e serviços. O objetivo não é prejudicar o colaborador que, de alguma forma, não aplica o “padrão” da empresa, mas sim de gerar informações que permitam um novo treinamento, alinhando todos os tipos de marketing, valores e ações competitivas junto ao mercado. Os resultados obtidos permitem a melhoria geral do atendimento da empresa. Trata-se de um processo onde todos ganham: o colaborador (reconhecimento, salário, comissões), o empresário (vendas, lucro, imagem mais positiva), o mercado (que se torna mais qualificado, atrativo) e, principalmente, o cliente (que tem seus desejos atendidos e, gratuitamente, influencia a todos a sua volta). Vale lembrar: O cliente satisfeito é uma das melhores e mais baratas propagandas que uma empresa pode ter!

Em um dia corriqueiro, as pessoas se dirigem para as suas casas e, em média, 8 de cada 10 famílias assistem televisão, em especial, os telejornais. Sem contar o papel das multitelas, permitindo as pessoas acompanharem o noticiário pela televisão e interagem com as informações disponibilizadas pelas redes sociais. E estas pessoas ficam perplexas ao assistir ao noticiário, com o relato de intermináveis denúncias de corrupção, de desvio de recursos públicos e que vem acrescido das informações sobre o aumento do desemprego (que alcançou o número de 14 milhões de trabalhadores no Brasil) ou das informações detalhadas sobre violência, homicídios, chacinas. A cada dia os relatos de corrupção vão derrubando diferentes “representantes” do povo e criando a sensação de que não é uma questão de ideologia, de partido, não é uma questão de “lado” é um problema do sistema político. As pesquisas realizadas pelo IPO indicam que 70% dos gaúchos são favoráveis as manifestações contra a situação do país, mas apenas 5% demonstra interesse em se mobilizar, a responder um convite de mobilização. A apatia do eleitor passa o seguinte recado: “sou contra, mas não conte comigo” e isso tem associação a diferentes fatores que interagem entre si, entre eles se destacam:

1. a) a falta de confiança nas instituições (menos de 1/3 confia nos três poderes e apenas 3% da sociedade gaúcha confia nos partidos políticos) que gera uma desconfiança com o sistema político e aflora a percepção de que todos os ocupantes de cargos públicos se beneficiam de alguma forma: seja desfrutando privilégios, seja se corrompendo.
2. b) a falta de crença em um líder consolida a percepção de que não há líderes, não há o que defender e não há a quem defender. Nunca a expressão popular “pôr a mão no fogo” (que é associada a “confiar cegamente em alguém) foi tão unanimemente utilizada em seu sentido negativo: “ninguém põe a mão no fogo pelos políticos”. Ora, se não há crença, como pode haver representação? Se a população não acredita nos políticos e nos partidos como os mesmos podem representar o interesse da sociedade? Não podemos perder de vista que a legitimidade é um elemento sine qua non da representação e não pode ser apenas de direito, precisa ser de fato!
3. c) o receio com a segurança ou com a utilização indevida da mobilização. A maioria das pessoas não se arrisca a participar de mobilizações ou manifestações pelo medo dos vândalos que se juntam às manifestações, receio de black bloc ou até mesmo pelo medo de assaltos ou homicídios. Nesta lógica, também se juntam os argumentos associados ao receio de responder a uma manifestação e dar crédito a um movimento ou político que esteja atrás de autopromoção ou de interesses pessoais de cunho eleitoral.

Outra expressão popular é unânime para demonstrar o sentimento da população: “se correr o bicho pega, se ficar o bicho come”. Aos políticos e partidos fica o tema de casa: revejam seus princípios, revejam as cartilhas partidárias e, principalmente, revejam o sistema político brasileiro.

Fazemos parte de uma rede de relações de “mão dupla”, onde influenciamos e somos influenciados por ideias, costumes, percepções, simbolismos, leis construídas, que podemos chamar de cultura e vice-versa. E a cultura também influencia as organizações empresariais que buscam remodelar o negócio a cada mudança de paradigma social. Um exemplo disso é a emergência da responsabilidade ambiental. As questões ambientais emergiram em meados de 1970 e tomaram espaço dentro das organizações empresariais. Toda empresa causa impacto no meio ambiente e na comunidade do seu entorno. Falar em meio ambiente no âmbito empresarial é falar de responsabilidade social, mais do que isso, hoje, é falar de compliance*. O não cumprimento de regras pode ocasionar tragédias sem precedentes como a de “Mariana”, Minas Gerais em 2015. Diante disso, surge a aparente controvérsia sobre preservação ambiental dentro de um sistema econômico de produção. E o que pensa a sociedade sobre a relação entre preservação ambiental X desenvolvimento econômico? Para entender o pensamento e o imaginário social sobre o assunto é preciso compreender a cultura, pois, ela é o elemento central para o entendimento desta dicotomia, entendida como a percepção e o juízo de valor que formam um conjunto de crenças, com base na informação que a sociedade tem sobre determinado assunto. Pesquisa recente realizada pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião em diferentes cidades brasileiras, revela que para ± 70,0% da população é possível ter preservação ambiental X desenvolvimento econômico. Esse índice indica que as crenças e o simbolismo acerca desta dicotomia estão em sintonia com a premissa da responsabilidade empresarial. No imaginário da população as empresas podem, através da tecnologia e da fiscalização, prezar pelo meio ambiente enquanto produzem bens necessários à existência humana. Além disso, as pesquisas, com comunidades de entorno de empreendimentos revelam que, em média, ± 60,0% da população conversa sempre ou às vezes sobre o tema “meio ambiente”. A informação ratifica que o assunto faz parte do cotidiano das pessoas que, através das relações sociais, formam suas crenças, suas opiniões. O discurso para a minimização da dicotomia preservação ambiental X desenvolvimento econômico está no caminho certo, visto que a maior parte da população percebe que é possível a coexistência dos dois. É necessário que as empresas se atentem para a comunicação sobre o tema e monitorem as percepções causadas na sociedade, preservando sua reputação e, principalmente, cumprindo para além da responsabilidade social assumida, em busca do compliance, perpetuando, assim, esta crença adquirida.   * O termo compliance tem origem no verbo em inglês to comply, que significa agir de acordo com uma regra, uma instrução interna, um comando ou um pedido, ou seja, estar em “compliance” é estar em conformidade com leis e regulamentos externos e internos.

A cientista social e política Elis Radmann palestrou no Encontro Estadual do PSDB RS, com o tema "O que a sociedade pensa e o que a sociedade espera". A cientista afirmou que "a sociedade quer menos políticos e mais líderes, gestores! Os partidos precisam "rever suas cartilhas", se reaproximando das bases sociais". Em torno de 70% dos gaúchos são favoráveis as manifestações de rua. Contudo, apenas 5% se propõe a "ir para as ruas". Tal comportamento se justifica por duas lógicas de argumentos: a) apatia = que resulta na percepção de "que não adianta", de que será "um tempo pedido". A apatia é resultado da descrença e da desconfiança da sociedade com os partidos e instituições. b) receio/ medo = de ações de violência, tumultos que possam colocar a segurança da população em risco. A palestra foi mediada pela Prefeita de Pelotas, Paula Mascarenhas. Crédito fotos: Eduardo Beleske

O Brasil vive uma instabilidade política que inquieta a população, que angustia a sociedade e aumenta a frustração, a desconfiança. A operação chamada de “Lava Jato”, na percepção da sociedade, está “lavando a política” e “levando” as esperanças”. É como se a sociedade “esperasse por isso, só não imaginava que fosse tanto”. A cada noticiário, a cada novo escândalo, a cada delação a população fica mais perplexa com o que ouve e com o montante dos valores desviados. E até perde de vista o "tamanho do desvio" não conseguindo estimar o que um governante sério e competente poderia fazer com tanto dinheiro. Nos debates de pesquisas qualitativas a população questiona se o dinheiro desviado resolveria o problema da saúde pública? Daria para concluir as rodovias inacabadas? Subsidiaria a continuidade de projetos sociais que estão se tornando cada vez mais parcos? Resolveria o problema da segurança? Conforme aumenta a perplexidade, aumenta a desmotivação. E a desmotivação da sociedade com a política é prejudicial à própria sociedade: pois, a falta de confiança coloca em “xeque” a crença da sociedade. E não devemos esquecer que é a crença que garante a legitimidade do Estado, da democracia, da esfera pública. Com a diminuição da crença, aumenta o individualismo e a sensação de que "esse país não tem jeito", de que só basta uma oportunidade para que as pessoas usurpem o dinheiro público, que se corrompam. E essa "perspectiva" aumenta a frustração da sociedade e dilapida as suas esperanças. Volta-se à perspectiva do privado em detrimento do público. Como a sociedade sabe que “não se pode perder a esperança” e que “o brasileiro não desiste nunca”, torce por um “salvador da pátria”, por um líder que possa resolver os problemas e guiar as reformas necessárias, estabilizando a economia do país, permitindo um novo horizonte de crença política. Neste cenário, ganha força uma tendência de negação aos políticos tradicionais e há uma adesão natural aos políticos que critiquem a burocracia, os privilégios e que combatam a corrupção e o aumento de impostos. Se sonhar é preciso e ter esperança é fundamental a sociedade está a procura de propósitos, de premissas, de ideias que mostrem soluções novas  para os problemas “já tão antigos”. A sociedade não quer mais ouvir a frase “sempre foi assim”.

A cientista social e política Elis Radmann palestrou na Tresurb para os líderes do Comitê de Comunicação em Mobilidade do RS. Na palestra a cientista registrou que instabilidade da política e da economia, aliada ao papel que as redes sociais ocupam na vida das pessoas, intensifica duas características no comportamento da sociedade: a instantaneidade e a banalidade, que cria um certo "empoderamento social" de caráter virtual. Neste contexto a mensagem precisa de narrativa, onde:    

Qual a opinião da população em relação ao tema meio ambiente? Quais são os problemas cotidianos do meio ambiente e quais são os problemas provocados pelo empreendimento? Como os projetos sociais e ambientais realizados por uma empresa são percebidos pela comunidade do entorno? Durante esta semana os entrevistadores do IPO estarão percorrendo os setores censitários da cidade de Minas do Leão com o propósito de realizar entrevistas pessoais com os moradores, avaliando a repercussão do empreendimento sobre a paisagem e o contexto urbano e  nas atividades humanas já instaladas. As pesquisas de opinião pública na área ambiental ajudam a compreender as motivações, conflitos, interesses, perspectivas do mercado, com repercussão direta sobre a imagem institucional corporativa. Estas pesquisas permitem a realização de ações coordenadas e planejadas de comunicação.

A profissão de professor é uma das mais importantes, tendo em vista que, outras profissões, em sua maioria, dependem dele para sua formação como profissional. Algumas décadas atrás o espaço de ensino funcionava de uma maneira bem diferente, os alunos obedeciam as regras, tinham poucas alternativas de argumentação e, os que tentassem exceder na conversa, eram retirados da sala. As pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião na última década, demonstram uma mudança de paradigma no que se refere a percepção dos professores das escolas públicas estaduais em relação as condições de trabalho. O principal problema dos professores hoje é a saúde física e psicológica, sendo que, há uma década atrás, se destacavam a baixa remuneração e da relação com a chefia. Em pesquisa recente, realizada pelo IPO, com categorias de professores estaduais utilizou-se o seguinte questionamento: Em sua opinião, quais são os principais dilemas/ problemas causados aos trabalhadores em educação (professores/as e funcionários/as)? Desta questão resultaram as seguintes categorias analíticas: Os problemas emocionais/ psicológicos derivados da pressão do cotidiano são causados pelo alto nível de stress, prejudicando a qualidade de vida ao ponto de ocasionar problemas físicos. Toda vez que vivemos uma situação estressante, o organismo faz um grande esforço para tentar voltar ao equilíbrio, mas junto com o esforço intercorre uma série de reações no corpo inteiro abrangendo o físico e o psicológico o que interfere nas relações sociais. A saúde física compreende as condições do corpo em relação a doenças e ao físico, ou seja, para uma pessoa ser considerada saudável, ela não deve ter doenças e deve ter um bom funcionamento do metabolismo. Alguns fatores que influenciam na saúde física são uma infância saudável e boas condições de trabalho. A saúde emocional está relacionada a capacidade das pessoas em lidar e controlar suas emoções resultando na sensação de bem-estar, que pode ser descrito como qualidade de vida emocional e cognitiva de uma pessoa. A pesquisa indica que 36,7% dos professores entrevistados mencionam que os principais problemas causados aos trabalhadores em educação são os problemas de saúde (físicos e emocionais). Estes, podem ser explicados pelo fenômeno psíquico chamado “transferência”, presente em todos os âmbitos das relações. A relação professor X aluno está diretamente relacionada à transferência que se dá através da relação empática com seus alunos, sua capacidade de ouvir, refletir e discutir o nível de compreensão dos alunos e da criação de meios entre o seu conhecimento e o deles. Neste contexto  de transferência a indisciplina do aluno interfere na relação em sala de aula, na relação de empatia entre ambos, acentuando problemas cotidianos que vão desde stress, agressões verbais até conflitos físicos. Mas, qual é o principal motivo da indisciplina do aluno? Hoje o aluno tem mais dificuldade de prestar atenção, executa mais atividades simultâneas, conversa e distrai-se mais, estão sem entusiasmo no mundo real, pois está cercado de informações, influenciado pelo fenômeno multitela - que está mudando a forma de consumir conteúdo. Se de um lado a falta de entusiasmo dos alunos com a pedagogia tradicional provoca a indisciplina, de outro, o professor, desmotivado, com as condições de trabalho, não está preparado para enfrentar situações de ampliação da indisciplina. A sala de aula é um local de desenvolvimento, de aprendizagem e é através da interação entre professor e aluno que se desenvolve um relacionamento que, dependendo do nível de qualidade, pode ser  decisivo para o processo participativo e motivacional do aluno. Mas para o professor motivar uma turma ele também precisa estar motivado pois lhe cabe a função de estimular a curiosidade do seu aluno, respeitando a singularidade de cada um e facilitando a superação das dificuldades. Existe um novo contexto dentro da sala de aula, onde cada vez mais a tecnologia torna-se presente em todos os ambientes, modificando a forma como aprendemos. As mudanças na tecnologia também modificam as novas gerações, uma nova lógica que exige uma nova postura por parte dos professores. Uma das formas de melhorar o relacionamento entre professor e aluno é criar um ambiente envolvendo alunos, pais, e professores nos assuntos da escola e relacionando os mesmos com as novas tecnologias. Os professores devem entender a sua relação com o aluno, trabalhar o vínculo para diminuir os medos e as ansiedades destes através da transferência e da criação de políticas de apoio as escolas. O caminho é o professor avançar no conhecimento da sociedade e de si mesmo no processo pedagógico para lidar com as manifestações transferenciais na sala de aula, criando e compartilhando momentos de crescimento interacionistas.   *SEGAL,Hanna. Melanie Klein: Amor, Culpa e Reparação. Editora Imago. Rio de Janeiro. 1996.          

