O cliente oculto como ferramenta de monitoração do atendimento

Muitos são os gestores que procuram o IPO com o objetivo de obter respostas sobre as percepções do consumidor. Os resultados alcançados dizem que, seja em que praça for, o consumidor ainda deseja experiências diferentes em suas compras, algo que os convença, cative e encante.

Com todas as mudanças ocorridas no mercado de consumo, a ampliação da capacidade de compra de todas as classes e a viralização de informações online disponíveis merecem destaque. Muitas vezes o cliente chega às lojas com mais informações do produto ou do serviço procurado, que aquelas de conhecimento do próprio atendente.

O consumidor atual não quer somente dados sobre o produto/serviço, mas experiências sobre os mesmos. Ele quer experimentar as diferentes sensações proporcionadas no momento da compra pessoal que não são percebidas pela internet. Ele alcança (ou não) estas emoções através de seus sentidos, que o fazem interagir com o mundo a sua volta no momento da compra e, principalmente, com o atendimento recebido.

A pesquisa de cliente oculto é uma metodologia empregada para avaliar a qualidade de produtos, serviços, processos e atendimento, que traz inúmeras respostas aos empresários quanto ao seu negócio, sem anunciar aos seus colaboradores a existência de qualquer tipo de investigação, permitindo diagnósticos precisos de cada caso. É uma multiplicação dos olhos do negócio e as pesquisas de cliente oculto corroboram para este olhar minucioso sobre a empresa.

Para cada pesquisa, é elaborado um checklist do que será avaliado pelo cliente oculto em várias simulações de compra. Várias nuances do negócio podem ser investigadas: atendimento, qualidade, espaço físico, organização, conhecimento do vendedor sobre o produto ou serviço, acessibilidade, valores e condições de pagamentos, entre outros.

Junto a isso, o pesquisador utiliza todos os seus conhecimentos e algumas práticas etnográficas para avaliar a empresa, enquanto consumidor. Em seu relato, traz à tona toda a subjetividade envolvida em um atendimento: experiências emocionais e racionais proporcionadas pelas vivências da simulação de compra.

O cliente oculto “percebe” o negócio com discrição e atenção, explorando todas as possibilidades de informações, descrevendo em detalhes suas experiências como consumidor, a satisfação ou não de suas necessidades e valores envolvidos em um processo de compra. A metodologia permite identificar problemas a partir da perspectiva do cliente/usuário, e apontar soluções (muitas vezes inovadoras) sob diversos aspectos os quais, muitas vezes, despercebidos pelo gestor. Enfim, permite que sejam criados novos significados aos produtos, serviços e relacionamentos de uma empresa.

Portanto, embora haja uma virtualização no consumo, o atendimento presencial, olho no olho, sempre existirá e é um dos principais ímãs para atrair clientes às empresas sendo importante diferencial no acolhimento aos clientes, que contribuirá para a sobrevivência da empresa. Isso gerará resultados positivos aos gestores, além da venda de produtos e prestação de serviços e, também, a  construção/ manutenção de uma imagem positiva de seu negócio.

E sua empresa, está atendendo da forma como o consumidor deseja? Preocupa-se com a imagem que seus colaboradores a apresentam? Se as respostas forem sim, permita-se conhecer estas técnicas de pesquisa e empregá-las em seu negócio. Com certeza, trarão a visão investigativa do cliente e contribuirão à melhoria e desenvolvimento de sua gestão.

No Comments

Post A Comment

© 2016 IPO - Todos os direitos reservados