Treinamento: o divisor de águas entre o bom e o mau atendimento

Toda e qualquer empresa, quando inicia ou mesmo quando já está no mercado há algum tempo, tem como primeiro objetivo vender seu produto ou serviço, lucrando com sua principal atividade. E, obviamente, percebe que precisa “agradar, satisfazer” as necessidades de seus clientes. Assim, para que isso aconteça, na fase de avaliação, investe esforços para conhecer o mercado, realiza uma pesquisa, elabora um plano de ação/ de negócio, define um ponto de venda e começa as atividades.

Ainda na fase de adaptação, depende da reação do mercado, a aceitação daquilo que a empresa oferece, se investe em tecnologias, matéria-prima, em inovações de produtos e/ou serviços a fim de conquistar clientes ou, ainda, melhorar seus resultados… pois é, mas nem sempre isso é o suficiente!

É muito comum um empresário chegar ao IPO – Instituto Pesquisas de Opinião querendo conhecer o mercado, o que as pessoas querem, como se comportam, quem são seus clientes potenciais e seus concorrentes e, em muitos casos, esquecem de “seu próprio umbigo”, ou seja, verificar como está o atendimento que os seus colaboradores oferecem ao cliente. São eles que dão a voz e a cara da empresa ao cliente!

O cliente pode ser imprevisível, mas a ciência comportamental e as tecnologias ajudam, através de vários estudos sobre o consumidor, a identificar as preferências e hábitos destes.

O mercado pode ser instável, afinal depende da economia, da sazonalidade do consumo, do poder de compra da população.

Mas a empresa, os produtos e os serviços devem ser sempre os mesmos ou evoluir, seguir um padrão, abrindo espaço para melhoria contínua. Para que a empresa ofereça ao mercado e, especialmente ao seu cliente, a mesma cara, um dos principais pontos que, na maioria das vezes é deixado passar em branco, é o atendimento padrão.

O atendimento padrão é o ideal, ele representa a essência de cada negócio. Para se chegar a este atendimento uniforme, é imprescindível que cada novo colaborador seja treinado, orientado sobre as premissas que regem o negócio, sobre suas condutas ideais, esperadas para que ele aja junto ao cliente. O treinamento, a cada período de tempo, deve ser lembrado e qualificado, reforçando junto a equipe o seu valor, a sua importância no processo da formulação da boa imagem da empresa. É o treinamento que permite que todos os colaboradores tenham, praticamente, as mesmas ações e tratamento com o cliente.

Cada vez mais, vê-se dentro das empresas a figura do consultor, aquele que analisa de forma neutra os aspectos positivos (a exaltar e reforçar) e os aspectos negativos (auxiliando na elaboração de medidas corretivas), aquele que traz consigo experiência de mercado, exemplos de outras empresas e, principalmente, novo ânimo aos colaboradores.

Não cabe mais só conhecer o mercado, preocupar-se com o cliente externo! O empreendedor tem que conhecer o seu “cliente interno”, aquele que, ao invés de comprar, vende. Aquele que ao invés de difamar, defende e recupera um cliente. Aquele que se sente parte do negócio, tendo motivação para dar o seu melhor e colher os frutos disso, junto ao empreendedor.

Cordialidade, simpatia, entendimento (saber ouvir), empatia são diferenciais competitivos no que se refere a satisfação e manutenção do cliente. Este não se satisfaz mais somente com ofertas ou bons produtos! O cliente pode não ter seu problema resolvido, mas precisa sentir que é ouvido, respeitado e especial. Quando o cliente tem a expectativa alcançada ou superada, certamente ele voltará!!

Portanto, quem busca a excelência no atendimento, pode começar a considerar seus colaboradores como principal meio de chegar lá, dando-lhe suporte e treinamentos a fim de que estes saibam que caminho percorrer.

Bibliografia indicada: LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Excelência em Atendimento ao Cliente – Atendimento e serviço ao cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. 2012 – São Paulo. M.Books do Brasil Editora Ltda.

Gisele Miura é uma Cientista social, inspirada em desvendar o comportamento do consumidor, fez MBA em Marketing e nas últimas duas décadas se envolveu nos mais variados projetos de pesquisa, em várias partes do país. Atua no atendimento ao cliente, desvendando os problemas de pesquisa e mediando o relacionamento do IPO com o mercado.

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