A cientista social e política Elis Radmann palestrou na Universidade Banrisul descrevendo o empoderamento do consumidor e o impacto deste empoderamento nas relações cotidianas e, principalmente, no atendimento. "Com o avanço da evolução tecnológica os clientes estão cada vez mais exigentes, seletivos, sofisticados e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. Com menos paciência, o “humor” do cliente oscila entre o cotejamento das marcas concorrentes e os direitos do consumidor."

As mudanças tecnológicas estão alterando o comportamento e o cotidiano da sociedade e do mercado. Essa alteração impacta na forma e na produção da comunicação, fomentando diferentes papéis para o on e o off-line. Neste novo contexto, a instantaneidade da mídia digital tem a prerrogativa de relatar o quando e onde um fato ocorre. Na sequência, cabe a mídia tradicional, através do jornalista, dizer o como e o porquê ocorreu o fato? A instantaneidade da comunicação gera informações cumulativas inimagináveis. Todo o dia os usuários/ consumidores registram suas ações nos mais diferentes sites e redes sociais. Nestas visitas deixam “cookies” temporários que são capturados pelos sistemas de rastreamento. A pesquisa de mercado precisa compreender o “Big Data” e o imenso volume de dados – estruturados e não estruturados – que impactam nos negócios. Sistemas como Alexa, da Amazon, medem quantos usuários de Internet visitam um determinado site da web. A era da informação também está sendo marcada pelo Watson, da IBM, que se caracteriza como um sistema mais amplo. O Watson permite desde o processamento avançado, a recuperação da informação, e inclui a representação de conhecimento, do raciocínio automatizado e da tecnologia de aprendizado de máquinas. Neste contexto, a “disruptura” da indústria da pesquisa perpassa dilemas similares aos da comunicação. O avanço da informação digital gera a informação do “quando” e do “onde” e os profissionais da pesquisa precisam ter a capacidade de analisar “o como e o porquê”. Os cientistas sociais precisam se aliar aos profissionais da estatística e da tecnologia na busca da absorção e depuração do conhecimento gerado no mundo digital, buscando a seguinte sequencia analítica com as informações disponíveis: a) Sistematizar a informação e fazer a descrição da informação gerada; b) Realizar o diagnóstico da informação, analisando os dados; c) Desenvolver a capacidade de análise preditiva, com base nos dados analisados; d) De posse da predição, ter a capacidade de realizar uma análise prescritiva, com encaminhamentos estratégicos. Estas análises não poderão desconsiderar que, no mundo digital, os internautas são sempre mais críticos do que nas declarações realizadas em pesquisas de opinião presenciais. Muitas informações resultam de impulsos, de ações emocionais que oscilam entre a instantaneidade e a banalidade de um individualismo exacerbado. Os empreendedores que utilizarem essas informações não podem ter uma avaliação analógica sobre as mesmas, não devem analisar apenas “quando e onde”. Precisam ter uma visão digital do mercado, compreendendo o “como e porquê”. O mundo dos negócios também será afetado por esta onda de disruptura!

Mas será que a indústria está repensando suas ações, pensando no seu consumidor e agindo com inteligência de mercado? A verdade é que o comportamento humano se tornou mais instável, mais instantâneo, mais ansioso e isso faz com que a comunicação e a gestão precisem ir além do entendimento do macro, do entendimento global e generalista da forma de se consumir. É preciso observar os detalhes, entender o micro, compreender o que acontece dentro do varejo e o que acontece dentro da casa do consumidor. Não dá mais para a indústria se basear só nas preferências de marca ou market share. Mas o que isso quer dizer? Bom, na prática significa que o pensamento dos profissionais de vendas e marketing não deve ir apenas até a venda do produto. Para facilitar o entendimento vamos nos voltar para o universo das pesquisas de mercado. Em tempos passados, as análises eram gerais e mais genéricas. Fazendo uma analogia com o universo da fotografia podemos dizer que, no passado, se tirássemos uma foto de um grupo de pessoas, teríamos ali o retrato da realidade. Hoje é diferente, não basta somente tirarmos uma foto, temos que aproximar a câmera e dar um zoom para conseguirmos compreender os detalhes que acontecem lá dentro. A instabilidade do consumidor e as mudanças comportamentais do consumo exigem que as pesquisas relativas a um produto ou marca entrem na essência do cotidiano do consumo. Nesse cenário, em se tratando do varejo, as pesquisas de mercado passam a utilizar novas ferramentas como a “antropologia da comida” e a “etnografia de mercado”. Essas ferramentas analisam o cenário micro do comportamento do consumidor, mapeando a jornada de compra e de consumo, acompanhando o consumidor do ponto de venda até sua casa. Avalia como ocorre a utilização do produto no preparado e como ele é consumido. Em estudos realizados pelo IPO para uma empresa de óleo vegetal foram utilizadas técnicas de pesquisa desde o acompanhamento do entrevistado no processo de compra no PDV, onde se analisou a jornada de compra: se o consumidor vai com convicção pegar o produto de determinada marca, verifica as outras possibilidades na gôndola, se conversa com outras pessoas, se vai sozinho ou acompanhado, até o momento de ir para dentro de casa. O entrevistador acompanha o entrevistado até sua casa. Nesse momento verifica-se como se dá o processo de preparo do produto. O que o consumidor faz? Como guarda o produto? Prepara imediatamente? Tem dificuldade ou facilidade em abrir a embalagem? Qual a satisfação quanto ao resultado do preparo? Atendeu as expectativas ou decepcionou? Recebeu elogio da família? Observar de forma simultânea a compra e o preparo permite avaliar o desempenho do produto de forma integrada: desde a funcionalidade da embalagem, a praticidade em ser armazenado em pequenas quantidades até o relacionamento do consumidor com a marca. Mais do que dito, observa-se o não dito. A crescente importância dessas ferramentas vem para dar mais subsídios, entendimento para o processo de criação da comunicação, de revisão conceitual para engenharia da produção, gestão de distribuição e estratégias de mercado pois a matéria prima fornecida pelo pesquisador converterá esses aprendizados em “insights”, conhecimento inovador e sugestões de novos caminhos e possibilidades. Para finalizar, voltemos à introdução deste texto. As marcas do varejo que querem se manter competitivas em um cenário de constantes mudanças precisam buscar subsídios para trabalhar estrategicamente. Compreender o processo de compra, preparo e consumo permite “navegar na mente do consumidor”, mapear o simbólico e isso não é uma tarefa fácil, mas é indispensável para aqueles que buscam fugir da mesmice e construir relações genuínas com o seu público.

Na semana em que o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião completa 21 anos estou participando do 7º EDEP (Encontro de Dirigentes de Empresa de Pesquisa), que ocorre em São Paulo e trata das questões e soluções da indústria da pesquisa. O termo “indústria” é utilizado para retratar o conjunto de processos que envolvem a realização de uma pesquisa, seja ela de opinião, de mídia, de avaliação de um produto, marca ou até mesmo uma pesquisa eleitoral. Há dilemas comuns dentre as empresas, no que diz respeito a gestão de pessoas, inseguranças jurídicas do direito trabalhista e avanços contínuos da tecnologia. E há dilemas específicos, associados a natureza da pesquisa que, via de regra, atende demandas pontuais e se caracteriza como uma atividade intermitente. Como muitos projetos são ad hoc, há um trabalho customizado, personalizado que ativa a necessidade de profissionais com uma visão holística, com capacidade de transformar o problema do cliente em uma formulação de pesquisa, em muitos casos, estes profissionais precisam “descobrir” qual é o problema do cliente. Essa necessidade do mercado exprime um perfil para o profissional de pesquisa que, obrigatoriamente, passa pelas seguintes premissas:

1. a) vocação, paixão pelo explorar, descobrir;
2. b) ter a capacidade multitarefa;
3. c) ter visão sistêmica de mundo, onde a capacidade técnica esteja alinhada à capacidade humana e que resulte em uma capacidade conceitual de gerir um projeto com todas as suas facetas.

Dentre os dilemas da era digital, está a “banalização da informação” que exige que os institutos de pesquisas demonstrem que possuem informações mais qualificadas, garantindo a fonte, a técnica e, principalmente, a leitura dos dados, a capacidade sociológica de analisar a informação dentro do contexto social, de consumo ou político. Tanto na comunicação, quanto na pesquisa, o “Santo Graal” é possuir a capacidade de ter indicadores eficientes de ROI, que monitorem com propriedade o retorno do investimento, grande desafio para os analistas de pesquisa. Com o empoderamento do consumidor em um mundo cada vez mais digitalizado, há muita expectativa do mercado em relação a técnicas que propiciem uma análise mais assertiva e estratégica.  A indústria da pesquisa está retomando os conhecimentos de ciências que analisam o micro, como a antropologia, onde a etnografia é o “carro chefe” e abre caminho para a disruptura de alguns paradigmas que deverão eclodir em debates na academia, que possam descrever e tipificar técnicas que legitimem o design thinking, lean marketing, agile, jornada do cliente e as personas. Os desafios de investigação se ampliaram e o mercado passa por “disrupturas”. Outrora, a empresa de pesquisa precisava estudar a demanda do cliente, precisava responder uma inquietação ou até mesmo uma dúvida. Atualmente, as empresas de pesquisa precisam iniciar a sua pesquisa com as informações que o cliente dispõe. A riqueza do debate foi brindada com o relato de Luís Paulo Montenegro, que trouxe, em detalhes, a história do IBOPE até o IBOPE Inteligência e terminou com a seguinte frase de Fernando Sabino: “No fim tudo dá certo, e se não deu certo é porque ainda não chegou ao fim.”

  Na semana em que o IPO completa 21 anos, a Diretora Elis Radmann é anunciada pelo Chairman do 7° EDEP - Encontro de Dirigentes de Empresas de Pesquisas, Ricardo Checchia como a chairwoman do 8° EDEP em 2019! Isso ocorreu durante a realização do 7° EDEP, realizado em São Paulo, nos dias 08 e 09 de maio. O 7º EDEP tratou das questões e soluções que movimentam a indústria da pesquisa.  

Temos cada vez mais capacidade e qualidade no dado gerado, com ciência, com atualidade e com profissionais qualificados! Ciência para a tomada de decisão!

No universo da pesquisa existem diferentes técnicas de análise que nos permitem compreender os mais variados cenários e fenômenos. No mundo cada vez mais digital, de informações curtas e breves, entender os atributos de imagem de uma marca ou até de um político torna-se ainda mais essencial para melhorar a assertividade de uma ação de comunicação. Nesta perspectiva, nas pesquisas qualitativas um dos testes que permitem a compreensão da imagem é o de associações simbólicas, a partir do qual os entrevistados associam cores, animais, carros às pessoas ou marcas. Os elementos simbólicos são classificados de acordo com a significação contida nas respostas e, conforme Bardin (2011)*, possibilitam reunir por categorias os indivíduos segundo os critérios das dimensões escolhidas e cruzadas em tipologias que refletem e sistematizam as relações simbólicas e afetivas. Nesse sentido, após buscar as associações simbólicas relativas a um político, por exemplo, é necessário compreender a valências das associações: se positivas ou negativas e os motivos que balizam as mesmas: o tipo de relação psicológica que liga o indivíduo à sua associação dá conta da simbologia específica deste. E a metodologia de análise que nos permite fazer inferências sobre esses estudos de relação simbólica e afetiva dos entrevistados é a análise de conteúdo. Nas pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião observou-se o quão importante é a compreensão dos símbolos que representam uma marca ou a imagem de um político. Neste tipo de teste o entrevistado é estimulado a associar a marca ou um político com “cores”, “carros” e “animais”. Essa associação é simbólica e traduzirá o “não dito”, a percepção sobre o objeto em estudo. Como case, podemos pensar na eleição de 2016 em Porto Alegre. Haviam candidatos que foram associados a “cores claras”, classificadas como positivas, justificadas pela serenidade, calma, segurança, progresso, nova chance...que davam conta de uma simbologia de futuro. Estes mesmos, na associação com animais verificava-se a ligação com cachorro, cavalo, coruja, associações justificadas pelo companheirismo, adaptação, altivez, visão para ação; motivos que davam conta de uma simbologia de cuidado/ capacidade para cuidar do povo. E na associação com carros identificou-se a ligação à carros populares, como Palio, Gol, que remetiam a proximidade com o povo, facilidade de acesso, confiança. O teste de associação simbólica indicava que o eleitor desejava um candidato que representasse o futuro, com capacidade de ação em prol do povo. A compreensão da associação simbólica permite indicar os usos de representação de um político ou marca, corrigindo as estratégias de ação, usando a ciência como ferramenta para a tomada de decisão. Qual a imagem lhe representa? Qual cor, qual animal, qual carro? A análise correta dessas representações diz muito sobre como você é e o que deve ser feito para alinhar sua estratégia de ação.   *BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo; tradução Luis Antero Reto, Augusto Pinheiro.- São Paulo: Edições 70, 2011.

A pesquisa de opinião tem como objetivo aferir o grau de conhecimento e satisfação da população em relação ao meio ambiente, energias renováveis, sobre o empreendimento e os meios de comunicação.

