Com o avanço do Data Science nos últimos 10 anos, as práticas e métodos de mensuração da relação empresa x consumidor têm avançado de forma bastante significativa. A cada dia percebemos que as empresas que anseiam por um Market Share (fatia de mercado) expressivo, em um mercado cada vez mais competitivo. Há muita informação disponível, mas as empresas precisam estar munidas de informações científicas para a elaboração de estratégias menos custosas e mais assertivas.
Um bom gestor não é aquele que possuí uma visão superficial de seu negócio, mas aquele que tem a sistematização da informação para sua tomada de decisão. As constantes transformações da sociedade requerem um conhecimento profundo e efetivo do comportamento dos seus clientes e consumidores.
Com isso, nos afrontamos com a premissa básica: “precisamos conhecer os nossos consumidores e clientes!” Mas como? Métricas de mensuração são a chave para este dilema.
Você já ouviu falar em NPS? Você sabia que esta pequena sigla pode ser um divisor de águas para o seu negócio?
O NPS (Net Promoter Score) é um indicador criado em 2003 pelo cientista norte americano Fred Reichheld e difundido através de sua obra “A pergunta definitiva” (2006). Mas como funciona esse indicador? De uma forma simples, faça a pergunta definitiva. Pergunte ao seu cliente: “Em uma escala de 1 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Os resultados devem ser agrupados em três grandes grupos:
– Promotores: são clientes leais, verdadeiros, fiéis à marca, recomendam para todos e aceleram o crescimento da empresa, são aqueles que pontuam nove e dez.
– Neutros: clientes satisfeitos, porém mais indiferentes e fáceis de serem convencidos pelos concorrentes. Recomendam a empresa com ressalvas. São os que pontuam sete e oito.
– Detratores são os clientes insatisfeitos e frustrados por algum motivo que os tornam capazes de prejudicar sua marca e empresa. Estes pontuam de um a seis.
O cálculo do índice do Net Promoter Score (NPS) é o percentual de clientes Promotores (P) menos o percentual os Detratores (D). Dessa forma obtemos o NPS, a partir da formula: P – D = NPS.
Os cientistas do IPO – Instituto Pesquisas de Opinião utilizam a técnica do NPS aliada ao mapeamento qualitativo dos motivos e da pergunta raiz. Significa que conhecemos e decupamos as motivações dos promotores, detratores e neutros. A compreensão e sistematização desse conhecimento auxilia a visão sistêmica do posicionamento de uma marca ou produto, identificando as oportunidades e os pontos de melhoria.
Para saber onde se quer chegar, é necessário saber para onde se está indo, por isso, mensurar é preciso!
Jonathan Sant’Ana. Um cientista das relações exteriores e um entusiasta das relações de mercado, Jonathan constrói soluções integradas de pesquisa para os clientes que atende. Acredita que os diagnósticos realizados pelo IPO são ferramentas indispensáveis ao mercado atual, oportunizando novas descobertas e otimizando resultados nas empresas.
