Qual o gestor que não sonha com sua empresa no topo, apresentando a melhor performance para o mercado? Em ter muitos clientes, satisfeitos e que sempre retornam ao seu negócio? Quem, administrando um grupo de pessoas, não encheria o peito de orgulho em saber que “encantou” a um cliente e que este se tornou a sua melhor, mais rápida, mais barata e mais eficiente propaganda? A resposta é: Todos!
Apesar da resposta ser fácil, rápida e simples assim, encantar um cliente demanda muitas etapas e exige muito trabalho, atenção e zelo com o cliente, afinal, é ele quem dá vida (ou não) a qualquer empresa.
Sabe-se que o encantamento de um cliente está associado a superação de expectativas. Ou seja, entregar mais do que o cliente espera. Surpreendê-lo!
O desafio de um gestor é organizar o seu negócio, construindo o propósito do encantamento, estimulando a busca pela melhoria contínua. E para se construir propósito é necessário ter a empatia como base.
Alguns passos que ajudam um gestor a melhorar o atendimento de seu negócio:
- Em algum momento, atender você mesmo o cliente, mesmo que você seja o CEO da Companhia. Precisa perceber a experiência do cliente dentro de seu negócio, precisa escutá-lo em algum momento;
- Depois desta experiência, simule a jornada de compra do cliente. Procure sentir-se como um cliente da sua própria empresa, identificando como gostaria de ser atendido;
- Crie um checklist mínimo descrevendo a forma como os clientes devem ser abordados e tratados, em toda a jornada de compra, mesmo que a compra não seja efetuada;
- Estimule os colaboradores a fazer um exercício empático. Eles devem contar experiência positivas de atendimentos que superaram suas expectativas. Com base nestas experiências devem e projetar melhorias no atendimento que realizam;
- Orientar o líder ou gerente a observar, acompanhar o atendimento de alguns colaboradores, descrevendo o processo;
- Realizar pesquisas regulares de satisfação ou pedir feedback dos clientes. No caso de avaliação negativa, dar feedback aos clientes, explicando os motivos ou reparando que pode ser reparado.
Vivemos um momento em que as pessoas valorizam a simplicidade, a verdade e a empatia. Significa dizer, que um cliente espera que o vendedor seja atencioso, mostre as opções com suas vantagens e desvantagens e demonstre que entende a sua necessidade. É um contexto colaborativo, onde o vendedor é um consultor, um parceiro do cliente.
Gisele Miura. Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.