Vivemos em tempo de mobilizações instantâneas, da viralização de notícias e da espetacularização da polêmica. Ingredientes completos para incitar o debate da opinião pública no meio “online”. Afinal, quem nunca se deparou em uma zona de conflito cibernético, em que ofensas e xingamentos são apresentados como argumentos para a defesa de uma ideia ou opinião? Mas nem só de comentários ofensivos e abusivos a rede é habitada. Há pessoas que se utilizam do mesmo espaço para discutir e compartilhar convicções, princípios e ideologias. E sabe o que esses dois grupos tem em comum? Ambos contribuem para a ampliação da troca de conhecimento possibilitando a reestruturação de novos significados. Assim, a internet acaba ganhando o status de esfera pública justamente por ser o meio onde essas opiniões ganham relevância. Interessante, não é? Mas saiba que nem sempre foi assim. Segundo Champagne (1998)¹ o sentido de opinião pública perpassa os séculos XVII, XVIII e XIX. No primeiro, a opinião era tratada como um sentimento particular ou de várias pessoas que poderia ser compartilhada. Já no segundo, a opinião foi tratada pela elite como apenas um conhecimento provisório e que somente obteria sentido se difundida pela elite social que frequentava os bancos acadêmicos e salões literários. Já na maior parte do século XIX a opinião deixa de pertencer a um grupo elitista e passa às mãos de pessoas que representam a voz do povo. E foi no final do século XIX que a opinião pública deu espaço ao que se chamou de “espírito público” - pensamento racional que todo cidadão deveria considerar. É a opinião ideal para se demonstrar nas ruas. Dentro desse espírito surgiram as opiniões privadas e públicas. A primeira não se anulava pensamentos que poderiam ser considerados errôneos, individuais e egoístas, apenas presumia-se que essas deveriam permanecer no debate do círculo familiar. Já a opinião pública era a única que poderia ser publicizada. Essa divisão não era concreta, apenas norteava a forma de condenação social destinada a cada cidadão que resolvesse se pronunciar. Em tempos de avanços tecnológicos e expansão cibernética observa-se semelhanças dos fatos do passado com os que acontecem hoje. O chamado “espírito público” do final do século XIX ganha o nome de “Politicamente correto” ou o popular “Mimimi” e passa a coexistir tanto na internet, em que se ganha dimensões elevadas, quanto no cotidiano pessoal, aquele das relações de contato diretas (rodas de amigos, colegas e conhecidos). Esse comportamento segue a tendência da interatividade moderna e estudos já apontam mudanças comportamentais na população do Rio Grande do Sul. Traçando um comparativo, segundo mostram as pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião, a relação do público gaúcho com internet tem se aperfeiçoado, em especial nas Redes Sociais, uma vez que 60% da população do Estado encontra-se presentes nos espaços de relacionamentos virtuais, o que indica que há um maior engajamento na relação do usuário no meio “online” do que se tinha com os meios tradicionais “offline”. Logo, essa relação do “espírito público” que a internet disponibiliza e a exposição da opinião pública em tempo real é cada vez mais presente na vida dos gaúchos. Em estudos recentes do IPO, observou-se a queda na utilização dos meios tradicionais de comunicação (TV, rádio e jornal) em detrimento das mídias digitais. Constata-se que todos os dias há milhares de gaúchos postando opiniões, julgamentos e comentários sobre tudo e qualquer tipo de serviço. É o espaço público sendo ocupado por aqueles que, por anos, tiveram o silêncio por imposição. A formação da opinião pública segue um ciclo que se retroalimenta a medida em que os indivíduos são instigados pelos veículos de comunicação a debater sobre questões cujo o juízo de valor social aparentava como definido. Em tempos de notícias e informações instantâneas é preciso mais do que nunca saber o que está sendo dito sobre empresas ou marcas no ciberespaço, afinal a opinião pública influência nos negócios. Fazendo uma releitura de Champagne (1998) quanto mais espalhada estiver a opinião pública na sociedade, mais força social terá uma empresa ou marca no cenário em que atua, para isso a opinião se tornará mais “justa” e “sábia” se for inspirada pela minoria que pensa no “bem”. Segundo Voltaire “A opinião governa o mundo, mas são os sábios que, com o tempo, dirigem essa opinião”. E nos atuais jogos de negócios qual é o papel que sua empresa quer exercer? ¹CHAMPAGNE, Patrick. Formar a opinião: o novo jogo político.Petrópolis, RJ: Vozes, 1996.

Quanto mais se “descortina” a operação Lava Jato maior é o acirramento do descrédito e do ceticismo da população e a percepção de que a corrupção é endêmica. Na visão dos eleitores, historicamente os políticos disputam pleitos para garantir o poder da “troca de favores”: seja para indicar cargos de confiança, conseguir vagas de trabalho para amigos e familiares ou benefícios pessoais com empresários ou até mesmo a propina. Esta leitura sobre a “troca de favores” percebe a política como algo pessoal, onde os interesses individuais estão acima do bem comum e está é uma visão da maioria da sociedade. Está presente no depoimento estarrecedor de Emílio Odebrecht, no comportamento de muitos políticos, nas declarações de eleitores em grupos focais e em várias práticas cotidianas pelo país afora. É sabido que o cerne deste dilema se encontra no conceito de reciprocidade. No princípio da reciprocidade destaca-se a “pessoa” e não o “indivíduo”, onde ocorre uma troca que é personalizada por uma pessoa moral. E dentro deste princípio existem diferentes tipos de trocas, que são legitimadas como “algo natural”, que faz parte do dia-a-dia. No princípio da reciprocidade é onde ocorre a fusão entre a representação e a mediação, que espera dos políticos a “atividade de despachantes”. E a reciprocidade que alimenta a troca de favores, que leva ao jeitinho e a corrupção tem em sua base em outro vício permissivo da política brasileira que é o patrimonialismo, que faz com que o bem público seja tratado como algo pessoal e motiva os demais males do Estado que afetam a sociedade.   Os males que afetam o Estado e prejudicam a sociedade 1º) Corrupção – O mal mais notório neste momento. O problema da corrupção é endêmico e está enraizado nas instituições e na sociedade. É necessário descortinar a corrupção e desenvolver um sistema de debate que construa um regramento assentado em um novo contrato social com a sociedade, onde se pactue o que é certo e o que é errado, incluindo o debate do jeitinho. 2º) Burocratização/ ineficiência dos serviços públicos - Este é um mal que afeta muito a sociedade e estimula o descrédito com os gestores públicos. A população se questiona se a corrupção motiva a ineficiência ou a ineficiência é fruto da corrupção? Não há resposta para esta questão quando se lembra da burocracia e os seus dificultadores. O senso comum acredita que a burocracia significa “estado burro” ou “buromania”, quando é explícito o controle pela “mania” (fruto do interesse pessoal ou descaso) de um funcionário público. E neste campo os relatos do cotidiano permitem que muitos dossiês fossem elaborados. 3º) Privilégios - Este é um dos malefícios que permeiam o Estado e desestimulam a crença da população. É como se para “os amigos tudo e para os demais os rigores da lei”. Quando a população relata seu desalento com os privilégios arrolam desde altos salários até auxílio moradia, mas também a utilização do carro público para fins pessoais, o não cumprimento de horário pelo funcionalismo ou cargos de confiança, a utilização de um espaço público para fins comerciais e assim por diante. 4º) Taxação/ tributação - Este é o mal que fecha o raciocínio do eleitor. Além de haver corrupção, ineficiência de serviços e privilégios a sociedade é constantemente sobretaxada ou tributada para a cobertura dos rombos destes outros malefícios. O debate da tributação transcende os dilemas dos empresários e adentra a sociedade como um todo, com exemplos práticos de uma “bitributação social” em casos como pedágio X IPVA. O debate sobre a “janela” que queremos ver com o “descortinamento” da operação Lava Jato deve fomentar uma leitura mais holística sobre os males que afetam o Estado e sobre a conexão entre os mesmos. As reformas são vitais e devem “passar o país a limpo” em um curto tempo histórico, e tal ação não poderá ser feita sem envolver a sociedade, caso contrário, mudam as regras, mas não o comportamento/ cultura.

Dentre as várias lógicas de tipificação do comportamento do consumidor pode se destacar o acirramento da dicotomia entre o consumo hedônico e a decisão utilitária, que está sendo motivada pela diminuição do poder de compra dos brasileiros e estimula novas práticas de decisão de compra. O consumo hedônico é o que motiva a análise de tendências. É quando o consumidor compra algo por impulso ou é motivado por sua emoção. O consumidor acaba comprando o que é supérfluo, a compra não ocorre pela importância do produto, mas por sua representação. Nesta lógica destaca-se os produtos ou marcas que entram no “gosto”, na “moda”, se tornam “top”, que podem estar associados a aspectos multissensoriais que ocorrem na experiência de consumo. As pesquisas etnográficas que acompanham a jornada de compra são vitais para descrever os fatores intangíveis que compõe a decisão de compra hedônica. A decisão de compra utilitária é motivada pela necessidade, pela demanda, por uma ação racional, os fatores de decisão são tangíveis. Neste tipo de consumo há um planejamento e há avaliação dos atributos, do custo versus benefício, trata-se de uma decisão que oscila entre as funções básicas e cotidianas do indivíduo e os benefícios materiais.   A mudança do cenário econômico impacta na decisão de compra Há dois anos atrás, o planejamento do consumidor respondia a tendência de ampliação do consumo e aderia as ofertas de políticas públicas que ampliavam a aquisição de imóveis e bens de consumo duráveis (Minha Casa Minha Vida, Minha Casa Melhor, Redução de IPI, etc). Os consumidores adentram no cenário de recessão revendo suas práticas cotidianas de consumo, tendo em vista que 1/3 dos consumidores gaúchos declaram que estão mais endividados do que o normal, não tendo como honrar todos os compromissos.   E qual o tipo de consumo se destaca neste momento? Os consumidores que tendem a praticar o consumo hedônico com mais facilidade, são aqueles que possuem maior percentual de endividamento. Essa relação natural diminui a capacidade de compra do consumidor hedônico e afeta as vendas de produtos supérfluo ou de marcas que estão associadas a modismos, fomentando uma tendência pró decisão de compra utilitária, onde a “pechincha” passa a ser uma prática cada vez mais corriqueira. Para reverter a tendência contingencial de decisão utilitária as estratégias para motivação do consumo hedônico devem ter uma visão holística do gestor de varejo. Esta visão deve prever desde uma revisão no seu cadastro de devedores até o planejamento de estratégias promocionais e mercadológicas que se adequem a nova realidade econômica dos consumidores.

A distinção entre público e privado tem estreitado cada vez mais frente aos esforços de reformulação da noção de empresa, vista antes como algo destacado da sociedade. Tradicionalmente, a Teoria Geral da Administração, sobretudo na perspectiva clássica, conceituava a gestão a partir da produção, do rendimento e do lucro e, por isso, ainda hoje, não é pecado confundir os termos responsabilidade social empresarial com publicidade e promoção de marca. Surge desse paradoxo a dificuldade em conceber a empresa como um ator social para além de sua autopreservação e autopromoção, pois não é fácil pensar as corporações de outra maneira, quando a própria teoria da administração teria surgido com vistas a esses fins. O termo ‘responsabilidade social empresarial’ é bastante novo mundo afora, e no Brasil, não é diferente – em 2018 fará 20 anos o Instituto Ethos (http://www3.ethos.org.br), principal gatilho da causa no país. O objetivo é claro: ajudar a integrar as empresas na construção de uma “sociedade sustentável e justa”, a fim de que a prosperidade econômica não mais se oponha às concepções de prosperidade social e de prosperidade ambiental. Mas é importante destacar: a iniciativa não possui apenas fins publicitários, “da boca para fora”; o movimento é ético e substancial, visando a constituir as organizações em todas suas práticas. Não à toa que, entre os princípios, os valores concernem transparência, combate à discriminação, valorização da diversidade, primazia da ética, integridade e interdependência. Hoje, o Instituto Ethos conta com 521 empresas associadas no Brasil, dentre as quais se destacam o Carrefour, a Coca-Cola, a Natura e o Walmart. Porém, qualquer empresa disposta a se adequar ao novo paradigma organizacional pode começar a adotar as Sete Diretrizes da Responsabilidade Social Empresarial, passo-a-passo enunciado pelo SEBRAE em parceria com o Ethos: 1) Adotar valores e trabalhar com transparência; 2) Valorizar empregados e colaboradores; 3) Fazer sempre mais pelo meio-ambiente; 4) Envolver parceiros e fornecedores; 5) Proteger clientes e consumidores; 6) Promover sua comunidade; 7) Comprometer-se com o bem-comum. O objetivo é fazer com que todos ganhem a partir da cooperação: as empresas, os cidadãos e a sociedade como um todo. Por isso, a Responsabilidade Social não se trata apenas de publicidade “politicamente correta” e sim, da construção de um espaço social aberto à diversidade, à confiança, à transparência e à inovação. A sua empresa: já está alinhada a esses valores?

Na semana que se comemora o dia do jornalista compartilho insights de uma pesquisa realizada pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião sobre as mudanças na área da comunicação. Entramos no novo milênio com um processo gradual e inevitável de mudanças comportamentais que vão desde as relações familiares, perpassando às relações de consumo, de intenção de voto e, também, adentrando na forma como os telespectadores, os ouvintes e os leitores se relacionam com os meios de comunicação. Trata-se da “dicotomia natural” entre mídia tradicional (off-line) e a mídia digital (on-line). E nesse bojo de mudanças está o investigador dos fatos, dos acontecimentos: o jornalista. Um dos fenômenos deste novo milênio está alicerçado na instantaneidade. Os “nativos digitais” nascidos neste século e milênio acreditam que a informação “brota” naturalmente e que basta clicar no “Dr. Google”. Tanto é que um jovem, na casa dos 16 anos, é capaz de pedir para interromper a resposta de um questionário para consultar o Google e ver qual a resposta mais adequada ao questionamento feito pelo entrevistador. E é neste contexto de instantaneidade e de “pós-verdade” que o jornalista precisa manter o seu princípio ético de investigação, de consulta a várias fontes na busca pelo contraditório.  Esse contexto de instantaneidade cria um novo adversário à categoria: o tempo! Sempre foi comum os jornalistas serem criticados nas pesquisas de opinião por sua parcialidade. Hoje são criticados pela falta de rapidez, por sua morosidade. Afinal, um indivíduo que se defronta com um fato inusitado e com um Smartphone na mão se torna um “repórter em potencial” criando um contexto onde “todos querem dar a notícia em primeira mão”. E os “Fake News” ganham cada vez mais espaço deixando a ciência do jornalismo disputando espaço com o tempo. Diante desde cenário algumas reflexões importantes são realizadas pelo mercado da comunicação em relação aos dilemas do jornalismo, sendo elas:

1. a mídia digital tem o papel de dizer o quando e onde. Mas logo depois cabe ao jornalista dizer o como e o por quê?
2. a ciência do jornalismo terá que debater novas formas de consulta às fontes de informação e na busca do contraditório, utilizando as várias tecnologias disponíveis.
3. há necessidade de ampliar o cruzamento de informações utilizando pesquisas em dados secundários com o propósito de diminuir os “espaços de tempo” entre o que era feito no off e o que o on exige, ampliando a visão sobre um tema em debate.
4. ampliar o poder de síntese, mostrando as várias facetas do debate de uma forma sistêmica e prática, dialogando com o novo processo de absorção da informação (mais aliado a imagem).

