Qual foi sua melhor experiência de compra?

Com a ampliação do mix de produtos e da quantidade de ofertas, temos muitas opções de compra e serviços especializados à disposição. Encontramos uma farmácia ou um pet shop em cada esquina e quanto maior a cidade, maior a variedade de lojas, de restaurantes temáticos, cafés e bares estilosos, bancos com atendimento vip e profissionais que oferecem serviços personalizados.

E esse cenário é potencializado pela era da internet, que tem revolucionado o mercado com seus aplicativos, sites de comparação de preços e atendimento por inteligência artificial. A tecnologia nos permite pesquisar e comprar com segurança, praticidade e comodidade.

Com tantas possibilidades, como você faz para diferenciar uma proposta da outra? E o que faz você fidelizar uma marca? Essa é a grande pergunta que as empresas, dos mais diferentes segmentos do mercado, fazem ao IPO – Instituto Pesquisas de Opinião.

O preço é sempre um fator relevante e que você, provavelmente, leva em conta na hora da compra. Mas nem sempre o preço define a compra ou a utilização de um serviço. Se você parar para pensar, vai ver que junto com o preço há um gatilho, um motivador que define a sua escolha. E esse gatilho é como se fosse um despertador, algo que chama a sua atenção e, a partir dele, você passa a avaliar todo o contexto de forma integrada e é o que define a sua experiência de compra.

A interação que ocorre na sua experiência de compra está ligada a três momentos: a pré-compra, a compra e o pós-compra. No melhor cenário, cada um desses momentos pode ser especial e lhe encantar, fazendo com que você tenha vontade de voltar. Em um bom cenário, você pode ser surpreendido em um desses momentos, ter a experiência como uma referência e pensar em voltar. E o pior cenário é quando os três momentos oferecem experiências negativas e você tem a certeza de que não volta mais.

Para ficar mais claro, vamos pensar em uma situação real de pré-compra, que é motivada por uma necessidade imediata. Você está no centro da cidade fazendo compras e seu celular está com pouca bateria, no caminho há uma cafeteria. Quando entra, você verifica se há tomadas perto das mesas, pede a senha do Wi-Fi e só depois pensa no cardápio. Tudo isso precisará acontecer com a paciência e cordialidade da atendente.

Chega o momento da compra, você escolhe o café e conforme for a apresentação do cardápio, o apelo visual e a atmosfera do local, você pode até ampliar a sua compra, consumindo um acompanhamento.

Se o local tiver uma decoração bacana e placas com textos motivacionais você pode até fazer um stories para suas redes sociais. Se a qualidade dos produtos for condizente com ambiente e com a qualidade do atendimento, você não irá se importar de pagar um pouco mais do que o café do bar que fica na outra esquina. Afinal de contas, você não comprou apenas o café, você comprou toda a experiência! Quando o consumo acaba, você é atendido com agilidade, presteza e sem cara feia se você não tiver trocado para pagar a conta.

Se a experiência de compra foi positiva, despertará emoções e lembranças que irão estimular a sua fidelidade, e quando você vê já está promovendo aquela cafeteria, contando como foi legal, indicando a um amigo. O contrário também é verdadeiro, se a experiência for ruim, você será um detrator natural, que relata o que aconteceu. E você já parou para pensar quais foram as suas boas experiências de compra?

 

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Elis Radmann é cientista social e política. Fundou o IPO – Instituto Pesquisas de Opinião em 1996. Utilizando a ciência como vocação e formação, se tornou uma especialista em comportamento da sociedade. Socióloga (MTb 721), obteve o Bacharel em Ciências Sociais na UFPel e tem especialização em Ciência Política pela mesma universidade. Mestre em Ciência Política pela UFRGS e professora universitária, Elis é diretora e Conselheira da Associação Brasileira de Pesquisadores de Mercado, Opinião e Mídia (ASBPM) www.asbpm.org.br
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