O atendimento de corpo e alma

Em recente matéria sobre uma pesquisa realizada em vários países sobre a “simpatia” dos vendedores, vem uma surpresa nada agradável: o “Brasil fica em penúltimo em pesquisa sobre simpatia de vendedores”, a pesquisa aponta que 79% dos funcionários que atendem ao público em geral, sorriem ao receber o cliente que entra na loja, enquanto que na Irlanda (que ficou em primeiro lugar na pesquisa sobre a simpatia) o sorriso é constatado em 97% dos atendimentos.

O sorriso é o recurso mais eficiente, simples, barato e fácil para conquistar um cliente que, normalmente, ao entrar na loja lê: “sorria, você está sendo filmado”, mas entra em choque quando é recebido por um funcionário de cara fechada e nada amistosa.

Cockerell, ex vice presidente da Disney, em seu livro sobre a Magia do Atendimento, traz à tona a diferença entre o “Fazer” e o “Ser”. O “fazer” está associado ao conhecimento e o ser a relação efetiva com o cliente. É possível um funcionário ter o melhor treinamento, realizar corretamente todos os protocolos de atendimento, tudo da melhor forma possível e lhe faltar o “Ser”.

O “Ser” precede o Fazer! O Ser compreende várias características da pessoa que “vende”. Entre as principais estão a atitude, personalidade e forma natural de agir do atendente, incluindo o sorriso.  E isso não se aplica somente aos funcionários de lojas e comércios em geral. Também, é observado pelos clientes no segmento de serviços, incluindo atendimentos com vários tipos de profissionais liberais.

Cito, como exemplo, a fala de uma senhora em uma pesquisa qualitativa realizada pelo IPO – Instituto Pesquisas de Opinião sobre qualidade no atendimento, que relatou sua experiência com um médico especialista em sua cidade.

            “Quando fui atendida pelo Dr., percebi por qual motivo as pessoas esperam por tanto tempo a consulta com ele. Ele veio me buscar na porta sorrindo, escutou paciente e atenciosamente o que falei, prescreveu os exames necessários e me conduziu sorrindo até sair do consultório, conversando amistosa e simpaticamente com uma Senhora que lá aguardava!”

Vejam que a política de encantamento, não é (ou deveria ser) adotada somente por empresas, mas por todas as pessoas que, de alguma forma, “vendem” seu produto ou serviço. Este é o diferencial! É este encantamento que faz com que um cliente volte a uma loja ou qualquer lugar que tenha sido bem atendido. Claro, a qualidade do produto ou serviço também é imprescindível, assim como o Fazer” do atendente, procedendo com todos os protocolos de atendimento recebidos em treinamento, mas somente isso, não fideliza o cliente. O que faz realmente o cliente voltar à loja, é esse plus, esse sentimento de ter sido especial no momento do atendimento, somado ao restante de itens avaliados.

E nessa semana dedicada a mulher, não se pode deixar de registrar que as consumidoras mulheres são muito mais perceptivas quanto ao atendimento do que os homens. Enquanto um homem é mal atendido, ele somente não voltará à loja. Mas se uma mulher for mal atendida, por todos os estudos já realizados, pode-se afirmar que, rapidamente, tornam-se detratoras da loja ou marca, não voltando lá e, ainda, denegrindo a imagem junto a todos com que convive.

Às mulheres, parabéns pela luta por seus direitos, entre eles o de ser bem atendidas!

COCKERELL, Lee. A magia do atendimento: as 39 regras essenciais para garantir serviços excepcionais. 1 ed. São Paulo: Saraiva, 2013

Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.

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