Estamos vivendo um momento de transformação, é o momento dos jornalistas “de olhar para dentro” e revisitar o que a ciência do jornalismo ensina e o que ela pode contribuir para que a sociedade saiba mais de si mesma a fim de conseguir utilizar esta informação nas suas avaliações e decisões cotidianas. A mudança do paradigma tecnológico, muda o paradigma social e, por consequência, altera o paradigma do jornalismo.

A busca pelo conhecimento é algo interminável. Quanto mais se aprende mais se sabe que há muito mais a aprender. Em muitos estudos que coordeno me vem à cabeça a obra de Ítalo Calvino, sobre as Cidades Invisíveis e os diferentes elos de ligação para compreender a diversidade do vivível. Como cientista social e política já coordenei muitos estudos instigantes, em vários segmentos sociais. Mas há um que motiva a reflexão, resultante de estudos qualitativos com professores de ensino superior no RS, que compartilho com o propósito de motivar o debate na área da educação e da necessidade da crença, de ideais e do contraditório. O que mudou na formação dos profissionais? O questionamento buscava compreender se as críticas à atuação de diferentes profissionais do mercado estavam associadas a uma mudança comportamental da sociedade ou se há mudanças no bojo das universidades que contribuíram na formação de profissionais com menor engajamento na sua área de atuação. Há muitas variáveis neste debate, desde políticas, tecnológicas e até sociais. Mas a principal reflexão dos educadores com experiência na docência embasa o seguinte ensaio: Há mais de duas décadas atrás o processo de formação profissional das universidades vivia a dicotomia entre gestores/ diretores/ coordenadores com uma “percepção de direita”, que advinham de nomeações da época da ditadura ou apenas acreditavam em regramento, disciplina e metas. Do outro lado, a maioria dos professores com “percepção à esquerda” acreditavam que os profissionais poderiam ser “agentes transformadores do social”, acreditavam “em um mundo melhor”. Tinham tesão pelo que faziam, estavam motivados a motivar os seus alunos. Repassavam conhecimento com crença, com sonhos, com propósito. Neste bojo, os profissionais que se formavam eram oriundos de gestores que cobravam disciplina e professores que estimulavam os alunos a sonhar. O tempo passou e os diretores, coordenadores com “tendência à direita” foram se aposentando, saindo de cena. Os professores com “tendência à esquerda” se tornaram diretores, coordenadores, gestores. Durante essas duas décadas estes novos gestores tiveram sucessivas decepções com a política do país, como se sua crença fosse abalada ao longo do tempo e a capacidade de sonhar se esvaindo junto com cada denúncia de corrupção ou malversação de recursos. Muitos se desiludiram ao ponto de defender o voto branco e nulo. A desilusão abalou o tesão e a crença no sonho. Estes gestores passaram a atuar sem a prerrogativa da meta, da disciplina e sem a premissa do sonho. Se tornaram burocratas desanimados. Os novos professores que ocuparam as cátedras, se formaram em um cenário de distanciamento político e sem engajamento no coletivo, no associativismo e no debate político. Quando aprovados recebem metas individuais de produção acadêmica, onde a pontuação a ser cumprida cria um foco no currículo pessoal, “tudo em nome da pontuação nos órgãos controladores”. E assim a educação superior passa a se movimentar, com gestores sem metas, sem disciplina e sem sonhos. E, também, com muitos professores sem meta, sem disciplina, focados em suas conquistas individuais. O resultado disso? Alunos que objetivam fazer o trabalho e a prova para se livrar da cadeira e do professor e que depois nem lembram o que estudaram e sua aplicabilidade. Alunos que não aderem a projetos sociais e envolvimento com ações da comunidade. E os profissionais que emergem, se preocupam muito com seus direitos, com seus benefícios e muito pouco com suas responsabilidades, sem preocupar-se em ser “agente transformador do social”. Como em toda a regra, há exceções. Temos muitos coordenadores, professores, alunos e profissionais que merecem todo o crédito por sua atuação, pelo seu trabalho de “beija-flor”. Mas o importante é que resgatemos o propósito, a meta, o sonho e a capacidade de mudar o mundo coletivamente.

Você já parou para pensar quantas vezes elogiou uma determinada marca, alguma empresa ou se deparou com seus amigos fazendo o mesmo? O poder do “boca a boca” pode ser uma força de vendas sem custo e clientes promotores trazem novos clientes, além de promover a imagem e reputação de uma marca. Por outro lado, clientes detratores, utilizam, por exemplo, as mídias sociais para comunicar suas insatisfações, decepções e críticas podendo contaminar milhares de amigos. Uma vez que os clientes são responsáveis pela existência de uma marca (afinal, sem eles a marca “morre”), é preciso que suas opiniões sejam levadas em conta e sua lealdade mensurada constantemente, possibilitando à empresa uma atuação mais segura e eficaz nos seus processos de gestão. A final de contas quanto vale um cliente promotor? Quanto ele gera? E quanto custa um cliente detrator? É necessário que os gestores tenham em mente que tão importante quanto um relatório financeiro é dispor de uma métrica para garantir que estejam alcançando as metas de qualidade do relacionamento com o cliente. Os líderes necessitam de uma métrica lógica e correta – um sistema de pontuação honesto que lhes diga como eles realmente estão se saindo. Não dá para basear decisões apenas em “instinto” ou qualquer coisa parecida. Com tantos métodos disponíveis, as empresas podem entender como seu consumidor se comporta, o que passa pela sua cabeça e assim entender quando é hora de agir. Um dos métodos para se conhecer o consumidor é o NPS (NET Promoter Score), que é baseado na crença fundamental de que os clientes de cada empresa podem ser divididos em três categorias em uma escala de zero a dez: - Promotores: são leais, verdadeiros, fiéis à marca, recomendam para todos e aceleram o crescimento da empresa, são aqueles que pontuam nove a dez. - Neutros: clientes satisfeitos, porém mais indiferentes e fáceis de serem convencidos pelos concorrentes, recomendam a empresa com ressalvas, são os que pontuam de sete a oito. - Detratores são os clientes insatisfeitos e frustrados por algum motivo que os tornam capazes de prejudicar sua marca e empresa. Estes pontuam de zero a seis. O cálculo do índice do Net Promoter (NPS) é o percentual de clientes Promotores (P) menos o percentual os Detratores (D). Dessa forma obtemos o NPS, a partir da formula: P – D = NPS. O percentual de promotores menos o percentual de detratores fornece o resumo mais eficaz e fácil para entender o desempenho de uma empresa no seu mercado de atuação. Segundo Reichheld (2008)*, algumas empresas muito “bem-sucedidas” (e bastante distintas) operam a uma taxa de eficiência de NPS de 50% a 80%. No entanto, a empresa média fica estagnada em um índice de eficiência de apenas 5% a 10%. Determinadas marcas do RS chegam a um NPS de 50%, que são os maiores indicadores alcançados e estão na área de serviços. No segmento do comércio, a média de promotores de uma marca é de 30%. Em vários cases investigados pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião, após o diagnóstico dos clientes de uma empresa, foram indicadas ações corretivas para que a marca ampliasse seu rol de clientes promotores. E você, já sabe o percentual de eficiência da sua empresa no relacionamento com o cliente?     *REICHHELD, Fred. A pergunta Definitiva. Editora. Campus. SP: 2008.

Uma das premissas que tenho trabalhado de forma acintosa está associada aos riscos que advém da ampliação do individualismo, em um cenário onde a liberdade está se desprendendo da responsabilidade e os direitos não estão associados necessariamente aos deveres. Estamos entrando no reino dos pronomes pessoais na primeira pessoa do singular: “eu quero”, “eu posso, “eu não faço”, “eu não curto” e assim por diante. Os indicadores sociais de confiança nas instituições ou de expectativa com o futuro continuam a decrescer. As pessoas confiam cada vez menos nas instituições e, por consequência, passam a desconfiar umas das outras. A falta de confiança, a falta de crença fragiliza os parcos valores da sociedade e ativa um permissivo ciclo vicioso. Quanto maior for o escândalo de corrupção, menor será a crença da população nas instituições. Quanto maior for a descrença da população nas instituições, menor será o sentimento de solidariedade. Quanto menor for o sentimento de solidariedade, maior será o individualismo e a fragilidade das instituições sociais primárias, como a família, a escola, a igreja... A corrupção é o câncer da sociedade e esta doença social está associada ao "jeitinho brasileiro" que cria uma nebulosidade entre o que é certo e o que é errado.   Como tratar esta doença social? Para qualquer doença, sempre há muitos tratamentos possíveis. Como o principal sintoma é a exacerbação do individualismo e da indiferença, temos que primar pela sua antítese que é a solidariedade, a coletividade. Neste tipo de doença social a primeira tarefa é a reflexão, o debate. A consciência do que somos e do que podemos ou queremos ser. De onde estamos e para onde podemos ir. Para tanto é vital resgatar os elos de participação política e de associativismo. A integração deve começar pelas famílias, que estão cada vez mais distantes. Estas famílias devem se integrar com as escolas e com a sua vizinhança, até construírem associações de bairro que representem a comunidade e assim por diante. O case de integração da FACISC A FACISC - Federação das Associações Empresariais de Santa Catarina tem como slogan “A gente quer, a gente faz” e mostra aplicabilidade desta frase na execução da metodologia do DEL - Desenvolvimento Econômico Local. O DEL tem o propósito de integrar a comunidade e construir a capacidade econômica de um local para melhorar suas condições e a qualidade de vida de todos. O DEL foi trazido para o Brasil em parceria com o Banco Mundial e objetiva a implementação de estratégias para o desenvolvimento econômico local a fim de nortear o desenvolvimento de uma cidade a longo prazo. Esta metodologia nasceu na cidade de Essen, na Alemanha. Este é um processo pelo qual o setor público se alia ao setor privado e a as organizações não governamentais, criando câmaras setoriais e trabalhando coletivamente para criar condições melhores ao crescimento econômico e geração de emprego. Um elo básico de solidariedade pelo bem comum. O sucesso de um projeto de desenvolvimento econômico local depende da ampliação do capital social, como proposto por Robert Putnam, capital social se caracteriza pelo conjunto de recursos sociais possuídos por um grupo, através de redes de trabalho com as quais se constitui uma comunidade cívica, sentimentos de solidariedade e igualdade com os demais membros da comunidade, normas de cooperação, reciprocidade, confiança e atitudes positivas, reveladas através da confiança no outro, no governo e no funcionamento das instituições. A FACISC tem se dedicado a este projeto que tem capilaridade em 20 cidades de Santa Catarina, 02 no Rio Grande do Sul, e previsão de ampliação para mais 15 cidades interessadas pela metodologia. O DEL está sendo usado para desenvolver a integração e fortalecer a confiança. Faz isso com o fortalecimento da capacidade local das comunidades, melhorando o ambiente para investimentos e aumentando a produtividade dos empreendedores e dos trabalhadores. Neste contexto, se faz necessário fortalecer os elementos identitários da população, ampliando os elos de solidariedade que tendem a fortalecer o sentimento de comunidade. E o capital social começa na vivência diária: na confiança, companheirismo, na simpatia e no relacionamento social entre os indivíduos e famílias que compõem uma unidade social. A confiança entre as pessoas se amplia na confiança entre os indivíduos e, por consequência, entre negociadores. O DEL não é só um projeto, é um dos tratamentos possíveis para ampliação dos elos de solidariedade e do sentimento de comunidade. É um projeto de empoderamento da sociedade em prol do bem comum.

Então, uma reflexão especial a todos, nesta semana em que se comemorou o Dia Internacional do Consumidor, criado para proteger, estabelecer códigos de defesa e fiscalizar a obediência dos direitos de todos que compram algo. Resultados de pesquisas de mercado realizadas pelo IPO apontam uma mudança na forma de consumir dos gaúchos, frente aos novos desafios que a economia impõe. O consumidor está replanejando gastos, revendo prioridades e restringindo tudo aquilo que não lhe é fundamental! a) Replanejamento de gastos – Com a renda totalmente comprometida, os consumidores replanejam seus gastos, seus financiamentos e abrem mão de bens e serviços antes utilizados no seu dia-a-dia. Se antes se permitiam consumir determinada marca, hoje podem abrir mão por outra mais barata e que lhe trará o mesmo resultado, consumindo mais racionalmente. b) Revendo prioridades – Com a necessidade de replanejar gastos, em função da diminuição do poder de compra, os consumidores reveem seus hábitos de consumo e repensam sua vida familiar e social, priorizando aquilo que realmente é importante e fundamental para sua vida. Neste quesito entram compras extras, antes realizadas pela emoção, que começam a ser guiadas pela razão e pela reflexão do: “isso é realmente necessário?”, “Realmente preciso disto?” c) Restrição ao que é fundamental – Decidem as novas compras, considerando mais critérios do que antes. Pensam na qualidade X preço X forma de pagamento X necessidade. Em função de precisar escolher o melhor produto ou serviço, o consumidor se informa mais, busca informações e, assim, com o conhecimento e a informação na “palma da mão”, pechincha mais, barganhando descontos e/ou melhores formas de pagamento. Neste cenário de recessão temos que ter “jogo de cintura” para lidar com o desafio de consumir mais conscientemente, de acordo com nossas condições econômicas, sem que afete, completamente, nossa autoestima e autoconfiança. Afinal, o consumo sempre ocorrerá. Com todas as mudanças, o que muda é a forma que priorizamos e escolhemos. Se o consumidor tem que se adaptar ao mercado, ao seu “novo bolso” e a esta nova realidade econômica, os empresários, lojistas, prestadores de serviços, também precisam se preparar para esta mudança, devem “se reinventar” para atender ao seu consumidor de forma positiva, mantendo a viabilidade de seu negócio. A reflexão do empresário, que “vive” do consumidor, deve ser constante, questionando-se sobre: Conheço meu público alvo, seus novos hábitos, necessidades e prioridades. Meu produto é ainda o que melhor “serve” ao consumidor? Minha empresa, colaboradores e nosso atendimento, são aquilo que o consumidor quer e espera de uma empresa? Tenho as necessidades do consumidor atendidos? Qual a avaliação da imagem da minha empresa? Conhecer o seu consumidor e como ele se posiciona frente as mudanças do mercado é fundamental para a sustentação dos negócios, e há ferramentas técnicas e científicas que servem de subsídios para as empresas entenderem esse “consumidor em transformação”.

Vivemos um momento de instabilidade social que motiva uma mudança silenciosa na sociedade. Todos os dias as pessoas realizam normalmente as suas atividades cotidianas: frequentam a escola, vão ao trabalho, fazem compras, realizam atividades de lazer, fazem tratamentos médicos, etc. Aparentemente, “tudo como dantes no quartel de Abrantes”. Para muitos, “tudo permanece sempre na mesma”. Se está igual, como está mudando? O que parece ser, necessariamente não é. As pesquisas realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião indicam que a mudança silenciosa advém da falta de confiança nas instituições e nas pessoas, que nutre o individualismo e a percepção de que “cada um por si e Deus por todos”. E a falta de confiança, que exacerba o individualismo, enfraquece a solidariedade. Esta falta de confiança se comporta como uma “voz interior” que cria uma tendência à indiferença a pedidos de socorro, às cenas de abando social ou até mesmo de negligência com delitos ou crimes cometidos em locais públicos. É crescente a perspectiva da negação individual, onde imperam as premissas: “não sei de nada”, “não vi nada”, “não quero me incomodar”. As famílias orientam seus familiares a “se ver um assalto, tente fazer que não viu”. A perspectiva da negação, da omissão ou até mesmo da conivência advém da falta de confiança, passa a ser nutrida pelo receio e cria um cenário onde a equidade e a justiça se fragilizam. Sem solidariedade, o que está ruim pode ficar pior! A solidariedade deveria ser fomentada pelo Estado, que tem em sua finalidade o “bem comum”. Ocorre que, atualmente, 2/3 dos gaúchos não confiam nos três poderes (executivo, legislativo e judiciário) e 97% não confiam nos partidos políticos. Com a fragilidade das instituições representativas, as instituições sociais primárias como a família, a escola, a igreja e as empresas devem ser as propulsoras do resgate da confiança e do fortalecimento dos elos de solidariedade. De toda a sorte, o fortalecimento destas instituições tende a resgatar e fortalecer os valores, as crenças, os elos de solidariedade, a capacidade de revisão das leis e das instituições que temos, assim como o fomentar o debate e o estabelecimento das leis e instituições que devemos ter.

A chegada do marketing digital revolucionou a forma de comunicação das empresas com seus consumidores. Há menos de duas décadas era privilégio de poucas marcas o desenvolvimento de softwares especializados para captar e ampliar o número de clientes, mas hoje em dia, esse potencial está ao alcance de toda e qualquer empresa. Isso torna o jogo entre as marcas mais competitivo e interessante, gerando a necessidade dos empreendedores identificar as melhores ferramentas para atingir seu objetivo principal. O marketing digital é focado nas pessoas e faz com que as empresas estabeleçam uma boa convivência com o seu público no meio online garantindo a fidelidade à marca. É como se houvesse uma inversão na lógica do marketing tradicional (empresas correm atrás de seus clientes e o objetivo é tão e somente a venda). No marketing digital, ao contrário, as pessoas são agentes de seus interesses, procurando por elas mesmas seus serviços e produtos desejados junto às empresas que se identificam, que “falam sua língua”. É um marketing especializado, direcionado para seu público-alvo. Neste atual cenário, observa-se uma infinidade de ferramentas de marketing digital no mercado que permitem a análise do perfil e do comportamento do usuário/ consumidor. Entre elas, três principais que vão ajudar a impulsionar os negócios e melhor posicionar a empresa no meio virtual: Google Analytics: Diferencia-se das demais por ser uma ferramenta digital gratuita e que possibilita ao empreendedor o monitoramento das visitas dos usuários nos sites de internet e aplicativos, permitindo a obtenção de informações como idade, gênero, interesses e afinidades do usuário pelo mercado. Hotjar: Além de ser mais uma ferramenta de monitoramento que viabiliza o mapeamento da visita do usuário no site da empresa, ele indica as áreas de maior interesse dos visitantes. O instrumento confere as zonas que receberam a maior quantidade de cliques no site, grava a sessão de mapeamento por onde o cursor do usuário passou, além de possibilitar a seleção de usuários para testes de experiências. SimilarWeb: Excelente ferramenta para reunir dados sobre empresas concorrentes. Essa plataforma utiliza sua tecnologia para mensurar, analisar e providenciar estatísticas de envolvimento de usuários para websites e aplicativos. Entender o comportamento e as preferências do consumidor no meio digital é a garantia do fortalecimento dos laços empresariais, pois identificar por onde as pessoas navegam e mensurar o tempo que estão suscetíveis aos impactos da internet dá a uma empresa a capacidade de planejar ações específicas para impulsionar ações no mundo dos negócios voltados para resultados. Junto as várias ferramentas digitais surgidas para monitorar/ ajudar um empreendedor, as pesquisas de opinião e de mercado são vitais para o planejamento e o plano de marketing de uma empresa, linkando o mundo real ao virtual, identificando as características dos consumidores e ajudando no estreitamento com a marca. Com a junção destas ferramentas é criada a possibilidade das empresas se comportarem e comunicarem da mesma maneira que agem os seus consumidores, oferecendo “exatamente aquilo que é esperado de uma marca”.

Cientista do IPO concede entrevista ao portal R7 Por que tantos homens têm dificuldade de ouvir "não"?

Casos de feminicídio muitas vezes estão associados a respostas negativas das vítimas

https://www.facebook.com/IPO.BR/posts/1400325786673891

Os cientistas do IPO estiveram presentes no 3º Fórum DEL (Desenvolvimento Econômico Local), demonstrando as transformações silenciosas que estão ocorrendo na sociedade. As pesquisas realizadas pelos cientistas do IPO – Instituto Pesquisas de Opinião mostram que quando a confiança nas instituições diminuí aumenta a descrença e cada vez “as pessoas confiam menos umas nas outras”. Na última década houve muitos avanços. De um lado se teve acesso a bens de consumo duráveis, acesso à educação e grandes avanços na área da tecnologia, com uma ampla interação social. Há descobertas importantes na área médica que possibilitam uma melhor qualidade de vida e avanços jurídicos que estabeleceram vários diretos.  

Durante a primeira quinzena de março entrevistadores do IPO realizarão entrevistas com professores e funcionários das diferentes regionais do Paraná que compõe a APP Sindicato. A pesquisa tem o propósito de compreender os dilemas da categoria e avaliação quanto aos serviços prestados pelo Sindicato. https://www.facebook.com/appsindicato/posts/1464206370276750:0      

Muitos são os gestores que procuram o IPO com o objetivo de obter respostas sobre as percepções do consumidor. Os resultados alcançados dizem que, seja em que praça for, o consumidor ainda deseja experiências diferentes em suas compras, algo que os convença, cative e encante. Com todas as mudanças ocorridas no mercado de consumo, a ampliação da capacidade de compra de todas as classes e a viralização de informações online disponíveis merecem destaque. Muitas vezes o cliente chega às lojas com mais informações do produto ou do serviço procurado, que aquelas de conhecimento do próprio atendente. O consumidor atual não quer somente dados sobre o produto/serviço, mas experiências sobre os mesmos. Ele quer experimentar as diferentes sensações proporcionadas no momento da compra pessoal que não são percebidas pela internet. Ele alcança (ou não) estas emoções através de seus sentidos, que o fazem interagir com o mundo a sua volta no momento da compra e, principalmente, com o atendimento recebido. A pesquisa de cliente oculto é uma metodologia empregada para avaliar a qualidade de produtos, serviços, processos e atendimento, que traz inúmeras respostas aos empresários quanto ao seu negócio, sem anunciar aos seus colaboradores a existência de qualquer tipo de investigação, permitindo diagnósticos precisos de cada caso. É uma multiplicação dos olhos do negócio e as pesquisas de cliente oculto corroboram para este olhar minucioso sobre a empresa. Para cada pesquisa, é elaborado um checklist do que será avaliado pelo cliente oculto em várias simulações de compra. Várias nuances do negócio podem ser investigadas: atendimento, qualidade, espaço físico, organização, conhecimento do vendedor sobre o produto ou serviço, acessibilidade, valores e condições de pagamentos, entre outros. Junto a isso, o pesquisador utiliza todos os seus conhecimentos e algumas práticas etnográficas para avaliar a empresa, enquanto consumidor. Em seu relato, traz à tona toda a subjetividade envolvida em um atendimento: experiências emocionais e racionais proporcionadas pelas vivências da simulação de compra. O cliente oculto “percebe” o negócio com discrição e atenção, explorando todas as possibilidades de informações, descrevendo em detalhes suas experiências como consumidor, a satisfação ou não de suas necessidades e valores envolvidos em um processo de compra. A metodologia permite identificar problemas a partir da perspectiva do cliente/usuário, e apontar soluções (muitas vezes inovadoras) sob diversos aspectos os quais, muitas vezes, despercebidos pelo gestor. Enfim, permite que sejam criados novos significados aos produtos, serviços e relacionamentos de uma empresa. Portanto, embora haja uma virtualização no consumo, o atendimento presencial, olho no olho, sempre existirá e é um dos principais ímãs para atrair clientes às empresas sendo importante diferencial no acolhimento aos clientes, que contribuirá para a sobrevivência da empresa. Isso gerará resultados positivos aos gestores, além da venda de produtos e prestação de serviços e, também, a  construção/ manutenção de uma imagem positiva de seu negócio. E sua empresa, está atendendo da forma como o consumidor deseja? Preocupa-se com a imagem que seus colaboradores a apresentam? Se as respostas forem sim, permita-se conhecer estas técnicas de pesquisa e empregá-las em seu negócio. Com certeza, trarão a visão investigativa do cliente e contribuirão à melhoria e desenvolvimento de sua gestão.

Ao estudar a prática do “favor, jeitinho e corrupção” verifica-se que no comportamento cotidiano da sociedade brasileira há uma linha cultural muito tênue entre essas três lógicas. O “jeitinho brasileiro” aproxima o favor da corrupção, servindo como “ponte de acesso deturpadora” entre conceitos tão distintos. O debate não pode perder de vista o papel do aparelho ideológico e repressivo do Estado, sendo que o “jeitinho” advém da distância entre a lei e a realidade: o axioma prevê que quanto maior for a distância ou desconhecimento da população em relação a uma lei e suas aplicações, maior será a tendência do jeitinho brasileiro. Na prática o jeitinho é a porta de entrada para corrupção, que começa com a perspectiva de tirar vantagem pessoal, de se beneficiar com algo, a conhecida lei de Gérson que diz que “o importante é levar vantagem em tudo”. Neste momento conjectural esta rápida reflexão nos leva direto para o atual escândalo da Lava Jato, que se caracteriza como o maior escândalo de corrupção da história do Brasil. Mas este problema vai muito além da Lava Jato e tem suas bases na história e, principalmente, na cultura política da sociedade e está intrínseca no cotidiano da população. Em 1954 Lacerda disse “somos um povo honrado governado por ladrões”. Já se passou mais de meio século e a frase se mantém atual na percepção da opinião pública, tanto que nas pesquisas de opinião realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião a maioria dos entrevistados se consideram honestos e a mesma maioria considera os políticos desonestos, como se os políticos fossem uma casta apartada da sociedade. Mas a constatação mais importante é de que a descrença passa a tomar conta da população, sendo que 97% dos gaúchos não confiam em seus representantes e mais de 75% não confiam nos três poderes constituídos. A descrença se torna uma doença social que fragiliza os elos entre representantes e representados e tem várias implicações sociais. Partindo da premissa de que “precisa piorar para melhorar” temos que rever os conceitos culturais sobre jeitinho e corrupção. Se a corrução é o mal da sociedade e da política devemos começar a reflexão e o debate pelo antônimo de corrupção. O antônimo de corrupção se caracteriza pela a integridade, a probidade, a retidão, a seriedade, a honradez, a honestidade, a honra, a dignidade, a proteção e o decoro. Além disso, o antônimo de corrupção prevê manutenção, a prevenção, a cautela e o cuidado. A partir do antônimo da corrupção temos os princípios que devem nos reger em sociedade, o que deveríamos SER e os princípios que os políticos deveriam TER para nos representar. Se a sociedade comungar destes princípios no seu cotidiano a mesma poderá definir os propósitos, comungar valores e eleger políticos que comunguem destes mesmos princípios. Lembrando que a democracia é o princípio da maioria e que a minoria deve ser respeitada, mas não se sobrepor. Afinal, a existência do Estado se fundamenta pelo “bem comum”, pelo interesse público em detrimento do interesse pessoal. Temos que voltar ao ponto inicial dos valores da vida em sociedade e da finalidade do Estado.

Ética advém do grego ethos que, além de costumes e hábitos, significa morada, “a casa” dos homens. Desde, pelo menos, a Grécia Antiga, portanto, já se tinha a ideia de que a origem de uma pessoa viria a configurar a forma com que ela se relaciona com o mundo e com os outros: pertencer a uma cultura seria estar em casa. Se há mais de dois mil anos essa concepção já era clara, a cultura nunca teve um papel tão importante quanto na globalização. Olhemos o caso da IBM, maior empresa de TI do mundo, com aproximadamente 400.000 funcionários. Símbolo de modernidade, a companhia não padronizou de forma absoluta o comportamento de seus colaboradores mundo afora; pelo contrário, ela se tornou o laboratório de estudos culturais. Foi analisando os escritórios da IBM em mais de 60 países que o psicólogo social Geert Hofstede identificou nuances nas formas com que os trabalhadores se comportavam frente aos processos corporativos. Ele pôde estabelecer, assim, cinco dimensões culturais, cujas variações e combinações viriam a acomodar cada uma das culturas analisadas: 1) Índice de Distância do Poder: a disposição com que se aceitam estruturas de desigualdade de poder dentro da empresa; 2) Individualismo versus Coletivismo: medição da força com que os laços sociais se sustentam. Até que ponto um se preocupa com o outro; 3) Masculinidade versus Feminidade: divisão de trabalho e determinação de valores distintos por gênero. Quanto mais masculina, mais forte a separação; 4) Índice de Aversão à Incerteza: o quanto os membros de uma sociedade se sentem ameaçados pela incerteza e por situações desconhecidas; 5) Orientação de Curto Prazo versus Orientação de Longo Prazo: o quão pragmática/ científica ou o quão passiva a explicações uma sociedade é. O estudo da IBM de Hofstede obteve o mérito de identificar nas relações profissionais que sociedades possam se aproximar em alguns aspectos, mas se afastar em relação a outros. A sociedade brasileira, oposta à norte-americana no quesito coletivismo, se aproxima a ela no que diz respeito à orientação de curto-prazo. Já em relação à tolerância a desigualdade, o Brasil fica mais próximo da Índia, que por sua vez é oposta à Alemanha. O experimento traz duas grandes conclusões: as diferenças culturais são fragmentadas e a cultura pode ser observada nas formas mais sutis, mesmo nas relações de trabalho em uma multinacional. Na hora de gerir uma empresa, então, é fundamental que se tenha acesso a experimentos sociológicos como esse. É importante que um gestor no Brasil, por exemplo, saiba que a sociedade brasileira está no grupo dos países com maior aceitação de hierarquia e de desigualdade de poder; também, que os brasileiros, em geral, não têm alta tolerância a situações de incerteza – não demonstrando, todavia, altos níveis de pragmatismo. Essa noção de cultura está intimamente ligada à performance e aos resultados. Para fins de internacionalização corporativa, é ainda mais urgente a absorção deste tipo de análise. No entanto, é preciso superar o experimento da IBM. O IPO – Instituto Pesquisas de Opinião é ciente desse fato e é por esse motivo que traz junto da análise macrossociológica uma abordagem etnográfica, antropológica. Enxerga o entrevistado, além do mero colaborador, e busca, com a observação e com o registro, encontrar os níveis mais profundos dos hábitos, costumes e práticas cotidianas que revelam as relações pertencentes à empresa e à sociedade. Mais do que perguntar, observa; mais do que explicar, compreende. É assim que no mundo de hoje, pode-se ousar fazer ciência: olhando a partir dos gregos, e em direção ao horizonte.

A diretora do IPO será palestrante no 3º Fórum Anual do DEL, programa consolidado que incentiva a melhoria do desenvolvimento local, desenvolvido pela Federação das Associações Empresariais de Santa Catarina (Facisc), com apoio do programa AL Invest, projeto financiado pela União Europeia. http://facisc.org.br/noticias/3o-forum-del-debate-os-desafios-das-entidades-no-atual-cenario-economico-e-politico/ https://www.facebook.com/facisc/posts/1401109806606204:0

A diretora do IPO Elis Radmann estreia no próximo dia 20, como comentarista da rádio União FM - 99.9 com "Comportamentos e Tendências". Os comentários vão ao ar todas às segundas-feitas, às 7h50. A proposta é incluir na programação da emissora a discussão de questões sociais, políticas, familiares e profissionais que são pertinentes ao cotidiano. https://www.facebook.com/uniaofm999/posts/1556449584395065:0

No nosso dia a dia é comum relacionarmos produtos a marcas específicas. Afinal, quem nunca ouviu alguém dizendo “Omo” ao invés de sabão em pó? Ou “Maizena” ao invés de amido de milho? Mas será que a marca que está na cabeça dos consumidores é realmente a preferida no momento da compra? Para as empresas, o importante é compreender que as decisões dos consumidores devem ser medidas por três indicadores, que são diretamente associados ao seu posicionamento: Lembrança, preferência e consumo (efetivação de compra). Lembrança de marca é quando o consumidor lembra espontaneamente de uma marca de um segmento específico, sem ser induzido. Significa que tem estima, vínculo. Preferência por marca é quando o consumidor deseja, tem expectativa, existe modismo ou até mesmo um relacionamento funcional e utilitário de preferência. Quando o produto se torna uma necessidade que é motivada por uma emoção, é quase que sentimental e pode ser impulsivo. Efetivação de compra é quando a racionalidade impacta na decisão. Neste campo, estão as variáveis ligadas aos 4Ps do Marketing (preço, produto, promoção e praça), sendo que o preço e a localização do ponto de venda (praça) são os mais importantes. Nas pesquisas realizadas pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião, utilizando os três indicadores (testes de lembrança, preferência e efetivação de compra), os cientistas realizam um diagnóstico efetivo do mercado em análise, dando a capacidade de estabelecer análises comportamentais sobre a população estudada. Isto permite a projeção de crescimento da marca, com base na identificação dos seus pontos de melhoria. Este tipo de diagnóstico verifica se existe uma correlação entre a lembrança, a preferência e a efetivação da compra e compreende os elementos que sustentam a relação ou os elementos que motivam a distância. Quando estes três indicadores se consolidam em uma marca, há o que se chama de cristalização da marca, que é convertida naturalmente em uma cristalização de compra e está atrelada à ideia do composto qualidade e preço. Um exemplo destes indicadores está associado ao desempenho das lojas Renner no RS. A marca Renner é a loja mais lembrada, de preferência e a mais procurada para efetivação de compra. Isto significa que a loja consegue ter um top of mind consistente. Seus produtos e serviços agradam a maior parte da população, que declara uma preferência, e a efetivação de compra ocorre em função dos preços competitivos e lojas bem localizadas. Além disso, a prática de promoções e um mix de produtos variados se pauta como uma tendência. Ao contrário, quando uma marca investe muito em divulgação, mas seu posicionamento não "entra" na preferência dos consumidores e suas estratégias de marketing não se adequam à realidade do seu público, deixa-se  de ter a efetivação de compra. Em outras palavras, mesmo sendo lembrada e tendo a preferência, uma marca pode não ter efetivação de compra, em função de variáveis do composto mercadológico. Neste sentido, as informações obtidas através de estudos comportamentais dos três indicadores permitem às empresas alinhar o posicionamento da marca com ações e estratégias mercadológicas que, quando bem executadas, refletem em crescimento. O desafio de uma marca é ser líder em lembrança, preferência e consumo, mesmo que em um segmento específico.

Algumas perguntas sempre estão no topo dos questionamentos dos empresários que procuram o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião: - O que está acontecendo com os consumidores? - Está havendo uma mudança nos hábitos de compra? - Eles continuam comprando? Mas onde? No último ano, o orçamento apertado “coagiu” os consumidores a reduzirem suas despesas, realizando um “ajuste fiscal doméstico”. O impacto maior foi nos consumidores da classe C, em especial, na “nova classe C” (que em anos anteriores impulsionou o consumo no país). As famílias estão sendo “obrigadas” a planejar e repensar os gastos e a jornada de compra tem propiciado o descobrimento de produtos que, no frenesi do consumo em período de deflação, ficavam em segundo plano. Os consumidores são os últimos a sentirem os efeitos das alterações econômicas e, quando afetados, mudam o seu comportamento e interferem fortemente no ciclo econômico. Para entender as mudanças do comportamento de consumo, é necessário entender a tendência da economia e o papel da inflação. A inflação limita o poder de compra, ao contrário do período de deflação, quando há o aumento do poder de compra. Neste primeiro trimestre de 2017, a redução da inflação está sendo motivada pelo aumento do desemprego e pela redução do consumo, resultante do desaquecimento da economia. O cenário recessivo que possibilitou a modesta queda da inflação é um indicador positivo que pode estimular as empresas a produzirem e os consumidores a comprarem. Mas neste momento, como está sendo a jornada de compra no varejo de um consumidor de classe C? O principal elemento norteador da nova jornada de compra da classe C está associada à busca de informação, que ocorre entre consumidores de forma presencial ou digital. Esta troca de informação movimenta as redes sociais e os grupos de Whatsapp com vídeos de dicas domésticas, de alimentação e informações sobre promoções. a) Definição da necessidade (desejar o produto) = O primeiro passo da jornada é o desejo em relação ao produto. A motivação de compra precisa estar relacionada à necessidade, à utilidade do produto. Esta necessidade é motivada: a) pela experimentação do produto; b) pela indicação de outro consumidor ou c) por campanhas publicitárias off-line. Em época de recessão, a fidelização de uma marca leva em consideração outras variáveis, como o preço, ativando a segunda etapa da jornada de compra. b) Realizando pesquisa de preço = Assim como um produto pode ir para lista de compra, também pode ser tirado dela. A jornada de compra de um consumidor de classe C tem levado em consideração o valor X benefício de cada um dos produtos. Quando o valor de um produto “se eleva”, os consumidores procuram um produto substituto; na falta, procuram uma solução substituta. Os exemplos mais clássicos para este raciocínio encontram-se nos produtos de limpeza. Se o consumidor considera que o valor do limpa-vidro usual está “pesando” na lista de compras e não encontra um substituto à altura, com um valor mais acessível, pode partir para uma solução caseira indicada nas redes de Whatsapp, como a utilização do amaciante de roupa para limpar vidros. Será uma tentativa, onde um resultado satisfatório altera um item da lista de compras. c) Efetivando a compra = A necessidade de um produto motiva a compra, mas a razão, em período de recessão, questiona os custos e benefícios do local de compra. O consumidor precisa ter a sensação de que “o ponto de venda tem preços competitivos”, uma vez que a nova classe C está fugindo de “locais careiros”. A jornada de compra é motivada pela necessidade de um produto, mais a racionalização do preço (custo e benefício deste produto). Entretanto, o consumidor tem pela frente a missão de efetivar a jornada de compra e, nesta trajetória, outras variáveis são definidoras da venda, tais como: ações mercadológicas, condições de pagamento e, em especial, o atendimento. Enquanto a inflação não se tornar deflação, os consumidores, em especial da classe C, buscarão formas de driblar a redução da capacidade de compra, procurando produtos alternativos ou dicas de soluções caseiras. O consumidor está se reinventando e obrigará o mercado a rever conceitos e produtos.

A semana foi de reunião da equipe de "iponianos" para debater processos. Foi um momento de reflexão e realização de dinâmicas com o objetivo de fortalecer os elos de comunicação do time e estabelecer novas diretrizes. Segunda, uma nova semana, um novo ciclo! https://www.facebook.com/elis.radmann/posts/1312742875439057

A opinião pública costuma avaliar um Gestor Público a partir da percepção sobre as suas ações, suas obras. Este tipo de avaliação é monitorado em pesquisas pelo indicador de “marcas da gestão”. Um Gestor/ Prefeito precisa ter duas lógicas de marcas: cuidar das obras/ ações de infraestrutura e das pessoas (áreas como saúde, educação, assistência social...). A análise das pesquisas desenvolvidas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião demonstram que as marcas da Administração Municipal são um indicador fiel da eficiência de uma Gestão, um Governo sem marca, na percepção da opinião pública é um Governo sem ação, que não prioriza o bem comum. O case de Passo Fundo pode ser usado como um benchmarking, visto que o Prefeito durante toda a Gestão procurou equilibrar as ações e políticas públicas em dois pilares: cuidar da cidade e cuidar das pessoas. Pilares esses que foram o norte da avaliação dos eleitores na disputa eleitoral de sua reeleição. A mensuração periódica da gestão permite avaliar as marcas do Governo, que correlacionadas com a avaliação dos serviços públicos municipais (desempenho das Secretarias) apontam as melhorias e os problemas, e diante disso, possibilita a revisitação do planejamento e a execução das ações corretivas de cada área ou serviço. A pesquisa Base Zero da Gestão de Luciano Azevedo de 2013-2016 identificou que havia apenas 36,5% dos munícipes que reconheciam marcas da Administração. Ao longo da gestão, o trabalho efetivo de medição permitiu a análise de cenário e subsidiou os gestores no planejamento da divulgação das ações e no relacionamento com a sociedade, que resultou em um crescimento na percepção da população acerca das marcas do Governo, terminando a Gestão com 88% de marca. Há uma relação direta entre a percepção da opinião pública sobre as marcas e a avaliação da gestão. Quanto maior é o reconhecimento das marcas, melhor é a avaliação da Administração Municipal, logo, maior é a constatação da eficiência do Gestor. Na prática, os munícipes esperam que a palavra dada seja a palavra cumprida. Que o gestor identifique as demandas, diga e faça o que precisa ser feito, cobre e resolva o que precisa ser resolvido e faça as ações acontecerem. Fazendo uma gestão que seja reconhecida por cuidar das obras sem esquecer de cuidar das pessoas.

Entre muitos prefeitos que recém completaram seu primeiro mês de trabalho, permanece a dúvida: "como faço para ser um bom prefeito"? Há uma preocupação recorrente com o temor de cometer infrações ou improbidades. Os gestores que não optam por uma boa retaguarda jurídica e administrativa se ocupam da burocracia e se afastam desse conceito de "bom prefeito". Do ponto de vista da ciência política e social, essa ideia está associada à satisfação da população em relação ao bem comum. E como a opinião pública faz essa avaliação? O bom prefeito não é aquele que faz mais obras, ou que trabalha mais no seu gabinete. O gestor eficiente é o "pai da cidade". Não no sentido paternalista clássico, mas que segue algumas lógicas, como presença e segurança política, indicação de rumo e realização e entrega de serviços. Essas lógicas se traduzem no "tripé da gestão”. São três macro áreas de atuação que devem ter uma visão holística do prefeito. O primeiro eixo é o da gestão e política. O administrador escolhe os melhores profissionais para compor o seu time, que tem metas interligadas para cada um. Há um rumo, um propósito. Aqui, entram as ações de participação e empoderamento do cidadão, desde programas locais até o uso de aplicativos de relacionamento. O segundo eixo diz respeito aos serviços. O "bom prefeito" atua para ampliá-los e torná-los cada vez mais eficientes. Quando os recursos são escassos, estimula e motiva a equipe a fazer "mais com menos". Também significa que as ações devem ser realizadas de forma racional para otimizar resultados, mas com "capricho e cuidado", acolhendo a população adequadamente. A comunicação é o terceiro eixo que faz essa engrenagem funcionar aos olhos da opinião pública. É no bem comunicar que o "bom prefeito" demonstra o rumo de suas ações e da gestão e, principalmente, consegue integrar a sociedade em projetos ou programas de governo. Há gestores que, inclusive, conseguem implementar novos comportamentos, como a resposta da sociedade, por exemplo, a iniciativas para reduzir o descarte de lixo em espaços públicos. Quando a população percebe que o prefeito se preocupa com o município, indiretamente associa ao "pai da cidade". Sistematizar a expectativa da comunidade é fácil, governar é difícil. Para alguns gestores, cuidar desse tripé esbarra na incapacidade de administrar os conflitos dos partidos que compõem seu governo, o que interfere diretamente na eficiência da prefeitura. Nestes casos, o debate não é sobre o conceito de "bom prefeito", mas sim, de "bom político". E um bom político, necessariamente, não é um bom prefeito. Já um bom prefeito, obrigatoriamente, será um bom político.

As novas formas de se comunicar têm balançado o universo da comunicação. Ter uma empresa engajada com o seu público no meio virtual é o sonho de muitos empreendedores que apostam na internet para expandir o seu ramo de trabalho, sejam elas pequenas, médias ou grandes empresas. A busca por um espaço para dialogar com os consumidores é incessante e ver a sua marca triunfando no topo das mais “queridinhas” do seu nicho é apenas uma consequência de quem já vem investindo no meio digital para publicizar seus interesses comerciais. É com esse pensamento que se destaca, então, a importância de se compreender como as estratégias de marketing digital possibilitam a fidelização do público consumidor de uma marca, que por sua vez acaba por legitimar o bom relacionamento virtual através do consumo de seus bens e serviços. A preocupação com as novas formas de comunicação tem sido potencializada na internet devido à mudança de paradigma no mercado midiático. Com isso, buscar compreender a capacidade de interpretação do usuário e a forma como se dá a sua relação com o espaço tecnológico torna-se primordial para qualquer tomada de decisão. Buscar o entendimento de quem está por trás da tela, é uma tarefa nada fácil que é executada por profissionais que se dedicam a entender o comportamento em rede.

Para quem comunica

Uma empresa que se propõe a investir em ações de marketing digital precisa ter bem definido o público com que se pretende falar. Lembre-se: não é porque esteja se lançando na internet, que não seja possível dialogar com faixas etárias diferentes, principalmente com aquelas que não nasceram na era digital. O ciberespaço, portanto, é um campo de batalha das marcas, pois envolve a todos e gera grandes oportunidades de comunicação. A disputa "unha a unha", estabelecida no universo virtual, só permite que cada investidor tenha apenas uma chance no momento em que ele entende e direciona a comunicação de forma eficaz. Isso é atribuído à utilização correta da oportunidade que é a internet. A democratização desse meio mostra a necessidade de uma comunicação cada vez mais certeira e específica para cada público. Por isso, nunca foi tão importante entender o comportamento "do outro atrás da tela", para que com um clique ele não ignore a sua mensagem.

O marketing como ferramenta na tomada de decisão

Num espaço em que ainda se caracteriza pela reapropriação de conteúdo, as transformações geradas pela cultura de convergência dão outro sentido a participação, interação e engajamento do consumidor. É a fase do empoderamento, o que, em contrapartida, potencializa o poder de resposta diante das mensagens publicitárias e ajuda no desenvolvimento de uma comunicação de maior convergência e com mensagens adaptadas a cada plataforma estratégica. Nesse contexto, o IPO - Instituto Pesquisas de Opinião, através de suas pesquisas especializadas, faz uma maior compreensão do comportamento das pessoas com o ambiente tecnológico, apresentando aos seus clientes a melhor estratégia em termos de marketing a fim de se conseguir melhores resultados. Mas nem só apenas isso, o IPO possui profissionais preparados para traçar o diagnóstico para qualquer pessoa interessada em obter informações sobre a reputação empresarial de seu negócio, bem como capacidade de apontar as melhores estratégias para que a marca passe a ser mais bem percebida e posicionada. É a ciência agindo para a melhor tomada de decisão.  

Vivemos em uma era digital, com mais de 60% dos gaúchos conectados nas redes sociais, onde a informação e a boato disputam as timelines da população. No dicionário, boato significa “notícia que corre publicamente de boca em boca, sem procedência e sem veracidade confirmada”. Como temos acesso a muita informação, por muitos meios e dispositivos, os boatos acabam se misturando a fatos reais e alimentam as conversas do dia a dia. Durante a interação social que ocorre no cotidiano (trabalho, escola, ônibus, família…), as pessoas se envolvem, discutem ou até repassam os boatos de forma consciente ou inconsciente. O boato também é resultante da informação incompleta ou distorcida e motiva o diálogo, tendo em vista que o ser humano projeta o futuro com base nas informações do passado e na vivência do presente. Muitos boatos fazem parte desta construção, tendo em vista que há rumores que persistem mesmo depois da publicação de fatos comprovados que os desmintam. Os boatos sempre estiveram presentes na história da experiência humana, sendo divulgados e compartilhados pelos sistemas de comunicação vigentes em cada época, antes mesmo da existência das técnicas de “pombo correio”, do telégrafo ou do “orelhão”. Com a evolução do sistema de comunicação, os boatos ganham presença física nas “linhas do tempo” de cada usuário das redes sociais, se multiplicam em tempo real e são acompanhados por imagens, que ‘garantem certa veracidade ao fato’. Nas pesquisas de opinião, realizadas pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião verifica-se que há pelo menos quatro tipos de comportamento social em relação aos boatos nas redes sociais:

1. a) Os reticentes = Aqueles que não confiam nas informações das redes sociais. Avaliam que a maior parte das postagens das redes sociais não são verídicas, incluindo a postagem de usuários que criam cenários ou situações não reais para ostentar uma realidade que não existe cotidianamente.
2. b) Os realistas = Usuários que filtram as informações de sua timeline. Confiam nas informações oriundas de fontes com credibilidade e descartam informações de páginas ou amigos duvidosos, exagerados ou vaidosos.
3. c) Os maravilhados = Caracterizam-se por usuários ‘ingênuos’ que acreditam em todas as informações disponibilizadas, sem prestar atenção na fonte ou na data da postagem.
4. d) Os indiferentes = Tratam-se dos usuários que não se interessam pelas notícias ou acontecimentos da sociedade, muito menos sobre as informações que balizam a vida de autoridades ou de pessoas que não fazem parte do seu núcleo mais próximo.

Nesta era digital, portanto, é vital a consciência de que não podemos repassar informação ou notícias sem conferir a veracidade de suas fontes, tendo os seguintes cuidados: – Ter a consciência de que os boatos existem; – Ter a prática de confirmar/ checar a fonte/ buscar informação oficial; – Ser reticente antes de passar adiante boatos ou notícias; – Refletir o papel do boato em questão no contexto social e político em que ele se constitui, observando os diferentes atores que podem motivar o debate e os seus interesses escusos. Conceder o benefício da dúvida aos boatos pode resultar na minimização do poder da mentira. Ser mais reticente a boatos pode resultar em bondade, em perspicácia, diminuindo o poder da malícia e da inveja. Na prática, quem não alimenta boatos contribui para a diminuição da ansiedade, do estresse e da depressão.

Nos últimos anos a população brasileira teve seu poder de compra abalado, em função de instabilidades econômicas, políticas e sociais. Mas há um setor que não para de ampliar, que é o dos Shopping Centers, malls ou strip malls, como são chamados em outros países, dependendo da ABL (Área Bruta Locável), tipos de lojas, localização, estilo dentre outras características. Os Shopping Centers existem no Brasil desde a década de 60 e, com o passar dos anos, houve uma profissionalização do setor, contribuindo para o desenvolvimento socioeconômico do país. De acordo com a ABRASCE (Associação Brasileira de Shopping Centers), houve um aumento significativo no número destes Centros de Compras no país, que, por consequência, foi acompanhado pela ampliação do número de lojas, faturamento, geração de empregos e tráfego de pessoas. Em 2006 haviam 361 Shoppings no Brasil, este número subiu para 538 em 2015 e, estima-se, que no final de 2016, tenha chegado a 568. Porém, este mercado vive o conflito de crescer em número de unidades e sofrer a tendência de diminuição do consumo, resultando em mais lojas e menos valor agregado. Estes novos centros de compras têm como principal meta adequar-se às características de seu público, mantendo-se atrativo aos frequentadores. Neste aspecto, as pesquisas de mercado contribuem com os empreendedores e lojistas, através do mapeamento do perfil dos consumidores e na concepção e compreensão das personas. Um empreendedor que conhece seu público, possui vantagens competitivas para atrair, conquistar e manter o consumidor, principalmente em tempos de crise. Pesquisas realizadas pelo IPO - Instituto Pesquisas de Opinião verificaram que este tipo de empreendimento é adotado pelos consumidores como local multiuso, que pode ser explicado por três fatores:

1. De entretenimento (é espaço de convivência, de lazer e de compras).
2. De segurança (desde o local para estacionar, quanto pela maior sensação de segurança);
3. Como local com mix de lojas e serviços à disposição.

Estes fatores tornam-se determinantes para a escolha de um Shopping em detrimento de comércios de rua: trata-se de espaços que oferecem comodidade e conveniência, independente do tamanho da cidade em que estão localizados (seja em capitais ou cidades de interior). A competição entre os shoppings e o comércio de rua se tornarão mais intensas, caberá aos shoppings utilizar o seu diferencial competitivo, ampliando o conhecimento do mercado, explorando a criatividade e o “jogo de cintura” para driblar a "crise" e tornar-se um sobrevivente dela pois, sim... a população vai continuar frequentando os Shoppings! Os consumidores continuarão a usufruir desta estrutura multiuso que lhes proporciona segurança, lazer, entretenimento e espaço de convivência sem, necessariamente, pagar por isso!

Ao longo de décadas, a saúde pública se destacou como a principal prioridade dos gaúchos. A população afirmava que tinha como se defender na área da segurança, evitando locais inseguros, cuidando o horário de circulação, andando em grupos, entre outras medidas adotadas. A preocupação em relação à vida centrava-se na saúde: em média, 1/3 da população tinha receio de descobrir uma doença fatal ou de sofrer um infortúnio no trabalho ou no trânsito e não ter o atendimento adequado ou, simplesmente, não ter o atendimento. A saúde pública sempre esteve no centro dos dilemas tradicionais, dilemas antigos. Nos últimos anos, a segurança passou a ser um novo dilema, ocupando os primeiros lugares no ranking geral de prioridades. Perplexa, a população introjeta a cultura de que não há mais lugar e nem horário, que a violência pode acontecer na frente de casa, em uma esquina qualquer, na frente da escola ou em local movimentado. O dilema da segurança pública vem acompanhado de outros novos dilemas que afetam a sociedade moderna: como a mobilidade urbana, em especial, a situação do trânsito (tanto em fluidez quanto em violência) e a retração da economia que diminui o poder de compra, aumenta o risco de desemprego e atua como uma das justificativas do atraso dos salários no setor público. O anseio da sociedade é de superação de prioridades. A população almeja que cada governante resolva um ciclo de problemas ou avance na minimização deles. A sensação da população é de um contínuo retrocesso, com a diminuição da resolução de problemas tradicionais e a ampliação de novos dilemas. Tal percepção acirra a descrença com a política e com os governantes e obriga a sociedade a buscar mecanismos de sobrevivência individual e de solidariedade coletiva.

No rol de serviços do IPO – Instituto Pesquisas de Opinião estão as pesquisas direcionadas à Avaliação Governamental e de Políticas Públicas. Uma das soluções do Instituto para este segmento de atuação são as pesquisas Base Zero, que têm por objetivo realizar um diagnóstico da gestão municipal a fim de desenvolver um parâmetro de análise para o mandato, estabelecendo as metas de opinião pública para cada serviço e Secretaria. O diagnóstico de gestão desenvolvido pelos cientistas do IPO analisa a gestão sob a ótica de um tripé de investigação:

• Avaliação da gestão/ condução política da administração;
• Avaliação dos serviços (com metas de opinião pública e indicadores de distanciamento em relação aos serviços);
• Avaliação da comunicação (incluindo meios de comunicação utilizados pela população e valência das notícias).

A pesquisa "base zero” tem por finalidade mapear a situação dos serviços públicos no início da gestão e a expectativa da população para o governo. Através da mensuração de todos os serviços públicos que são comuns à maioria da população, a técnica permite a construção do marco inicial, a “base zero” de "avaliação" do serviço e a “expectativa da opinião pública” para o governo. De base da informação destes dois indicadores (atuação + expectativa), calcula-se a meta do serviço e compõem-se os indicadores por Secretaria. Como produto da pesquisa Base Zero, os técnicos do IPO realizam uma síntese executiva com as principais conclusões e encaminhamentos estratégicos, apresentando em um workshop os resultados da pesquisa e a discussão dos principais conhecimentos obtidos no estudo. É, assim, feita a correlação entre os temas, gerando a compreensão de fenômenos e a organização de informações estratégicas para tomada de decisão. Solicite um atendimento de nossos técnicos e conheça mais sobre os benefícios dessa solução estratégica.

  Com o desenvolvimento da ciência, a humanidade cada vez mais sabe em relação ao que pensa (nunca se soube tanto!). No entanto, ainda há muito a descobrir sobre por que se pensa. De onde vêm nosso pensamento? Por que opinamos? A neurofilosofia, junto às ciências sociais e comportamentais, tem tentado responder a essas perguntas e, não é à toa que, na discussão sobre opiniões, há divergentes contrapontos. Por um lado, os naturalistas tendem, em geral, a considerar nossas opiniões, nossos pensamentos, nossa mente, como dependentes das reações químicas, das situações físicas e das propriedades biológicas do nosso corpo. Os sentimentos, portanto, seriam um reflexo de uma dita ‘natureza’ humana. Seríamos fadados a pensar de tal forma, conforme determinados naturalmente pelas sensações ou predisposições. Mas de onde surgiria, então, o sentimento de dever? Os normativistas, em contraste ao naturalismo, buscam e creem libertar a mente em relação ao corpo: há algo a mais que a pura natureza. Como poderiam as necessidades biológicas explicar o dever, pelo puro dever? – perguntam eles. Como poderiam ser explicadas as nossas decisões antinaturais? Pela teoria naturalista, que tanto condenam, estaríamos fadados a apenas agir e a reagir conforme determinados. Nem ao céu e nem à terra: a conclusão de muitos neurocientistas, filósofos e sociólogos sobre o assunto. Essa versão mitigada defende que, embora exista dependência dos sentimentos à estrutura do corpo, como clamam os naturalistas, não se pode reduzir a consciência ao corpo, conforme os normativistas. Essa é a tese que defende o neurocientista português António Damásio, de que a consciência é como um mapa dos níveis não-conscientes de nossa existência: nosso pensamento é como um termômetro do que acontece dentro de nós, uma chamada visando à autopreservação. No entanto, as formas como podem se dar essa consciência, não vêm de dentro, vêm das relações econômicas e socioculturais, que transcendem às ciências biológicas. É normal, portanto, que o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião avalie o cenário social levando em conta todas essas teorias sobre comportamento. Um exemplo são as perguntas socioeconômicas em um questionário, a partir das quais se pode encontrar correlações entre fatores como gênero, idade, local de residência com as opiniões expressas na entrevista. O biológico e o contexto geográfico de cada indivíduo influencia, portanto, na forma como ele pensa e opina. No entanto, é mister na formação e na orientação de um instituto de pesquisa saber que, nem por isso, se pode generalizar uma análise. As pessoas não opinam apenas conforme são. O porquê de elas pensarem como tal está justamente nas entrelinhas de suas respostas. Por que pensamos, assim, continua uma incógnita em relação ao seu fundamento mais básico – se houver algum. Porém, isso não significa que não possamos pensar sobre isso. -- Esse texto é uma versão resumida do artigo “Nature and Spirit in Triple-Aspect Monism”, publicado pelo autor na revista Kínesis (UNESP), v. 8 (18), 2016. Texto na íntegra: http://www.marilia.unesp.br/Home/RevistasEletronicas/Kinesis/10_henriqueraskin.pdf

A população gaúcha com menos de quarenta anos, que cresceu após o Plano Real, está vivenciando a sua primeira crise econômica e aprendendo a lidar com a dificuldade de colocação no mercado de trabalho. O ano mudou, mas as preocupações continuam.

Como o ditado diz que “não há nada tão ruim que não tenha algo de bom”, a maioria da população renova as esperanças no novo ano, apostando que a contenção familiar, o trabalho e a solidariedade serão seus verdadeiros parceiros. Diante da descrença com os políticos e governantes, a população não acredita que os governos deem respostas positivas à sociedade no curto e médio prazo. A população conta cada vez menos com seus governantes! Pesquisa realizada pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião em dezembro de 2016 questionou os gaúchos sobre a percepção entre as mudanças e as melhorias em suas vidas pessoais, no RS e no Brasil. Os dados indicam que a população gaúcha se divide quando avalia a questão, sendo que 1/3 acredita que a sua vida mudou para melhor, 38,4% avaliam que a sua vida ficou da mesma forma e 28,3% afirmam que sua vida piorou nos últimos anos. O principal argumento que corrobora a “piora da vida das pessoas” está associado à crise econômica, que diminui a capacidade dos indivíduos em cuidar de sua alimentação, moradia, saúde, educação e dar amparo aos seus familiares. Até 2014, a política econômica do país permitiu e estimulou o consumo e mais de ¼ dos gaúchos aderiram a esta política, comprometendo parte de sua renda com financiamento de casa própria, de carro ou bens de consumo duráveis. Com o aumento da inflação e com a ampliação do desemprego, estes gaúchos entram em 2017 em estado de alerta, na busca de soluções ou de alternativas para a contenção de seus gastos e para a ampliação de sua renda. A unanimidade aparece quando a população é questionada sobre os avanços do RS e do país. No caso do RS, 65,5% dos gaúchos afirmam que o Estado piorou nos últimos anos e o principal dilema está associado à situação da segurança e da saúde pública. Quando pensam no país, 76,7% relatam que o país piorou e o argumento principal está associado à crise econômica e política, associando a corrupção e a operação Lava Jato. Porém, o gaúcho, como os brasileiros, acredita que “dias melhores virão”: mais de 66% esperam que a economia reaja em 2017 e que as reformas políticas sejam realizadas para que o país volte à estabilidade de outrora. http://coletiva.net/colunas/2017/01/novo-ano-com-velhas-preocupacoes/

A pesquisa de posicionamento de marca tem esta capacidade. Quando se compreende o papel que uma marca ocupa no sistema de crenças dos consumidores, se desvenda o imaginário social que motiva a decisão de compra. Esse é o trabalho dos cientistas sociais do IPO, investigar e descrever o posicionamento de marcas de empresas e produtos. Este tipo de pesquisa investiga o grau de inserção de uma marca no imaginário social dos consumidores e quais as marcas efetivamente são consumidas, assim como os motivos que fomentam essa escolha. Identifica e correlaciona as marcas mais lembradas (Top Of Mind), com as marcas de preferência e as marcas mais procuradas pelos consumidores, verificando os fatores condicionantes de situações onde uma marca é líder em lembrança, mas não em vendas. Neste tipo de pesquisa testa-se a inserção da marca comparativamente a de seus principais concorrentes e realiza-se o diagnóstico das variáveis que compõem o mercado em análise.

Na democracia, “temos que acreditar na política” para que ela funcione. A política deve ser muito maior do que um governo, do que um cargo eletivo. Na política, são necessárias a crença e a atuação dos “agentes políticos”, entendidos aqui como as pessoas que motivam a crença na política, na base das instituições sociais (começando pela família, escola…) e estimulam a participação política, o debate e o engajamento da sociedade nas instituições representativas (associações, sindicatos e partidos). O conceito de política é muito amplo e deve guiar o “homem” em sociedade, em especial, em um Estado Republicano. A política pode contemplar desde a habilidade de se relacionar com os outros, a cortesia e urbanidade, passando pela orientação ou método político até a arte de governar. A cidade e as leis que temos são fruto da política, a cidade e as leis que queremos ter devem ser frutos do debate político. A política é perene à nossa existência social e, na percepção da sociedade, a política é representada por Instituições e por representantes do povo. Em pesquisa estadual realizada pelo IPO – Instituto Pesquisa de Opinião, no início deste mês de dezembro, com 1.500 gaúchos distribuídos proporcionalmente nas sete mesorregiões do Estado, verificou-se que a maioria dos gaúchos não confia em nenhuma das Instituições testadas. Pergunta aplicada: Eu vou falar o nome de várias instituições e gostaria que o(a) Sr(a) dissesse sua avaliação sobre a confiança nesta Instituição. Se o Sr(a) confia ou não confia… Os dados demonstram que um considerável percentual dos gaúchos não confia nos três poderes (judiciário 40,4%, executivo 52,1% e legislativo 62,0%). Os partidos políticos que são, por essência, as agremiações que aglutinam os representantes do povo, estão desacreditados por 84,4% da população. Para analisar a confiança dos gaúchos nas Instituições é necessário “ter em mente” a conjugação de fatores histórico-estruturais que se estabeleceram na história do Rio Grande do Sul, as atuais denúncias de corrupção e a malversação de recursos públicos da política brasileira. Não somente, se acrescem a este cenário as condições econômicas incertas e instáveis que afetam diretamente a população e que eclodem no agravo do distanciamento e no ceticismo da maioria da população em relação à política e aos políticos. A retomada da crença nas instituições está atrelada ao reposicionamento dos políticos e do conceito da política, seus significados, aplicações e importância. E as Instituições (em especial dos três poderes) devem retomar o engajamento com a sociedade e a premissa inicial do sistema democrático: a proteção e o bem-estar da sociedade, o “bem comum”.

Por solicitação das Federações do Estado (Fecomércio, Fiergs, Federasul, Farsul e Agenda 2020), o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião realizou uma pesquisa estadual sobre os principais temas do pacote de medidas do Governo Sartori. Com ampla divulgação na imprensa, o estudo seguiu rigorosamente os requisitos de metodológicos e todos os detalhes técnicos da amostra foram disponibilizados no relatório, encaminhado aos veículos de comunicação. Causou surpresa que o Conselho Regional de Estatística da 4º Região (CONRE) questionasse os dados da pesquisa, através dos meios de comunicação, tão-somente pelo fato de o Instituto não ser registrado nessa entidade. A “atividade fim” do IPO é a pesquisa relativa às ciências sociais e humanas, que contempla uma variedade de profissões habilitadas a atuarem com pesquisa, sendo a estatística apenas uma “atividade meio”. O argumento utilizado pelo CONRE baseou-se na lei federal que regulamenta a profissão de estatístico, que remonta à época do regime militar, e que possui diversos artigos conflitantes e sobrepostos com as demais regulamentações profissionais que atuam na área de pesquisa. Em momento algum, o CONRE entrou em contato com a IPO para solicitar o nome do estatístico responsável e o plano amostral. Para uma entidade que se coloca como “responsável pela qualidade das empresas de pesquisa”, é de se pensar se esse questionamento midiático não possui caráter político, visto que no mesmo dia, outras pesquisas realizadas por institutos sem filiação no Conselho foram publicadas, e nenhum questionamento público foi feito quanto a elas. Considerada uma das maiores empresas de pesquisa da Região Sul do Brasil, o IPO reitera que sua atuação está pautada em princípios científicos e na gestão da qualidade, com processos definidos, roteirizados, com coleta digital georeferenciada e com capacidade de aferição. Associado à Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa (ABEP) e à Associação Brasileira de Pesquisadores de Mercado, Opinião e Mídia (ASBPM), atua há 20 anos no ramo com seriedade e transparência.  

O protesto deste último final de semana nasceu do desencantamento da população com os políticos e, em especial, a partir da instabilidade econômica e política que atinge o País. Pode-se listar uma série de motivadores sistêmicos que começa desde o combate à corrupção até o repúdio às mudanças realizadas pelos parlamentares em relação ao projeto anticorrupção proposto pelo Ministério Público. Analistas limitam a importância dos protestos com base no número de participantes, utilizando como parâmetro de referência as multidões que ocuparam ruas e avenidas nas manifestações de 2013. Esta leitura é tão perigosa quanto a insensibilidade de políticos que recomendam ‘alfafa aos manifestantes’ de ‘passeatas nonsenses’. Há uma nova cultura silenciosa em curso, que se manifesta, reclama e protesta de diversas formas. Esta cultura está presente nas passeatas e nas ocupações escolares, e se mostra nas abstenções do processo eleitoral; também se expressa pela tendência de mudança, na eleição de candidatos sem tradição política. Esta cultura silenciosa, que nasce da desconfiança com os políticos (95% no RS), motiva uma desconfiança generalizada nas instituições representativas e assola o comportamento nas primeiras instituições sociais (como a família, escola…), diminuindo os indicadores de solidariedade e ampliando o nível de individualismo. Esta nova cultura silenciosa nasce da descrença, que tem raiz no ceticismo de uma sociedade que sempre oscilou entre sentimentos de esperança (depositando o voto) e de frustração (não tendo as expectativas atendidas). A maioria dos ditos representantes do povo se mostram insensíveis ao clamor popular ou ainda não foram informados que há uma nova cultura silenciosa, alterando o comportamento e as crenças da sociedade brasileira. Desconsideram que o brasileiro ‘cordial’ já teve sua paciência testada de todas as formas e que, para a população, o atual sistema só interessa a quem se locupleta dele. Esta nova cultura silenciosa exige um novo comportamento dos políticos e de toda a sua rede de relações. Exige uma revisão das cartilhas partidárias e da reforma do sistema político. Mas, antes de tudo, exige a moralidade pública, o resgate da ética e a compreensão de que ‘não existe meio-certo’. A população é categórica em seu desencantamento, expressado pelo desinteresse e pelo ceticismo. Há um dito popular que professa: “se os gatos saem, os ratos tomam conta”. Infelizmente, esta nova cultura silenciosa está reposicionando este dito quando pensa em seus representantes, ao passo em que “os gatos foram presos e os ratos tomaram conta”.

Neste ano, o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião comemora seus 20 anos de atuação executando o tripé de conhecimento, comprometimento e ética. Este tripé de princípios nutre o histórico propósito da empresa: utilizar a ciência para gerar conhecimento e fornecer informações estratégicas para seus clientes. Quando se pensa em um instituto de pesquisa, a primeira coisa que vem à cabeça é a “confiança”. A confiança está associada à percepção de que o instituto possui capacidade técnica, sabe o que está fazendo! A confiança também remonta a expectativa na dedicação e no comprometimento da empresa na execução dos processos dentro dos princípios científicos e, sobretudo, a confiança reside na crença da ética e na imparcialidade dos profissionais, tornando a credibilidade o patrimônio simbólico mais importante de um instituto de pesquisa. Os três pilares andam de “mãos dadas”. Um instituto precisa de conhecimento, de comprometimento e de ética. No segmento da informação estratégica, essa é a fórmula da credibilidade. A ética sem conhecimento e comprometimento não fornece resultados confiáveis pela fragilidade da base científica. O conhecimento e o comprometimento sem ética iludem, por sua natureza permissiva que atende interesses pessoais. E ética e conhecimento sem comprometimento não atendem a necessidade do mercado em tempo real. Na comemoração de duas décadas, o IPO inaugura uma nova e moderna sede na cidade de Pelotas. A cidade que deu origem ao IPO é conceituada por seus profissionais como a “planície do conhecimento”. Os 20 anos também marcam o reposicionamento de sua marca para o novo momento da sociedade, respondendo à complexidade e à diversidade da opinião pública. O redesign da marca deu destaque para “as pessoas”, representadas por ícones mais modernos, além de nova tipografia. A subjetividade simbólica da arte permite a interpretação de um gráfico de barras com oscilação e informação, remetendo inclusive a notas musicais.    

Neste dia 22/11 a cientista social e política Elis Radmann proferiu palestra sobre "A mulher como agente político" no evento organizado pela Escola Superior de Advocacia da OAB/RS (ESA/RS), que tratou sobre "As eleições e o papel da mulher na política". A diretora do IPO palestrou ao lado da presidente do TRE/RS, Liselena Schifino Robles Ribeiro. As palestras e cursos de aperfeiçoamento da ESA/RS oferecem atualização profissional em diversas áreas do Direito, que podem ser realizados presencialmente ou pela plataforma ESA EaD.